电视负面公关要怎么处理
在发生突发事件的情况下，电视媒体多数可能会采取直播采访，一般分为直播电话采访及直播画面采访的形式。采访前、中、后期的注意事项可参考上文中的录播篇，但相对于录播而言，直播的容错率更低，这更加考验一个公关人的业务素质和现场的心理素质。1）风险意识直播的情况不同于录播，说出去的话是不可收回的，这就要求受访者具有极强的风险意识，首先要清楚地知道什么是该说的、可以说的，什么是不该说的、不能说的。其次，明确说话的立场，大多数情况下，公关人应站在公司的立场上说话，同时避免出现攻击性、甚至有可能引发矛盾的话从口中说出。再次，确定此次受众群体，从而明晰该说什么。媒体只是传播者，真正关注你的人是受众，所以要换位思考，受众想要获得怎样的信息和资讯，只有真正说清楚了产品的优势和实惠所在，才能达到最有效的传播效果。某些时候，站在行业高度来接受采访和回应热点，可以起到事半功倍的效果。2）应变意识直播时如果记者的提问超出提纲范围，那时给予应变的时间几乎为零，需要做到处变不乱，淡定自如，迅速从头脑中筛选平时推送的稿件、口径、行业信息，将相关的内容理顺后给出答复。这个反应的时间非常短暂，也许只有几秒钟，需要公关人平时多积累，提高业务水平，充分了解行业各方面的信息。而更多的时候，需要走在记者的前面，预判他们的需求、想法和目的，用回答的内容来引导他们发掘筹备计划中的新闻点和兴趣点。难点：如果在直播的过程中想要说的内容被主持人打断，该如何反应？这就需要接受并了解、判断主持人或记者意图的所在，是需要控制节奏，还是转移话题。专业的公关人要做的是在受访过程中尽量简明、快速地把重点讲清楚，以防止内容过于冗长而被主持人打断，并要学会配合主持人的节奏来阐述观点。3）逻辑意识直播的过程中最忌讳的就是长篇大论、词不达意、思维混乱、前后矛盾。清晰的条理，重点的突出，简单的话语，是公关人必须进行锻炼和学习的。在直播采访的过程中，善用总-分-总的模式会起到不错的效果：把最重要的引导式内容放在开始的位置，此后拆分论点具体论述，最后以业内人士身份给予观众总结性的提醒和建议，还可为受众考虑在其中适当加入一些资讯类的内容。4）补漏意识直播采访容错率极低，但犯错后并非不可补漏，在直播结束后，要有很强的补漏意识，对采访中需要完善的部分可以及时跟记者沟通是否可以补充采访、跟进报道等，以作完善；如果不能，也应跟记者及编导沟通，以便将来有相关话题时可以再次进行改善，同时也可通过重播来回看是否有需要修改的地方，及时沟通、交流。电视突发采访突发采访主要指未事先与公关人员沟通，便直接到公司现场要求采访，一般情况下突发采访主要有两种情况：投诉采访及投诉暗访。5）投诉采访此类采访比较突然，一般从预警机制无法检测到的区域爆出，通常会出现用户直接携媒体上门投诉并采访的情况。这种情况下，用户来势汹汹，往往情绪比较激动，媒体也会处于随时拍摄记录的状态下。出现此类情况，公关人员需要尽快地引导用户及媒体离开前台等公共区域，避免引起其他用户的围观，有损公司整体形象。投诉采访的首要步骤是鉴别记者的真伪，与上门的记者交换名片，并通过名片上的信息核实记者身份，或请上门的记者出示相关证件。这些都是不错的办法，这样能够防止假扮记者谋取利益等情况发生。在确认了记者的身份之后，再要做的一件事情就是判定媒体介入程度，这很大程度上决定了后续的采访安排和处理节奏，比如突发采访的目的是了解、还原事实真相还是帮助客人进行索赔，也可以通过观察记者的行为来了解其录音、摄像、布局提问是否是经过精心的准备，从而大致了解媒体对于此次事件的重视程度。对于这样的突发采访情况，如涉及公司层面的负面信息时，代表其具有系统性高风险，应第一时间协调统一口径，并以真诚的态度回答记者的问题，告知记者如有后续情况会以电话、邮件等方式及时反馈；如是用户层面，用户投诉的个案，不具备系统性风险，公关人也需要第一时间安抚用户并协调媒体，表示至少会在一个明确的时间期限内去调查了解事实真相，并承诺一定会给用户一个妥善的处理办法。在接受此类采访的时候，要时刻警惕自己所说的每一句话，避免因一时嘴快误入媒体设置的语言陷阱中，导致一些不必要的内容流出。在回答记者提问时尤其要控制自己的语速，切忌由于紧张而说话过快、神色慌乱；尽量惜字如金，须知言多必有失，要在口径和权限范围内回答记者的相关问题，绝不可超出授权。同时，接受此类采访的公关人应态度端正、保持自信、镇定和基本的礼节，不可出现表现过于高调或是态度恶劣的情况，这样不利于双方之间的沟通交流，甚至会影响到事件的下一步走向及发展，将己方置于一个不利的位置上。6）投诉暗访上门投诉类采访，除摄像记者正常携带大型摄像机设备外，可能还会出现看似没有带摄像机，实际却随身携带有微型摄像机及专业的针孔摄像机的情况。一名公关人需要具备识别暗访偷拍的能力，并通过及时的沟通，告知记者愿意接受正面采访及拍摄，不必选择暗访偷拍的方式。要有效地识别记者是否有携带针孔摄像机的情况就需要对相关的设备有一定了解：前两年流行有暗访摄像包，但由于体积较大容易被识破。近两年，包括钢笔、纽扣、手机、车钥匙、茶杯等都可以作为伪装进行暗访。除了上述的伪装工具外，现在很多大型摄像机也具备有设置拍摄时机头红灯熄灭的功能，所以不要因没有胶布和红灯就掉以轻心。（国内电视台采用的广播级摄像机，在镜头上方有个红色的拍摄状态指示灯，红灯亮表示正在拍摄记录。一些有经验的摄像，为避免引起当事人的注意，也会用胶布把工作指示灯遮盖掉。）可以通过观察机头麦克风的方向、镜头盖是否处于打开状态、摄像机镜头内部取景框是否处于工作状态等方式来鉴别摄像机是否处于工作的状态。另外，如果有随行人员长时间使用某些不合常理的东西，并始终保持固定角度及频率，就需要提高警惕。在确认偷拍的事实后，如何处理偷拍就成为一个很有技术含量的活儿。首先，需要明确的是任何一家电视媒体都有可能携带针孔摄像机进行非正常画面的拍摄。所以，不论什么情况下都需要保持情绪的稳定，不可与用户发生争执，应尽量安抚用户的情绪，协调解决办法。公关人要提高对有偷拍意图的记者的敏感度，可直接跟记者沟通，全力配合记者的采访，并表示愿意正面、公开接受采访，没有偷拍的必要。同时还可适当提示记者，不可对着公司内的电脑进行过长时间的拍摄，因涉及公司商业机密，如媒体播出涉及敏感信息画面必将追责。投诉类采访，往往很难在拍摄采访的过程中就在第一时间彻底将事件处理完毕，采访结束后，需要尽快确认并更新相关信息，以半小时为单位给出反馈，一般需要在当天新闻播出前给予记者一个最终版本的处理方案，并将相关情况以文本形式发给记者，便于记者后期加入口播，同时要谨防互联网＋时代的二次传播所带来的潜在影响效力。
