必须学会耐心倾听别人的抱怨
表与外界、他人的交往过程，需要时时刻刻记住以诚为本的基本原则。诚恳也是微博互动的催化剂，它可以促使微博互动的双方坦诚相待。即使在互动中出现了不同的意见，也要奉行“君子合而不同”的宗旨。以诚为本有时甚至可以顺利地化干戈为玉帛。2.诚心诚意地解答他人的问题微博互动中以诚为本其实就是以人为本，应该表现为在平时解答他人的问题时诚心诚意。具体包括：解答问题时语气平和、讲究礼仪、认真仔细及专业到位，对暂时不清楚的问题可以先打招呼，然后迅速寻找答案并反馈给用户。例如，全家超市（上海福满家便利有限公司）的官微@全家FamilyMart就在解答客户问题方面显得诚心诚意，在有客户提出“昨天买的樱桃发霉了”的问题后，全家官微诚恳地沟通并提出“Fami会尽快联系人员来帮您解决”，最后在比较平和的气氛中解决了客户的问题，并获得了客户的理解，如图6-5所示。图6-5与客户诚心诚意地互动并解决问题3.真心实意地表达服务愿望在中国，许多人是很看重态度的，甚至有“态度决定一切”的说法。同样，你的客户很可能就是这样。那么，在面临客户的问题时，你首先要表明的就是真心实意地想为他（或她）提供服务或解决问题的愿望。这种愿望就是一种诚恳的态度。例如在上面全家微博互动的例子中，全家在第一条回复的开头就说：“发生这样的情况，非常抱歉！有无意食用到而产生身体不适吗？Fami先代表全家向您say sorry～真是对不起啊！”，然后提出联系人员帮助解决问题，这一下就让客户感觉到了一种真心实意的态度。而当客户表示没什么与理解以后，全家又在第二次回复中用“谢谢童鞋支持！如果再发现有任何问题也请继续及时告知Fami哦！全家也非常需要大家的督促才会成长地更好哇！”表明了态度。6.2.2耐心是微博互动的调和剂1.学会耐心倾听客户的抱怨必须学会耐心倾听别人的抱怨，这不仅是为了你接下去与客户微博互动时能够掌握足够的信息，也是为了你所在企业的健康发展。之所以这样讲，是因为你必须正确地理解客户的抱怨，只有抱有期望的客户才会有诉怨，客户的抱怨是企业珍贵的信息情报来源。换个角度讲，客户将在产品使用过程中遇到的问题向企业微博倾诉，并不是给企业找麻烦，相反是为企业提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。在微博上倾听客户抱怨时，要注意第一次交流就应该有一定的初步回应，既可以用“我理解这个问题给您带来的不便，我会尽快联系有关人员帮您解决问题”，也可以用“感谢您提出那些问题。”在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意地提及一些与我们业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会在今后派上用场。2.学会耐心记录抱怨的细节如果你仔细倾听了客户的抱怨，那么你就应该搞清楚其抱怨的细节，然后才可能会进一步处理用户的抱怨并提供基本的参考与依据。建议在倾听客户抱怨时将工作做得细致一些，需要把一些基本问题搞清楚，例如：发生了什么事？何时发生的？客户何时购买产品或服务？客户不满的原因是什么？顾客希望以何种方式解决问题？如果可能，可以向客户索要电子邮件、电话、QQ或MSN等联系方式，还可以打招呼告知可能会通过微博私信联系来解决问题。3.学会耐心处理客户的抱怨在企业微博上处理抱怨时，微博管理人员的态度一定要非常耐心，并且用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，并获得口碑，使满意的客户能自愿地分享其良好体验，进而影响其他潜在客户的消费决策。当在微博上遇到客户抱怨后，服务人员绝不能只站在公司的角度去看待问题，更不能为自己和公司开脱，而是要尽可能地站在顾客的立场上，换位思考：如果我是客户我应该怎么办？我们再来看看全家的一个例子，一位粉丝提出“昨天吃你家凉面，回家拉肚子了痛苦啊”，虽然全家官微第2天才看到此消息，但还是立即表达了关怀：“Fami关心你状况！好多了？SORRY！”，如图6-6所示。图6-6微博中处理抱怨对于有把握的问题，应该迅速地给予回复；对于没有把握的问题，可以告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复，好吗？”6.2.3促进互动持续的一些技巧除了粉丝数与微博内容价值因素外，快速提高微博转发数及评论数的方法之一就是依靠有效的互动。只有持续的互动才能让你发布的内容得到更多的关注，如果你的内容得不到关注就失去了意义。甚至，如果你的某条微博转发数与评论数都是零，你完全可以考虑将其删除。1.学会提出新问题促进互动持续经常有企业向我咨询，为什么他们的话题讨论持续不下去。我说，在现实世界里，经常看到一些人坐在茶馆里侃侃而谈，滔滔不绝，为什么到了微博里谈不了几句话就继续不下去了呢？这其实就是对话如何持续互动的问题。持续的互动可以让企业微博的信息不断发挥价值，相应的其转发数、评论数及非显性的曝光率也都跟着上去了。因此，在企业微博互动中学会促进互动持续的方法与技巧很重要。除了前面的各种方法及积极投入外，促进
