惯性行走上层路线 本土化危机公关突出危机
投入这么多精力后，明优秀人才产生了什么成果？ 人事管理始于第一次世界大战时，是为了雇佣和训练大量新劳工来从事战时生产活动，并支付他们薪资，而诞生的新领域。第一次世界大战距今已经35年，然而今天我们所知的人事管理却和20世纪20年代没有什么两样，我们所采取的做法都是当年他们开始实施的做法，尽管有一点改善，但其他则乏善可陈。举例来说，今天随便找一本有关人力资源管理的教科书，里面所谈的内容（除了关于工会关系的那一章之外），几乎都可以在人事管理理论的创始者之一托马斯斯帕茨（Thomas Spates），在20世纪20年代初发表的文章和论文中发现。我们只是添加了一些人道主义的修辞，就像一个糟糕的厨师在煮烂的卷心菜和浓酱汁上。 同样的知识荒原也出现在人际关系领域──虽然这个领域可能有更多的活动。人际关系也起源于第一次世界大战，但成熟需要更长的时间，最终在26年前哈佛大学的梅奥和他的同事在1928年的霍桑实验中开花结果。哈佛集团在霍桑的研究报告仍然是该领域最先进、最完整、最优秀的讨论。事实上，无数的工业、工会和学术界人士试图进一步发展他的理论，这是有争议的。 当然，新奇并不一定意味着健全。然而，几乎不可能要求任何新理论在萌芽之初就像新的维纳斯一样完美。在第一代思想家奠定的基础上建造高层建筑需要几十年的时间。因此，不可能希望两个新理论一诞生就呈现出成熟的面貌。我们真正质疑的是，多年来人力资源管理和人际关系领域几乎没有取得新的成就，因为最初的基础不够稳定。 人事管理的成就是什么？ 不难看出为什么人事管理有限。事实上，大多数人事管理人员都承认这些限制。人事管理人员往往担心自己无法证明自己对公司的贡献，于是拼命想出各种花招，给主管留下深刻印象。他们不断抱怨自己在公司没有地位，因为人事管理一般使用一堆次要的、无关紧要的工作技能。一些爱说话的人故意说，所有与人的工作无关、不属于管理领域的事情都是拼凑在一起的，形成了所谓的人事管理。 不幸的是，这种嘲笑并非完全不合理，因为人事管理理念下的员工和工作管理包括档案管理人员、管家、社会工作者和消防员（预防或解决劳动纠纷）的工作。人事管理人员的典型工作内容──安全措施、养老金计划、提案制度、人事聘用和处理工会投诉等，都是需要有人负责，却吃力不讨好的杂务。尽管如此，我仍然怀疑是否应该把这些事务全都放在同一个部门中，因为如果你看到典型的人力资源部门组织图或人力资源管理教科书的目录，一定会觉得这真是一盘大杂烩。既不是把执行业务的相关技能组合在一起，也并非基于要在管理者的工作内容或业务流程中联结相关工作，以形成特定阶段的功能。 这些活动本身只需要中等的管理能力，不会对企业经营产生重大影响。在一个部门插入这么多活动不会使该部门成为一个重要的部门，可以派代表参与业务团队，或者需要高级主管来管理。因为只有这个部门的本质（它的业务和对企业经营的影响）才能决定它是否是一个重要的部门，或者它是否应该由高级主管管理。 即使所有这些事务都被妥善纳入同一部门的管辖范围，它们仍然对管理人员没有帮助，甚至与许多人事管理领域应该完成的工作无关。例如，许多人提到，一般来说，人力资源部门通常无权参与管理企业最重要的人力资源──管理者也避免了员工管理中最重要的两个领域──工作组织和如何组织员工完成工作只接受现有情况。（当然，也有例外，其中一个著名的例子是西尔斯的人力资源部门，但西尔斯的人力资源工作不是从人事管理开始的，而是从经理的管理开始的，这并不奇怪。 人事管理没有成就的原因是三个基本误解。(对此，人事专家之一Douglas McGregor最近有更好的分析，他是安提克学院院长。他的论文Line Management’s Responsibility for Human Relations (American Management Association,Manufacturing Series Number 213,New York,1953)和管理者必读。)首先，假设员工不想工作。就像道格拉斯一样麦格雷戈（Douglas McGregor）他们指出，他们认为工作是员工必须忍受的惩罚，以获得其他满意度，因此他们强调从外部获得工作以外的满意度。其次，人事管理的概念认为，管理员工和工作是专家的工作，而不是管理者的职责，这充分显示了工作人员概念造成的混乱。事实上，所有人力资源部门都喜欢讨论如何管理员工，但他们将90%的预算、人力和精力花在人力资源部门构思、制定和实施的计划上。例如，关闭 1986年，美国强生公司的止痛药泰诺在市场上很受欢迎。但一名疯狂的候选人中毒了泰诺，导致消费者在食用后死亡。事件发生后，强生立即召回了所有的泰诺产品。经调查，强生发现这是一起中毒事件。虽然问题不在于强生，但强生摧毁了所有召回的产品，改变了产品的包装形式，并立即回到了市场。三年后，泰诺创造了5亿美元的销售额，而感冒药泰诺已成为美国乃至全球市场类似产品销售的领导者。 