跟乔致庸学危机公关
终失去销售机会是因为不知道客户真正的需要。比方说，销售人员害怕听到客户说你的价格太高了。他们听到这句话时下意识的反应是给降低价格。但这时销售人员真正应该做的是主动出击，努力摸清客户独特的采购标准，这样客户就不会首先对价格产生异议了。 2. 感情用事。尽管理智上我们明白客户的恶劣态度并不是对我们个人价值的贬低，但有时我们会意气用事，受到客户负面情绪的影响。当客户提出一个问题时，先不要忙着为自己辩护，试图遮掩问题。这样做不仅客户不会满意你的答复，更重要的是你会错过问题的核心要怎么做才能解决客户的问题。 3. 急于下结论。作为销售人员，我们应该把全部的注意力放在客户以及他的需求上。但是，有时候我们却忘了这一点：我们忘记了听客户抱怨、诉说他的具体情况，一心想着的都是推销解决方案。这种开门见山的做法会给客户留下傲慢无礼的印象，最后客户会觉得你不重视他们的意见。 我们犯这种错误有两个原因：1.我们想要装内行，卖弄自己的学问。甚至客户还没来得及想明白，我们就抛出一个解决方案。2.我们很匆忙，没有时间和精力应付客户。下面就是一个例子： 假设你正准备要去度假一星期，这时一位潜在客户来了电话。客户先是啰唆地介绍了自己的公司，然后又细数了他在过去五年遇到的问题。你觉得自己对客户的这种问题已经司空见惯，于是你打断了客户的话，然后向他提出了解决方案。你试图尽快结束通话，这样你就可以早点去度假。在这种情况下，尽管你可能向潜在客户提供了一个不错的方案，但很有可能他对这次通话不会感到满意。客户没有机会告诉你他的业务情况，他觉得你搪塞了他。你应该怎么做呢？ 你需要欣然接受潜在客户给你的所有信息，不管你觉得有没有价值。如果你真的没有时间和客户长时间通话，那么你应该要求在度假回来之后再联系他。否则你就应该放下行李箱，关上办公室的门，然后耐心听客户讲完自己的需求。切记，即便你一直听到这样的内容，每个客户的情况都是独特的，不会相同。因此，不要打断客户，向他推荐你的标准化方案，你应该给客户机会说明他的问题。只有这样你才能为客户的困扰继续寻找解决方案。 4. 白费口舌。我们都遇到过会大量占用我们时间的客户。这种客户带来的业务很少甚至为零，他们不仅苛刻还爱挑事。有时他们还会带来损失，因为我们花费了不少时间取悦他们。我们继续和这种客户做生意是因为，我们希望将来有一天他们会回报我们的忠诚。但是我们要意识到的是，有些客户我们根本就不需要！不管是一直哄骗你的潜在客户，还是出任何事都找你的客户，对于这些人，有些时候你就得痛下决心，结束这种只有一方受益的关系。 我有一个客户是三大汽车公司的零件制造商，他们被要求做出10%的价格让步，而好处是在未来成为对方的重要合作伙伴。在为对方提供了四年的降价优惠后，我的客户意识到他并不想要这样的伙伴关系，因为这种合作迟早会拖垮他的企业。你也要明白这一点。尽管听上去是在帮倒忙，但是每年你应该淘汰掉十位最不盈利的客户。这样做能够节省你的宝贵时间，让你专注于那些重视你的服务和产品的客户及潜在客户。 5. 推卸责任。过去二十年间，企业早已接受了团队合作的理念。当事情出差错时，大家很容易把错误推给别人。唐纳德特朗普的节目《名人学徒》就生动地反映了人们互相指责、保护自身利益的场景。在该节目中，与唐纳德的董事会议能够揭露参赛者个性的另一面。每个星期节目必须淘汰一位选手，因此所有人通常会挑出一个让团队失望的人。 当客户由于服务、质量、价格或者其他问题找到你时，你是否遇到过某位成员将责任推卸给别人或是公司其他部门的情况？这样指责别人只会耽误正事也就是解决客户的问题。当公司的业务进展顺利时，你应该和大家分享荣誉。然而，当事情出错时，同样大家也应该共同承担。 6. 以同样的方法处理所有客户投诉。有些销售人员在面对客户的异议时总是一个套路。他们可能会提供5%的销售折扣，或者主动赠送一些额外产品，但就是不会听取客户不满的原因。尽管你习惯了在客户反对时做出让步，但是这会让客户误以为只要抱怨就能得到好处。比方说，客户可能会要求，只有你降价5%他才会签合同。如果你同意了，这就会让对方设定一个对未来谈判的预期。客户会觉得只要他表达出不满，你就会再次妥协。 以同样的方式处理所有客户问题错在两个方面：首先，你没有解决客户的真正问题；其次，通常你给客户的并非是他们真正想要的。与其为拖延交易的客户提供5%的价格优惠，倒不如先听客户怎么说，然后着手解决问题。 既然我们已经研究了销售人员在处理客户异议时经常出现的问题，现在我们需要了解客户为什么会有异议。销售人员要想处理好客户异议，并且继续推动销售，最重要的就是知道客户行为背后的原因。客户拖延的动机 为什么客户会反对你的提案，使用拖延战术？和销售人员一样，客户也对工作和生活心怀希望和恐惧。正如我在前几章提到的，客户的动机来自多个方面，包自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我相信很多朋友对乔致庸留下了深刻的印象。无论是在为人处事、经商策略、管理用人还是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的智慧与高超的技巧。此前的《叶东点评乔致庸用人策略》系列篇讲的主要是乔致庸在管理、用人上的策略与技巧，本文主要来看乔致庸在公共关系上的过人之处。在平息包头高粱霸盘事件后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了市场考察，无意中听到了几个岁数大的市民在窃窃私语。大家来看以下对话：这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，人心不古像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一两一的事，再也不会有了一个老人说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响：告诉你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假！