当危机管理者声明什么正在做或者什么将要做
会相信。于是结论只有一个，在危机中雀巢已经是被动的、被迫的在走每一步了，它的缓慢使其无法超前的计划哪怕寻常的细节。如果有过品牌危机管理手册，有过日常的危机培训，相信雀巢绝不会慢到手足无措。第七节 知识点总结与问题测试知识点总结◎知识点一：危机中人的反应在遇到危机时，人们往往有三种反应：1.逃避反应2.恐慌反应3.回救反应◎知识点二：人的内在压力内在压力包括：1.对生命、价值和目标的严重威胁；2.重任在肩；3.恐惧失败；4.局面失控；5.情况迅速改变，难以把握；6.时间紧迫；7.信息不确定；8.团队或者集团压力。思维模拟请你回忆你所经历过的危机情境，叙述一下在当时那样的情境中，你所面临的现实危机情境和当时的心理压力。当然，也可以再深入讲述一下你是怎么度过危机并且平复自己的心情的。实务训练在美国亚特兰大奥运会期间，爆发了多起安全事故。一时间弄得人心惶惶，来参加比赛的运动员和观看比赛的观众都很担心自己的人身安全。请你结合本章学习的知识，分析一下运动员和观众所遭遇的相同危机中，心理压力的不同之处。第十四章 危机营销形象管理形象之于企业，就如同品格之于个人。维护好一个企业的形象，对于企业的运作至关重要。第一节 形象管理的涵义形象管理是指为一个企业建立“适当的”形象而进行的一系列活动。形象管理是“用来保护公司声誉的各种能力以及技能的正式组合”。这种声誉可能是企业自身的，也可能是企业所拥有的品牌的。危机管理始终是声誉风险管理的结果。从狭义上讲，如果把危机看做是缺乏声誉管理的产物，这是正确的。但是实际上，危机管理远不止这些。对危机管理者来说，形象管理就是一个企业、集团或者个人如何去引导那些身在危机之中，甚至包括处在危机之外的公众对危机的看法和反应。形象管理关注人们对企业管理和运营的看法。但是试图影响公众的看法，企业需要努力与此相抗衡。在日常经营中，形象管理一般都被定义为内部文化的认同和沟通，以及外部公共关系的协调和处理。外部公共关系处理包含任何一种会影响企业形象的活动——广告、社团关系，以及处理与产品或者服务有关的纠纷和抱怨等等。危机发生后，管理者应该将精力集中到形象管理上来。在许多危机事件中，形象管理成为众多媒体相互影响、争压先机的一部分，结果是媒体的采访和录像成为了普通公众了解危机、冲突和企业反应的主要途径。因此，危机管理者要么去努力维护企业的“恰当的”形象，要么便不得不承受企业形象受损的痛苦。“恰当的”形象管理应该由四个标准因素组成：1．与危机前的态度和行为保持一致如果一个企业在危机前有一个不良形象，那么，多数人们会对其形象的陡然提升、改善持怀疑态度。人们会认为危机前的形象更接近企业的真实形象，这种怀疑很可能会阻碍任何形象管理和危机管理的努力。因此，公众很容易这样认定：在同样的情况下，同样的行为会再次出现。因此，管理者应该密切注意公众和利益攸关者的现有看法。一旦当前的形象受损，就应努力去改善这种形象的本质。通过鼓励危机前的积极形象，经营管理者更容易塑造一种积极进取的危机形象。2．真实反映企业的态度和行为当一个企业在危机中形象不一致时，它就可能被怀疑为时一个“恶徒”。危机前与危机中的态度不一致会导致不良形象的产生。因此，如果一个企业在危机前的形象是“漠不关心”的，那么它必须十分努力才能使公众形成“关心公众的和友善的”的认识。同样，当企业成员在危机的压力中行动迟缓或者面对危机漠视不理时，企业也会失去原来的良好形象。声明和行动的前后不一致也会使得形象受损。比如，当一个人答应回电话却没有回时，人们就会对他产生消极的不良印象。同样，当危机管理者声明什么正在做或者什么将要做，但是实际情况却不是如此时，不良的形象很快就能形成。3.注意外部焦点处理当处在危机中的企业代表只把眼光放在企业内部，或者只关心如何保持企业形象或者保证某个人的位置时，其消极形象也会很快形成。同样，只是互相指责或者只注重物质利益也会使那些危机受害者加深对企业“无人情味”的消极认识。当公共危机发生时，人们的通常反应是退缩。避开正常的相互沟通而仅仅依赖正式的声明，经营管理者给人的印象可能是“漠不关心，没有人情味”。有效的形象管理应当是把注意力放在积极行动以帮助危机受害者上。这就要求经营管理者应明确谁受到了影响，并以积极行动减轻伤害。因此，危机管理的一个主要内容应是直接面对那些被危机所影响的公众和利益攸关者。4.危机过后保持现有形象由于其他问题的出现，许多在危机中的声明意图和已经开始的行动在危机不存在的事后可能会终止。这会在利益攸关者和公众中产生消极的形象。因此，应当保证在危机中的任何行动承诺和公开态度在危机过后继续保持。切实落实以上标准，那些深陷危机的企业就可以塑造一个积极的、恰当的形象，有时这种形象甚至会在公众印象中积极
