海底捞的危机公共关系值得称赞
当天下午2点左右，海底捞官方微博就此事发表公开声明，主动承认媒体报道属实，并为此道歉。当天下午5点左右，海底捞迅速发布了处理通知和海底捞整改措施，明确指出：两家店主动关闭整改，全面调查；组织各店立即调查；欢迎客户和媒体朋友继续监督；通过使用新技术、优化店铺设计等方式快速整改；海外店同时严格调查整改；干部和员工无恐慌，公司将从管理层面解决问题；按照法律法规整改。这是一种海底捞风格的整改措施，不仅回答了客户关心的几个主要问题，而且照顾了员工的情绪，全面而温暖。此外，每项措施都明确了相关负责人。事件发生第三天，8月27日下午3点，海底捞官方网站再次发布了《关于积极实施整改、积极接受社会监督的声明》，表示接受了北京食品药品监督管理局的所有访谈内容，并将媒体和公众指出的所有问题和建议纳入整改措施。到目前为止，海底捞厨房卫生事件开始出现上帝的转折点，大波最初参与攻击客户开始反击，甚至大拇指海底捞危机处理态度：第一次看到这样一个负责任的声明，没有盲目逃避责任；保护员工，承认错误，积极纠正，真的很棒；与那些逃避责任的企业相比，我不知道多少次；这样一个负责任的企业，如果它倒下了。触及公众最关心的食品安全红线，海底捞可以迅速摆脱危险。虽然有一些媒体和网民的批评，但整个公众舆论环境正朝着良好的方向发展。海底捞的危机公共关系值得称赞。(1)快速反应，防止事态进一步扩大；(2)坚持海底捞一贯的风格，尽可能照顾各方面的情绪；(3)态度认真负责，整改措施细致入微。正是因为公关的出色表现，舆论才开始在事件曝光当天向良性方向发展。尽快消除危机，甚至将危机扼杀在萌芽状态。这一次，海底捞为餐饮业树立了防危杜渐的榜样。他们提出的这锅我背，这错我改，员工我养的策略也成了危机公关的范文。必须指出的是，对于包括海底捞在内的任何餐饮企业来说，最好的防危杜渐手段是加强和完善内部管理。某快餐连锁品牌消毒水事件2002年7月12日，两位顾客在广州一家快餐连锁品牌分公司用餐时，发现红茶有很强的消毒剂味道，并立即向店员反映了情况。现场副经理解释说，消毒剂残留应该是店员前一天对沸水壶进行消毒和清洗时造成的。副经理还表示，客户可以要求赔偿。此时，顾客对店铺的处理方案更加满意，并耐心等待餐厅的最终处理方案。然而，7点15分通知的商店经理和区域监督在9点多相继出现，员工在两个多小时的等待时间内与顾客发生了多次争执，顾客的所有耐心都耗尽了。随后，两位顾客向商店提出了对该事件的合理解释、合理的答复和合理的赔偿要求，商店给出的解决方案是向两位顾客赔偿500元，但拒绝对该事件进行进一步的调查。最后，想要赔钱的商店被记者的两位顾客曝光到媒体上，引起了全国的谴责。快餐连锁品牌一度受到质疑，被推到了风暴的前沿。在全民讨伐的过程中，快餐连锁品牌在这一事件中表现出极大的冷静，一周后才发表百字声明。该声明广泛使用官方语言，称该品牌餐厅严格遵守政府相关部门对食品安全的所有规定和要求，并确保其提供的每一种产品都是高质量和安全的。一些网民开玩笑说，这份声明实际上是资本我是对的。声明发布后，事件再次发酵，主要媒体开始参与其中，批评它，从而实现了因小失大的典型危机公关。在事件中，商店有很多机会消除危机或减少损失，减少社会影响。然而，这家商店一次又一次地错过了它。让员工客争吵，商店失去了在事件早期获得理解的机会；让员工和顾客在快节奏的现代社会等待两个多小时，商店也失去了机会让顾客平静地听餐厅解释；拒绝调查事件本身，商店慢慢失去声音；缺乏真诚的声明使快餐连锁品牌完全被动。从表面上看，顾客在这一事件中处处被动。然而，从整体情况来看，餐厅忽视和忽视顾客的需求。