旁边一老人附和道：是这样！昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿！乔致庸听的又惊又怒，向几位老人一躬到地。刚要走，唯见一老人赶上几步拉住他又叮嘱道：年轻人，我多说一句啊，你现在跟复字号做生意可要小心点了乔致庸连连称谢。乔致庸怒冲冲的和孙茂才干到复字号通顺店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的伙计正和以为老人拉扯争执。老人一见乔致庸他们进来，赶进道：官爷瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我。那伙计一点不怕，继续扯着老人蛮横道：老东西，你胡说八道什么呢？说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着你理论！乔致庸气极了：还不放手，一点规矩都不懂吗？那伙计脸一横：关你何事？你是哪里来的葱啊？孙茂才喝道：放肆，这是乔东家，叫你们掌柜出来！乔致庸满脸通红，回身对老人拱手道：老人家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家。这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了。老人心颇善，赶紧道：哎呦，这可当不起。乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我， 您别责罚他。正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶紧道：东家，您来了？对不起，这张二狗是新来的乔致庸不理，对张二狗道：你懂不懂规矩？客人来买东西，当然要货比三家。你的货不好，人家当然可以不买。你怎么能这样对待客人？你学过徒吗？复字号里怎么会有你这样的伙计？你马上辞号！那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，转身跑走。老人看看这架势，反而跺跺脚为张二狗求情：乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗！乔致庸回头道：老人家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请回吧！老人叹息而去。不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂。乔致庸看着他们，道：你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店脸胡麻油都不香了，现在你们给我一个说法！当下鸦雀无声，几位掌柜互相对看，众伙计则低头默然不答。乔致庸哼了一声：你们不讲也行，那我只好请你们全部出号！乔致庸厉声道：你们以为是我砸了你们的饭碗？错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。众伙计还是不说话，但内心摇动，齐齐看着掌柜们。二掌柜胡大海看着众人，终于低声道：去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑进胡麻油里。这事是我和老胡、老赵、老马几个老人干的，跟别人没有关系。该打该法，东家您就看着办吧！乔致庸盯着他道：很好，其他人没事了；你们几个，今天就去柜上算账出号。众人大惊，纷纷开言请求放过他们这一回。乔致庸丝毫不为所动，痛声道：你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责。孙茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。我们不能马上走，不清理门户，不现在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今日的危局，明日还是要一败涂地的！不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。顾天顺道：东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责！李顺则赶进道：东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪！乔致庸怒极，道：你岂止失察，你简直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出这样的事来，你难道一点也没发觉？就是真不知道，也是渎职！顾天顺面子上下不来，道：东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责！乔致庸也不搭理他们，沉默半响，突然对李顺道：你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城！李顺一下子没明白：贴告示？乔致庸点头道：对！你就写：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！李顺大惊，吐口而出：一文钱一斤？那不等于白送乔致庸看他一眼，继续道：对，一文钱！再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！李顺满头是汗：可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了！顾天顺看他一眼，没好气道：到了这会儿你还替东家想这个？照东家说的办！李顺赶进点头，擦着汗快快去了。乔致庸余怒不息，对顾天顺道：你今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，一定要让全包头的人都知道这个消息！