大家可以和各自周围的朋友相互认识一下
肥挡荒苁侗鹦滦图俦遥虼耍颐切枰笆备律璞福苊獯床槐匾穆榉场?七、银行举办客户微沙龙情景再现 这天下午三点，银行即将举办微沙龙;。 随着时间的临近，等候的客人越来越人多，各类业务也在正常办理中。还有大概10分钟就到三点了，大堂经理还在迎接客户，这段时间该如何利用起来呢？解决方案 （1）感谢等待。话术：欢迎大家来参加我们今天的沙龙，活动大概还有10分钟就开始了，非常感谢大家耐心的等待！; （2）介绍产品。话术：我利用这一点时间以公谋私’一下，这份折页上有我们银行最近推出的新的理财产品，我发给大家看一下，大家有什么问题可以随时咨询。; （3）引导客户相互认识。话术：大家都是我行的优质客户，相信平时工作和生活中多少会有些交集，大家可以和各自周围的朋友相互认识一下。;作者观点 对于银行来说，在特定时间举行客户沙龙是每位客户经理的常规工作。举办客户沙龙要达成以下目的：答谢客户长期以来对我们的支持；借此机会，加强与客户的情感交流；并在此基础上推介相关产品，实现相关产品的销售。 沙龙结束之后，一定要趁热打铁;。一般来说，沙龙结束后的两周内是维护客户的最佳时间。客户对于沙龙内容还在回味、消化的过程中，我们可以在这个时候通过短信感谢客户前来参加活动，通过电话或上门的方式对客户进行回访，并在此基础上对客户进行营销。在此过程中，我们要对客户进行深度了解，进一步摸清客户的喜好和金融诉求。八、帮忙照看孩子情景再现 下午两点多，大堂经理小朱正在指导一位客户填写单据，一抬头，看见从门口走进一位年轻妈妈，一手抱着一个三四个月的婴儿，一手提了个很大的包，看起来很吃力的样子。小朱连忙过去询问并帮忙。 这位妈妈说：你帮我抱下孩子吧，我的资料都在包里呢。; 小朱心想：我本想帮忙看着或拿着包的，没想到客人偏偏让我帮忙抱孩子，我可不会抱这么小的孩子啊解决方案 （1）规避问题。对于带婴幼儿的客户，我们最好不要去抱客户的孩子，即使是对很熟悉的客户也应尽量避免。因为抱的姿势、抱的角度、抱的舒服度等都有可能会让孩子不舒服。话术：非常抱歉，我确实不太会抱孩子，怕万一抱不好，孩子该哭闹了。; （2）感谢信任。可以在可能的情况下帮助客户照看物品或提拿大件物品，注意防碰撞，轻拿轻放，最好在监控可拍到的空间内，保证物品安全，不去触碰客户的手提包或小件随身物品。话术：谢谢您这么信任我，我看我还是帮您做点力所能及的事情吧，我帮您把包提着，您腾出手来拿资料。; （3）优先办理。尽量让她们优先办理，或去VIP窗口。如果没有优先办理的可能，需要等候排队，给他找一个安全的、环境舒适一点的地方等候，避免很多客户出入期间碰到孩子。话术：我尽量给您争取早点办，您先跟我到这边来坐一下吧，这样站着太累了。;作者观点 记住，不要去抱客户的孩子，不要给孩子吃的，不要给孩子太小的玩具，不要故意开玩笑吓唬孩子。如果一定要给孩子玩具，则必须是消过毒的，保证玩具没有尖、没有棱、没有可拆卸的部分、没有被吞咽的可能，并做好安全提示。九、内部协助与工作情景再现 这天下午行里举办活动，需要从柜员小王所在的网点抽调两名柜员参与协助，小王有幸被领导选去帮忙了。 但是眼看快到去活动现场的时间了，小王手头的客户还没办完解决方案 （1）秉着先外后内、先急后缓的原则，尽量先把本次业务办完。 （2）如果实在办不完，请客户理解，并转到其他柜台。话术：真的很抱歉，我这边还有急事必须马上赶过去，希望您能理解，我已经跟旁边的柜台说好了，马上就给您办，不用您再排队，您看行吗？;作者观点 银行举办活动应尽量避开高峰期。遇到类似问题，要和同事做好交接，请客户谅解，避免带来不必要的纠纷。 [1]王琳，朱文浩.结构性思维［M］.北京：中信出版社，2016.第八节残障客户一、语言障碍客户1.听力障碍客户情景再现 下午三点多，有一位30多岁的先生来到网点办理业务。柜员小王和他沟通时，他用手指了指耳朵，小王看到他戴着助听器，原来这位先生的听力不太好。解决方案 （1）尽可能向客户提供书面信息和资料。 （2）使用简短的词和句，在他确认后再说或写，保证每一个点都沟通到位。话术：那我稍微大声一点说，您要是听清了就跟我点一下头，好吗？; （3）利用表情和手势强调关键问题。作者观点 用客户容易理解的方式进行沟通，平等地对待残障客户，尊重和关心他们。同时应当注意敏感客户，避免在客户没有提出请求时就急于提供帮助，伤害客户的自尊心。2.聋哑客户情景再现 中午12点半左右，有两位20多岁的先生来到网点办理业务。大堂经理小朱在询问其办理的业务类型时，他们拿出一张纸，上面写着取钱;，小朱再次询问具体数额和是否预约时，客户用手语和他沟通。 由于不太会手语，小朱此时有点儿懵。解决方案 （1）聋哑人在来银行办理业务时大部分会自己先写下来，所以可以通过书写的方式，利用表情、手势和书写配合完成业务办理。 （2）建议厅堂人员学会五句常用的业务手语，每个网点至少有一位能够会十句以上手语的工作人员，关键时刻可以与客户简单用手语对话。作者观点 银行首先需要为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务。目前，聋哑人办理金融业务的频率越来越高。过去，工作人员与聋哑人只能使用纸笔通过书写进行交流，很不方便。而现在，一个简单的问候手语就可以让聋哑客户激动不已，进而拉近银行与聋哑客户的距离。二、视觉障碍客户情景再现 某网点旁边有一家盲人按摩店，所以经常会有盲人来存钱、取钱，大堂经理小朱对这些老客户都很熟悉。 这一天，恰巧当值的柜员是个新人，小朱便主动和新柜员交流了业务办理的注意事项。解决方案 （1）如果遇到视力不好的客户，大堂经理和保安人员可以帮助客户代填单据，也可以请客户将银行的相关单据带回家，由家人或朋友代填后再到银行办理业务，这样可以避免风险。 （2）唱收唱付很重要。这些客户虽然看不见，但他们能听见和摸到。工作人员在为这些客户办理业务时，说话一定要清晰，放慢语速，但是声音不要过大，保证他们能听到就可以了，注意保密和安全。 （3）提醒对方。话术：这是您的钱和身份证，您坐在这里清点一下，点清楚了再走，不用着急，另外，随身物品不要忘了拿！; （4）大堂经理或柜员如果能够直接叫出这些客户的姓氏，与之打招呼，他们会很开心，会有安全感。如果银行能再安排专门的窗口或专门的人员为他们办理业务，他们会更放心。作者观点 我们应当在有效控制风险和确保残疾人客户的人身财产安全和隐私安全的情况下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施的建设与改造，更好地满足残疾人客户的日常金融服务需求。 如果视障人士等因身体缺陷不能签字，在法律规定的常规方式下无法完成合同签订，经双方协商后也可以采取其他变通方式达到订立合同的目的，比如通过按手印的方式。这种变通方式在办理部分银行业务的过程中，如存取款和汇款等业务，也是可行的。 人的某一个部位有缺陷，身体的其他部位可能就会特别发达，我们称这种现象为代偿。针对这类客户，我们在与之交流时可以扬长避短，试着去发