即使是微不足道的事件也可能导致重大危机，最终使餐厅处于被动状态。由此可见，餐饮企业实时控制舆论、科学理性地分析舆论的能力是多么重要，其中从小到大是餐饮企业分析舆论的基本技能。通过以上案例，不难发现，大多数时候，餐厅都有时间主动消除危机事件。然而，在这次第一危机公关行动中，一些餐厅不知道危机在哪里，对潜在危机缺乏正确的认识。因此，作者总结了以下四个步骤：如何防止微观，并以正确的公关行为指导餐厅的日常运营。1.建立预警机制。这样做的目的是让餐饮企业及时掌握舆论趋势，及时响应和处理负面信息，就像上述情况下的茶餐厅一样。目前，建立预警机制通常使用以下三种渠道。(1)网络平台自带的后台监控。在茶餐厅的情况下，由于微博背景的关键词监控功能，餐厅可以在12小时内找到负面信息并找到负面信息的来源。和微博一样，一些自媒体网络平台也有自己的关键词监控功能，所以餐厅可以利用这个功能实时监控一些关键词，杜绝自媒体的危机，但餐厅根本不知道。(2)使用必要的工具业内很多人称这种工具为保姆式服务，即这些舆论监控软件不仅提供全网监控的预警服务，还对餐厅负面信息的存在进行合理分析，给出优化关键词、压制负面舆论、积极引导等合理建议。早在几年前，这种用于网络监控的软件就被许多餐饮企业试图用于运营。目前市场上有很多网络监控软件，餐厅可以根据具体功能选择真正适合自己餐厅的舆论监控软件。(3)借外力进行专业操控。这是许多餐饮企业最常用的公共关系技术，即将公共关系事项全面外包给专业的公共关系公司。对于中小型餐饮企业来说，可能没有必要或没有能力支持专业的公共关系部门，因此以相对较低的成本将公共关系事项外包给公共关系公司是一种完美的方式。此外，这也有用于餐厅的核心运营。2.建立处理事件的有效机制。在茶餐厅的情况下，不难窥探其危机处理过程：舆论监控-舆论反馈-指定候选人负责客户沟通和后续处理-各部门积极配合解决方案。这样一个快速、直接、有效的处理过程来自于餐厅内部建立的有效机制。包括舆论反馈给谁，谁与消费者沟通，各部门如何合作完成解决方案，正是由于这种机制，茶餐厅可以有序地处理危机，得到用户的肯定。一套有效的危机处理机制将涉及两个明确。一是明确处理流程，让员工在面对危机时知道，快速正确地做出相应的反应；二是明确人员责任，对人负责，从根本上消除常见的相互逃避和拖延。3.培养全民危机意识。在快餐连锁品牌消毒剂事件中，我们可以看到，事件发生后，店内员工不仅没有效安抚消费者，甚至多次与消费者争吵。在餐饮业，这种情况并不少见。有时，并不是危机公关负责人不作为，而是第一次经历事件并处理事件的现场员工对危机视而不见，隐瞒或低估了危机的爆发力，导致不良影响的逐步扩大。造成这种现象的根本原因是缺乏基本的危机意识和公共关系意识。因此，餐饮企业应努力打造全民危机公关模式，提高员工危机意识，使员工熟悉处理流程，掌握一定的公关语言4.与公众打持久战如今，许多消费者已经习惯于通过微信公共账号关注企业的最新发展，企业也通过丰富而独特的内容吸引消费者的注意，其中有许多企业在微信公共账号或微博上与消费者实现了良好的互动。事实上，这是当前餐厅维持公共关系的绝佳方式，这是一场真正的持久战争。一般来说，餐饮企业将让专业人士运营餐饮企业微博、微信公共账号等平台，通过不断创造和引导主题方向，与用户互动，提高餐饮声誉，塑造良好的品牌形象。从危机公共关系的角度来看，这场持久战对餐厅也具有重要意义。除了提高声誉和品牌形象外，餐饮企业还可以进入消费者，第一次获得第一手信息，改善餐饮业务，提前消除潜在危机。同时，它也使舆论指导和声明等自我辩护更加自然，消费者更容易接受和接受。