这是20世纪90年代美国市场的案例，并入选哈佛商学院案例库。 20年转瞬即逝。类似的危机又开始笼罩大公司。但不同的是，他们这次处理危机的策略不同。 自2005年2月底以来，一系列大公司遭遇了食品安全危机，不同的公司在危机后采取了类似的措施。 大多数人首先告诉媒体，我们的产品永远不会有问题；接下来，耐心地记录媒体的问题，同时是长期的沉默。然后在几天或一周多后，显示一个检查机构出具的报告：产品是安全的，请放心使用。 但危机并没有真正过去。在消费者权利保护意识逐渐增强、媒体关注度不断提高的环境中，沉默和回避的选择使这些企业被贴上了傲慢和偏见的标签。 沉默和回避 为什么大多数企业仍然认为沉默和回避是危机后的明智选择？ 天空中每天都有那么多云，但我不知道哪一个会下雨。一位著名的跨国公关经理向记者解释了公关的情况。作为企业的公关部门，危机来临时需要做出反应，但更害怕过度反应，因为企业的反应是企业各部门的协同作用。 如果反应过度，会扰乱公司的正常运营和销售，包括广告和技术研发。这样的后果可能无法由公关部门承担。 此外，许多企业都有很多问题，他们害怕通过缺口暴露自己更多的缺陷，一位内部人士告诉记者，你能看到的一切都是小事。 因此，大事化小成为众多企业的第一反应。 每个企业都有处理危机的手册，它定义了处理过程和方法。第九城市公司公关经理吴一南对记者说：理论上，危机处理的方式和方法是一样的。 杜邦中国集团有限公司公共事务经理徐军曾表示：企业需要对消费者保持诚实、开放、沟通的态度，与消费者保持信息互动。对于消费者和公众发言人的媒体，企业应该首先与媒体沟通，因为它们代表公众的利益，回避是无效的。即使有时你不知道真相，你也应该及时表达公司的立场和态度，即使我愿意继续调查。 然而，在公众和白热化市场竞争之间徘徊时，公共关系的理论诚信和沟通似乎有点困难。我们的诚实并不一定能赢得媒体的信任，对知名品牌会有更严格的要求和监督。一家危机企业的公共关系公司说。 中国道路危机公关 然而，当解决方案有其他突破时，危机公关中国找到了具有中国特色的新途径。 在处理危机的时候，在中国的企业花在监管等上级部门的人力、财力和精力远远大于花在媒体身上的。伊利前独立董事俞伯伟这样对记者说。 因为监管部门的声音对消费者和媒体都很有说服力。 当然，企业对这些部门的努力并不是要求他们做出积极的解释，而是希望他们保持沉默。一些媒体分析了上层路线的最终目标。 一位在食品公司工作多年的内部人士说：如果没有监管部门的声音，很多事情都会在企业沉默和回避的态度中消失。 另一位最近遭遇危机的公关人员告诉记者，新闻是及时的，过了这段时间就过去了。 监管机构也有理由选择沉默。目前，中国的标准中灰色地带太多。法律制度的缺陷，以及执行力度和执行人员素质的原因，使得许多标准存在差距。此时，监管机构将选择保持沉默。上述食品公司内部人士表示。 对于监管机构来说，目前的监管是由当地政府部门主导的。在当地注册的知名企业一般都是与当地经济发展有关的大纳税人。地方保护主义使一些部门有意或无意地容忍这些企业。 质量检验部门会定期抽查，但如果公司与他们关系良好，他们一般不会先通知外部，让企业先进行自我检查和整改。然后检查，如果合格，那就没关系了。上述食品企业家解释说。 同时，无数企业重复聘请各类专家和协会人员承诺产品安全，并提出产品合格标准。 另一方面，在国外市场具有权威地位的协会在中国没有特权他们没有受到惩罚。协会需要这些知名企业提供更多的活动资金，协会在危机时刻努力维护行业利益。 这是短视，但也是无奈之举。一位协会负责人曾告诉记者:我知道严格规范的好处，但过度扩张和价格战让业内很多企业都很累。 另一个原因是中国市场的产品应该由更多的部门进行测试。以欧洲为例，当地法律要求化妆品进行安全检测；在中国，相关成分检测和标签规定尚未实施，化妆品管理属于卫生部、出入境检验检疫局、工商行政管理机构等多个部门。 逐渐远离真正的公关 美国波音公司前首席中国公关顾问、发言人李一欣说：中国目前的公关离真正的公关越来越远。。他有14年的公关经验。 公共关系本身就是为系统服务的文明服务员，中国直接从半工业时代跳到信息时代，没有经历大工业时代。在此背景下，公共关系发生了变化。李一新解释了中国危机企业的做法。 另一位业内人士向记者解释了当前危机公关的战略本质，即利用计划经济的思维来监督市场经济，因此企业将选择走上层路线。 完美的公共关系需要对消费者表现出真诚和关心。消费者是你隔壁的邻居，你的母亲，你的妻子，他们不是目标，不是我们的报告，他们是像我们这样真实的人。我们必须与他们联系起来，表达我们的爱。全球繁荣的长城国际广告CEO凯文罗伯茨(Kevin-Roberts)曾这样说。 中国目前法律环境还不完善，不能为社会运行提供完整的规范文本，而道德在经济的快速增长中相对式微，中国本土的公关或许正是经济快速发展要付出的代价。解决这个问题的根本途径是重塑社会道德观和价值观，李意欣这样说。