第二日清晨，包头大街小巷出现了一张告示。众人三五一群地围着看，纷纷议论。谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油！老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过！商人们也在交头接耳。别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄！以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意！听说他还很年轻啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很！邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。复盛公好大掌柜室，二掌柜小心的问道：通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油？顾天顺发泄般怒道：你就甭问了，他是东家，赔了银子是他的！他都不心疼，我们心疼什么？二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再说话。我相信大家看完这段话会有很多的感受，乔致庸面对的是信誉危机，而这信誉危机是由于产品质量问题造成的。乔致庸认为这种危机是致命性的，会让多年建立起来的口碑毁于一旦。乔致庸认为顾客就是上帝、顾客就是商家的衣食父母，没有顾客没有企业的长远发展。我们来总结下乔致庸的具体做法。第一、如果乔致庸不去市场考察就不会知道掺假事件。领导人主要负责战略工作，确定企业的发展方向，而执行工作应让中层以及底层员工去做。领导人执行工作做得越多，越会影响下属的工作积极性，也会对战略问题失去敏感度，但这并不代表领导人不去了解市场一线工作。任何战略的制定与实施都需要对市场一线工作的了解与把握，如果不去了解市场一线，制定出来的战略是飘渺的也是不会有结果的。走访市场一线也可以及时发现组织运营中的问题，从而及时调整市场策略。乔致庸正是通过走访一线发现了掺假事件，从而发现包头商铺种种违规事件，及时的整顿使得乔家的生意重新回到了正轨。领导人务必要记住如果天天坐在办公室不去市场就会变成盲人，而一个盲人是不可能将企业带大的。第二、当乔致庸发现二狗子强行强卖后，乔致庸立刻制止了这种行为并向老人家赔礼道歉，同时勒令张二狗立刻出号。这就是态度，出现问题态度是首要的。任何危机的发生首要的是让公众看到你的态度，态度决定一切，态度决定公众今后对你的看法。哪怕是没有结论，也要表达对利益相关者的关心。这让我想起知名品牌三株这个案例：1996年，湖南一农夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家属认为这是三株的问题，向三株提出了索赔。三株据理力争，没有表达出任何的关心。尽管后来三株赢得了官司但却输了市场，输了人心。如果三株一开始就表达出对死者家属的关心，很可能就是另外一个局面。可三株太傲慢，竟然与死者家属打起了官司，要知道老百姓永远是同情弱者的，尽管你有理。第三、乔致庸在赔礼道歉后迅速做出了行动，态度先行但更重要的是行动。仅仅有态度没有行动是假把式，最终得不到顾客的原谅与重新选择。乔致庸开除了包括张二狗在内的涉及到掺假的工作人员。这向百姓表明掺假事件仅仅是这些人的行为，不代表复盛公的行为，这种做法叫区隔。危机发生后，企业要做好区隔工作，向公众表示这仅仅是某个人或者某个部门的工作，并不代表整个企业，是不符合企业价值观的。同时大家会发现乔致庸对这些人是毫不留情的，因为这些人违反了制度违反了乔家的祖训违反了做生意的原则，开除是必须的。第四、事件发生后乔致庸吩咐李顺立刻写告示，要求第二天就贴满全包头。这反映的是什么？是速度，危机发生后企业必须以尽可能快的速度应对危机做出反应。在传统的媒体环境下，企业要在危机发生后的48小时候做出回应，否则将失去危机公关的主控权。但在新的媒体环境下，这个时间已经大大缩短。在互联网环境下，企业必须在危机发生后的8小时内做出回应。为什么时间变得怎么短？因为在互联网环境下，人人都是媒体，人人都可以发出自己的声音，人人都可以通过渠道传播自己看到的想到的，特别是SNS网站、博客、BBS流行以后，这就要求企业转变思路，加快危机应对的速度。这里有个误区需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。在注重速度的同时，还要有借助正确的策略，只有这样才会有好的结果。第五、乔致庸让李顺写告示写什么？写的是乔致庸对此事件的歉意以及拿出的实际行动：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！事实上这样，乔致庸会亏很多，但乔致庸并不在意。他需要靠这个向大家传达乔家做生意的原则，从而挽回先前失去的声誉。要想挽回声誉，就必须先付出，先舍才能得。乔致庸的做法赢得了大伙的赞誉，也挽回了声誉赢得了口碑。这里有三点需要大家注意的是1、危机管理有三个步骤：危机预防、危机应对以及形象修复。企业最需要做的就是建立一整套危机预防的系统让危机不发生，建立一整套危机预防的制度以及应对的流程才能在危机来临时达到兵来将挡水来土掩的境界。当然危机事件的处理并不代表整个危机管理的结束，还有形象的修复。毕竟企业的形象在危机中或多或少地受到损害，这就需要企业拿出实际行动修复受损的企业形象。2、危机是辨证的，既有危险也包含着机会。应对不好就是危险有可能让企业万劫不复；应对好就是机会，一个让公众重新认识你、了解你以及宣传企业形象、传达企业理念与价值观的大好机会。3、大家会发现在整个危机处理的过程中，乔致庸始终抱着一颗真诚的心，始终以顾客的利益为中心，这是乔致庸危机公关成功的关键。也是靠这一点，迫使竞争对手顺从其的做法，改变做事的规则，从而在包头商界立起诚信的商规。这在诚信普遍缺失的今天，显得尤为可贵。
