第一个目的是什么？减少消费者对你这个品牌或
面对媒体、消费者、合作伙伴甚至是主管部门的不断逼问，企业必须拿出进一步的说明，来逐步化解危机。在这个时候，沟通就很重要，其中最主要的是两项原则，或者说要达到两个目的。第一个目的是什么？减少消费者对你这个品牌或是企业的疑虑。第二个目的是什么？是获得同情。减少疑虑和增加同情，就对公关人员提出了更高的要求，而不是冷冰冰的声明了。所以，这时候的回应口径，可以是标准化的，也可以是提纲挈领的，可以授权公关人员，用更人性的话术对媒体和消费者等表达。同时，你也必须提供解决方案。解决方案的方式，最能体现企业的责任意识，也最能获得公众的认可。成功案例：韩亚航空214航班空难2013年7月7日凌晨2：28，韩国韩亚航空OZ214航班，在飞抵美国旧金山机场时发生安全事故，造成重大人员伤亡。韩亚航空官方微博自当日10：31起，24小时内连续发布了十多篇博文，向公众通告了航班载客人数、旅客国籍、已确认失事旅客的身份信息、受伤旅客的安置情况，还公布了紧急联络电话，并就媒体关心的问题提供了Q&A，澄清了网络上关于飞机太老旧以及正副机长驾龄不够等传言为不实信息。由于消息公布及时，媒体第二天在报道时，大多引用了韩亚航空的通告信息，真实可信。也因此，韩亚航空尽管发生了重大空难，但在社会公众心目中良好的形象并未有根本性改变，第二年在中国赴韩旅游的热潮中，客流量有了突飞猛进的增长。评分：80分失败案例：康师傅馊水油事件2015年8月2日，一段2分41秒的视频在社交媒体上传开，直指康师傅馊水油问题。视频中，一位讲着台式普通话并自称为导游的女子，向车上的内地游客说道：“康师傅在内地使用的馊水油数量是台湾的56倍。”8月3日，康师傅在官网及微博发表声明《康师傅强烈呼吁社交媒体勿沦为谣言的温床》，称在中国内地生产与销售的产品从未涉及台湾近年来的油品事件，内地生产所使用的油品安全无虞，对于视频中的“恶意中伤行为”及“个别自媒体社交账号持续煽动及散播谣言”的行为，要追究其法律责任。首条回应虽然态度严正地否认了网络谣言，但发布时间是在第二天，没赶上3小时止谣的黄金时间。此后，第二条本应发布实质性证明材料的声明又未及时跟上，所以媒体并未买账，从8月3日起，大量的网络新闻媒体和传统媒体纷纷对此进行报道。短短两天内，康师傅股价迅速下跌，市值损失超过30亿港元。直到8月7日，康师傅对外公开了《2013年—2015年康师傅油脂使用状况报告》，强调从来没有进口过动物油脂，并表示欢迎消费者、媒体参观监督，还邀请视频中的台湾女导游：请您来实地参观考察。至此，康师傅“馊水油”事件才告一段落。评分：60分3．钛金72小时——回应公众质疑、挽回品牌形象用回应口径3小时内止住谣言、24小时内安抚好受影响者之后，公关人员的任务并没有结束，还需要做的是回应公众和媒体的质疑，说清楚事情发生的原因、处理决定、善后措施，并作好表态以后怎样杜绝此类情况再次发生，这样才能为企业最大程度减少名誉损失，维护住辛苦建立起来的品牌形象。这个时间节点，建议在事件发生后的3天（72小时）内。在安抚了受影响者之后，在经历了声明、更细化的回应之后，事情依然没有结束，这个时候，媒体的报道可能从事件本身，进行不断地深化和演绎。媒体关注的是到底发生了什么事，这个事件新闻角度应该从哪里切入写会比较漂亮，比较吸引人；而消费者想的是以后是否可以信任这个品牌。当24小时过去后，如何来减少对品牌的影响才刚刚开始。引导媒体撰写、网络上公布进一步的信息、客服保持畅通，都是需要做的工作，同时，如果能请一些专家一起讨论，对危机事件进行深度分析，并保持与媒体的互动就很重要。成功案例：奥迪A6L浸泡事件2015年5月18日，暴雨冰雹袭击长春，造成了城区多处严重积水，一汽-大众奥迪停放在长春物流临时停车场的283辆奥迪A6L也遭到了不同程度的浸泡。5月20日，网上开始爆发传言。5月21日，奥迪公关部门针对浸泡受损情况进行了说明，表示该公司已启动了不可抗拒自然灾害所造成损失的处理流程，所有受损车辆已按照相关制度进入“质损车流程”妥善处理，并郑重承诺，浸泡受损车辆不会进入销售渠道。5月22日，一汽-大众奥迪公布浸泡受损车辆底盘编号，表示283辆受损的奥迪A6L，已按照一汽-大众奥迪的相关制度进入“质损车流程”妥善处理。6月24日，奥迪方面再次发布公告，称已与保险公司等相关机构共同完成了处理方案，现已进入对每一辆受损车进行严格质量评估阶段。待评估流程结束后，将于8月1日启动员工购车流程，并将公布每辆车的详细信息和评估结果。欢迎社会各界进行监督。网上出现传言，奥迪公关团队用2天时间，公布了受损情况，介绍了处理方案，并作出服务承诺，已经有效平息了事件的影响。时隔一个月后，奥迪公关团队再次对事件作了跟进说明，向公众展示了企业责任，树立了正面形象。评分：80分4．危机公关应卡准“3-1-3”红线移动互联网时代，任
