大家就会问俞敏洪怎么没有打开水
（1）子女推荐，或者请其他人帮忙安装，解决了安装的问题。这部分用户很多连应用市场是什么都不知道，别人帮忙安装，解决了安装的问题。（2）不需要账号。我给过我父亲一个六位的QQ号，我发现他是记不住QQ号码的。对一般用户来说，微信不存在账号的问题。比如，你问很多人他的微信号码是多少，他迟疑了一下，会告诉你他的手机号码。微信会提示用户，通讯录里谁在用微信，点击一下就可以添加好友，很少需要微信号码。（3）当有新消息时，微信App会有红点提示，打开微信App后，消息提示会在菜单“微信”中，打开菜单“微信”，未读消息会在对话列表上。（4）用户想发消息，可以直接用语音输入，非常方便。（5）第二个菜单是“通讯录”，“通讯录”这个名称沿袭了用户的认知，没有认知成本。（6）为了引导用户，微信还设计了引导浮层。再看看苹果公司是如何降低用户认知成本的。（1）第一次使用苹果公司的产品时，无论是iPad、iPhone，还是苹果公司的电脑，设置时，一直都是单击“下一步”，用户直接单击“下一步”就可以，不需要判断。（2）选择系统语言时，用户可以直接看到用本国语言表示的选项，比如汉语就是“汉语”，英语就是“English”。这样用户直接勾选就可以，不存在看不懂的问题。（3）苹果的iOS系统，当你设置一个白色背景的，App的名称全部变成了黑色，反之亦然。（4）在iOS 9版本的系统里，中文输入法对英文标点和中文标点做了标明，用户可以直接看到。（5）桌面上的日历和时钟始终是更新的，显示最新的时间，用户不需要点进去就可以看到。小问题什么情况下需要提高用户的认知成本？______________3.3.5调整用户的期望值我们经常看到帖子里说某某明星没有架子，非常有亲和力，于是会对这些明星有好感。这种认知很片面，所有的偶像都会跟粉丝保持一定的距离。距离近了，你就会发现明星也不过如此，也跟我们常人一样吃喝拉撒，某些方面甚至还不如我们常人；只有保持距离，这些明星的神秘感才存在。当这些明星出事后，比如吸毒，铁杆粉丝往往就会变成铁杆黑粉：你在我们的眼里是那么完美，居然会做出这样的事情，你怎么能这样？粉丝原来有多爱你，现在就会多恨你。为什么会这样？因为这是一个错误的期望值的故事。一方面，经纪人往往给明星塑造一个完美的形象，这个完美的形象很单一，也很脆弱，不能出任何问题，一旦出了问题，这个形象就会轰然倒下。比如，某冰冰的照片，大家看到的全部是美化过的，一旦素颜照流露出来，大家对她的认知就会有极大的落差：某冰冰原来这样啊，皮肤又黄又暗。另一方面，粉丝往往会产生单一性的认知，把偶像理想化、完美化。所以一旦出了问题，粉丝就会很受伤，偶像就会轰然倒下。用户在购买商品时，购买的其实是一个好处；用户在使用你的产品时，同样也在期待产品带来的好处。当好处达不到预期时，用户就会失望。在做用户运营时，运营人员要学会调整用户的期望值。用户运营的工作目标是要让用户满意，但是这个满意没有绝对的标准：有时候你做100分，用户不见得满意；有时候你做40分，用户就很满意了，因为用户对你的期望值不同。举个简单的例子，如果你一直很牛，你某件事做到100分，大家觉得很正常，因为你这么牛，做100分是应当的；但如果你是一个新手，做40分大家就觉得很不错，原因很简单，因为你是新手。用户运营要做出期望的效果。例如，我在网上买东西，一般喜欢固定的几家，这几家有什么不一样？我下单之后，直接发顺丰，用最快的速度到达我手里；东西到了，包装盒上面每次都带一个小小的拆封工具；包装盒里面每次都会有一个非常方便的手提袋；每次购物都会有老板的手写信；如果我要退货，简单得很，不需要进行任何沟通，直接提交就行。每一步都超过我的期望，带来的好处就是我成了忠实用户。事情做得不错，用户觉得是应该的；做得出彩，用户会成为回头客；做得让人尖叫，用户才会帮你分享传播。如何调整用户的期望值？第一，设定一个锚点。俞敏洪讲过一个故事，他上大学时，每天都帮宿舍的同学打开水，没有开水了，大家就会问俞敏洪怎么没有打开水。大家这么问，是因为俞敏洪在大家的脑海中设定了一个锚点——俞敏洪为大家打开水，开水没有了，大家自然就找他。这种锚点的故事在生活中也经常遇到，比如有人找你帮忙，你拍着胸脯告诉他没问题，如果事情没有办成，对方就很失望，因为你给对方设定了一个能办成事情的锚点。如果你说我不确定，我尽力试试，但是不能保证什么。就算没有办成，对方也不会怪你。锚点有两种，一种是用户已经形成的锚点，很多App在用户注册时，都是让用户输入手机号码，然后接收验证码。这种一般性的做法培养了用户的锚点；另一种是用户没有锚点，我们要给用户设定一个锚点，比如做一场活动，我们设置了200个中奖名额，奖品为价值多少元的奖品。我们设定的锚点一是要能打动用户，二
