[危机公关处理]谈谈企业危机公关应对策略
。可采取三种形式：一是以用人部门为主，单独成立考核机构，考试合格，发证上岗；二是企业责成培训部门负责考核，由企业为合格者发证，准其上岗；三是培训部门考知识部分，用人部门考技能、态度等。合格者发证上岗。采用哪种形式要视情况而定，但任课讲师、培训机构不参与出题、阅卷工作，是考培分离的最起码要求。四、培训实施方向主要目的是对培训实施和开展过程中所涉及的事项进行规范，以达到标准化、流程化、高效化的目标。还包括一些培训周边管理，如培训基地建设，依企业财力及需要逐步完善和充实计算机、仿真模拟、训练设施，以强化技能训练。还有培训教材建设、培训变革方法调研及撰写等。案例实操：BX企业课程开发管理办法1.目的为充分发挥内部兼职讲师的力量，丰富BX的培训资源，建立具有BX特色的课程体系，特制定本实施细则。2.适用范围（1）组织范围：适用于集团、事业部和分公司。（2）业务范围：适用于所有内部课程的开发。3.术语和定义（1）首次开发：由集团内部讲师自行设计和开发的课程。（2）二次开发：在引进外部课程的基础之上由内部讲师进行转化或优化。（3）案例开发：围绕培训目的，把实际工作中的事件进行典型化处理，形成可供学习者思考、分析、学习并适用于课程使用的素材。（4）候选讲师：自我报名或组织提名，经学院资格审核，符合讲师基本条件、具备讲师潜质的人员。4.关键角色职责（1）BX管理学院（简称学院）。（2）组织年度课程开发计划的申请和评审。（3）组建课程评审和开发团队。（4）为课程开发讲师提供过程支持与辅导。（5）组织课程开发成果的评审。（6）课程评审团负责课程开发每个阶段的成果评审、对开发之课程提出修改建议；负责开发课程的评审认郑（7）各职能部门年度课程开发计划的申请；开发讲师的推荐；课程现场评审的配合。5.制度内容描述：（1）开发课程的原则集团鼓励员工自行设计开发课程；课程开发分为首次开发和二次开发，各职能专业类课程原则上以内部员工自行开发为主；领导力/管理、素质类课程或集团内无开发条件的课程可由学院统一组织外部引进，再进行二次开发。（2）课程开发规划开发申请的提出：由部门或个人填写《课程开发申请表》，提出开发申请，以分公司/总部各职能部门为单位汇总提报；开发需求评估：学院按相关原则召集相关人员对课程开发计划的可行性进行沟通，确定是否列入年度开发计划；集团课程体系范围内的课程；此课题公司内无成熟的课件（包括教材、讲师手册、案例等文档资料），否则不属于课程开发范畴，不予立项；集团现有资源（人员、时间、预算、配套流程等）是否可以支持课程开发；在集团年度培训需求中是否属于重要或紧急的内容。（3）成立课程开发项目团队以项目制的形式建立课程开发小组，包含课程开发团队和评审团队。课程开发团队由课程开发导师和讲师共同组成。开发讲师以自愿报名和部门推荐两种方式产生，对于重大课题或者具备一定难度的开发项目，可以开发项目组的形式由多名讲师共同完成；开发导师由学院选聘产生。 表5-4 成为开发团队的任职条件和职责（4）课程开发实施课程开发启动会：由学院召集课程开发团队及评审团队成员召开课程开发项目启动会，依《课程开发项目计划表》明确课程开发的目的、组织形式、开发进度、开发关键点、评审要求、相关激励政策等事项；课程开发过程由学院组织，课程开发分为三个阶段：课程设计、课程教材（PPT）编写、讲师手册编写，由学院在每个阶段对开发讲师进行专业技巧的辅导；课程开发的成果包括课程设计分析、课程教材（PPT）、讲师手册、课程案例以及所有过程成果资料（含书面和电子版）。（5）课程开发评审课程开发完毕后由学院组织评审团按《内部评审意见表》对开发成果进行评审，由评审组全体评委决定课程是否通过评定。未能通过评审的课程由评审组给出修订意见及建议，由学院组织开发讲师拟订完善计划。（6）试讲定稿评审通过的课程进入试讲定稿环节：学院选拔授课讲师（不少于3名）及目标学员参加，由开发讲师进行试讲，并根据课后学员反馈的结果进行修改、定稿。（7）课程的定期维弧为保证课程内容的不断更新、完善，由学院组织课程开发讲师每年对课件讨论一次；讨论采取分组的方式进行，由课程开发讲师主导，授课讲师代表参与；开发及授课讲师在日常授课过程中搜集、积累的学员意见可作为课件修改完善的依据，同时所有讲师及学员也可根据课程内容不断提供新的案例素材。案例由课程开发讲师在进行课程完善时进行评定，一经采用，即按《讲师管理制度》中成功案例发放案例开发费。（8）课程开发激励开发讲师按《讲师管理办法》规定按时完[危机公关处理]谈谈企业危机公关应对策略危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。1.防患未然企业的危机好比飞来之祸，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢?2.建立媒介关系企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。3.保持媒介沟通企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出火花，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢?（危机公关处理）4.悉心研究传媒企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。5.危机攻略危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。6.评估危机任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。7.直面危机危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的处理措施，及时与产生危机的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。其次处理危机过程中一直要保持态度良好。哪怕责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度，很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机，进一步加大对立面。（危机公关处理）8.巧妙应对在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始，如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制源头或者堵住源头。如在接到事主投诉时，要及时安抚事主，并与事主进行一系列耐心的沟通，充分表达企业是充满爱心与责任感的，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登出相关报道，给企业造成了不良影响，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。这样，前期报道的影响无形中就会被瓦解了。9.利用局势只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机，还要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。
