尝试新事物是有风险的
针对老年客户营销情景再现 大堂经理小朱最近一个月做了一个统计，他发现，在每天来网点的客户中，60岁以上的老年人居多，大概占到了70%。特别是每天上午10点左右，这时来他们网点的老年人最多。 于是这次例会上，小朱提出了自己的想法是不是能针对这批老年客户做一点营销动作呢？解决方案 （1）表现出耐心和同情心。话术：大爷您慢点儿，我扶您，这儿有台阶。;钱叔叔最近身体可好？有一阵子没看到您了。;您想想会不会把卡落在之前的衣服口袋里了，别着急，慢慢想。; （2）询问而非命令。话术：您看，我帮您转成零存整取行不行？这样收益高一点儿。;这个自助开卡机比柜台方便，您要不要试一试？;您看这个产品会不会更好一点儿，也是保本型的，但是收益略高，您考虑一下，不用着急给我回复。; （3）考虑到老年客户的抗风险能力，可以向他们推荐定期、国债、保本型期限短的产品。作者观点 针对老年人，我们有两点特别需要关注：一是他们的抗风险能力较差，对产品的安全性要求比较高；二是老人的子女可能不在身边，他们其实很需要年轻人的关心和交流。 所以，针对老年客户，第一，我们要向其推荐合适的产品，帮助老年人做好理财工作；第二，我们要像他们的子女一样给予他们关怀，平时嘘寒问暖，指导他们使用科技产品等。 另外，在与老年人沟通时，我们还需注意如下几点： （1）语气缓和，语言通俗易懂，简单明确； （2）不要随意打断老年人的陈述，或有意无意地引开话题； （3）保持中立，不按照自身的价值观来评判对方的言行； （4）如遇老人反复叨唠往事，可让老人喝杯水，顺势引开话题。五、咨询良久仍未购买情景再现 这天，银行的一款理财产品发售，好多客户购买了该款产品。一位30多岁的女士也咨询了很多问题，理财经理小张对她说：这个5万元起购，您要是有疑虑，就先买5万元，今天已经有十几个客户购买了。; 结果，这位女士想了想，说：我再考虑考虑吧，等我有需要了再联系你。;解决方案 （1）主动递上名片，并请客户留下联系方式。话术：这是我的名片，上面有我的联系方式，我们也可以加个微信，您要是考虑好了可以直接联系我，我给您预约办理。您方不方便也给我留一个电话？有什么新的产品和活动，我也可以及时告知您。; （2）主动、持续跟踪，定期发送该产品和其他产品的相关信息。 （3）适时催促成单。短信话术：尊敬的女士，您好！您前不久在我行咨询的（产品）额度已经不多，如有需要，我可以帮您预约购买，理财经理。;作者观点 说服客户要有恒心。《荀子劝学》告诫我们：锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。; 客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号；反之，则说明我们的说服工作还没有到位，应当继续说服。这些购买信号如下： （1）当你将产品的有关细节以及各种交易条件向客户进行介绍之后，客户表现出认真的神情，并且与竞争对手的条件进行比较； （2）诉说其他同类产品的不足； （3）客户要求你详细说明服务的内容、注意事项、售后服务等； （4）主动、热情地给你介绍其他客户； （5）对你的沟通态度明显好转。 当客户发出以上信号时，表明客户就要被说服，且有成交的意向。这时，营销人员要再接再厉、把握时机，争取最终说服客户。六、客户抗拒银保产品情景再现 一位40岁的女客户来存三年定期。 大堂经理小朱向她推荐银保产品，没想到，这位客户却说：我没风险，我不需要保险。;解决方案 （1）请客户了解产品。话术：也许我说得不够清楚，请允许我再向您解释一下这个银保产品，就给我两分钟的时间，您看可以吗？; （2）向客户介绍产品，可以运用前文所述的富兰克林式的表达。 （3）加速客户购买。话术：您想啊，风险其实无处不在，这款银保产品在获取高收益的同时又能提供额外的保障，可以有效帮助您规避风险，您看您是不是可以考虑一下？;作者观点 客观地说，尝试新事物是有风险的，有的人喜欢冒险，有的人不喜欢。对于很多人来说，银保这个产品之前没有听说过，属于新事物，客户产生抗拒是正常的。我们需要做的是耐心地向客户讲解，帮助客户全面认识新事物和不了解的产品，哪怕客户最后没有形成购买，但是客户从你这里了解了新的知识，他也会对你的专业表示认可，加强了对你的信任。七、客户嫌网点太少不方便情景再现 您好，麻烦您把卡给我一下，我帮您取个号。;大堂经理小朱对一位刚进门的客户说。 我没你们的卡，我就是顺道过来转个账。;客户回答。 那您可以办一张啊，现在自助开卡机也很方便，分分钟搞定。;小朱笑着说。 不了，你还是帮我取个号转账吧，你们网点少，不方便。;客户接着回道。解决方案 （1）向客户介绍。话术：我们在这里已经有（数字）家网点，（数字）家自助银行，分布各地供您办理业务，您今天不就顺道来我们银行了吗？如果真的网点太少，就很难顺道了。; （2）继续说服。话术：其实还有很多种渠道可以办理业务，比如用网上银行、手机银行都可以办理资金转账汇款、查询、口头挂失等业务，方便又快捷，我们银行费用又低，何乐而不为呢？;作者观点 对网点的多与少我们可以用事实说话，即便是网点不够多，那么我们还有别的办法，比如告诉客户我们的电子银行更方便、更便宜、更安全。第三节理财产品一、客户抗拒理财情景再现 一位30出头的女客户来网点存定期。 大堂经理小朱推荐她买理财产品，结果她却说：我就这点儿小钱，理什么财啊，搞不好还赔了，存个定期就行！;解决方案 （1）夸赞客户。话术：您谦虚了，钱哪有大小，多少都是钱啊。; （2）向客户解释理财。话术：5万元可以买理财产品，1万元可以买银保，1000元可以买基金，哪怕100元都可以做定投，这些都是理财。; （3）打消客户疑虑。话术：我们也有很多收益不错的产品，这些都比存定期的利息高，也不会亏的。; （4）促进客户购买。话术：我也是站在您的角度考虑，为了您能有更多的收益，请您考虑一下，哪怕是多了解一下我们银行的理财产品也好啊!;作者观点 客户不懂理财、抗拒理财的原因有很多。 客观上看，当前老百姓的投资渠道比较少。有了钱除了存银行，常见的增值方式不外乎投资房地产、投资股市等。因为限购政策，投资市场不景气。股市上散户不少，但真正挣钱的人少之又少，风险太大，辛辛苦苦挣的血汗钱真是玩不起。 另外，在国人的知识结构中，经济学是普遍薄弱的一环。从小学到初中再到高中，除了马克思政治经济学（是政治课而非经济课）涉及一些经济学内容，基本上没有经济学方面的课程。上了大学，如果不选经济学相关专业，基本学不到经济学知识。 很多人不是不想理财，而是不会理财、不敢理财，这才选择了存款这个最省事的方法。银行作为专业的机构，应当做好客户宣传和引导工作，潜移默化地影响客户的理财习惯。二、客户要求亏了要赔情景再现 理财经理小陈在给客户推荐银行的理财产品。在他认真又热情的推介下，客户有点儿心动。 但是，客户却提出了这样一个要求：要是亏了，银行必须得赔偿。;解决方案 （1）理解客户。话术：我特别能理解您，钱挣得都不容易，亏了肯定是很难过的。; （2）向客户解释，
