不仅要及时响应客户的实际需求
分藓芏喙业墓#ぞ涂勺杂闪鞫荢IM卡漫游费一直是困扰欧洲各国人民的难题。为了解决这个问题，欧洲主流运营商试图不收取漫游费，但这导致了运营商之间的矛盾。 后来，欧盟找到了华为，希望能找到解决这个问题的技术解决方案。经过分析，华为发现这些问题只有一个技术困难，即如何通知对方挂断电话或挂断电话。在明确了客户的需求后，当地代表处立即将其传回总部进行研发，并很快得到了答复。此后，答案和澄清进展顺利，但在商务谈判阶段，存在问题。原因是客户认为华为的报价太高，希望华为能降价，一线营销人员认为只能改变产品配置，没有降价的空间。 最后，客户希望华为在考虑其他子网网的价格，然后再考虑其他几个子网。经过讨论，代表处最终报价超过90万欧元。客户仍然不满意。代表处还邀请了公司最好的谈判专家进行谈判，但最终未能说服客户。最后，该项目被另一位朋友拿走。代表处的员工发现，朋友的报价只有50多万欧元。 后来，代表处的一名员工偶然得知，挪威子网络的所有用户每年出国漫游的总成本不到40万欧元，而华为提供给客户的产品每年的维护和维护成本高达50多万欧元。如果客户使用华为的产品，他们不仅不能赚钱，而且每年都会倒贴。这个失败的案例也让当时参与该项目的华为员工理解了正确理解客户需求的重要性。 在筛选需求时，营销人员应考虑产品是否能帮助客户解决问题，了解客户的最终需求，而不是一些毫无意义的需求。 3.2 探索客户未明确提出的需求 虽然有些客户非常清楚自己想要达到什么目的，但可能很难描述产品的一些具体需求。营销人员应该学会从客户模糊的表达中找出客户没有明确表达的需求。 还有些客户看到企业提供的解决方案后，总是有诸多不满或者抱怨。企业也要注意是否有些需求客户并没有表达出来，并且询问客户在什么地方不满意，这些地方很有可能就是客户的隐形需求。 华为参与了N国电力光缆项目的竞争。当时，华为在这类项目交付方面的经验为零，而朋友们有近1万公里的类似项目交付经验，这让华为感到了巨大的压力。在无助的时候，团队成员想到了经验丰富的李先生。在收到帮助后，李先生很快就到达了前线。李先生带领团队编制招标计划，组织现场调查，分析比较与朋友的优缺点，最终完成了勘察设计、主要材料选择、安装等整体解决方案框架。 当团队认为解决方案的制定已经基本完成时，李先生调查了客户的商业环境，并提出团队应主动增加解决方案中的环境、职业健康和安全。看到解决方案后，客户非常关心华为的新内容，并认可了华为的设计方案。 华为经常说要提高客户满意度，超出客户期望，才能让客户心服口服。超出客户期望，就是要将客户未明确提出的需求也满足了。如果企业仅仅满足客户明确提出的需求，就容易受到限制，看不到客户更深层次的需求，更无法全面满足客户的需求。因此，在与客户交谈时，营销人员不仅要观察客户的语言、表情、行为等，还要通过与客户的对话，了解客户的购买动机，将隐藏在客户言语背后的需求挖掘出来。 3.3 深入挖掘客户的潜在需求 客户的潜在需求非常隐蔽，不容易直接以外部形式显示，客户可能无法察觉。对于营销人员来说，探索客户的潜在需求需要经验和敏锐的嗅觉，在了解客户的过程中发现一些甚至没有发现客户的需求，并通过与客户的沟通将这些潜在需求转化为实际需求。 潜在的需求也有一定的及时性，因为客户的需求也会随着时间的推移而变化。只有帮助客户在特定的时间段内找到潜在的需求并满足它们，他们才能帮助客户获得更多的好处。因此，一旦营销人员发现客户有一定的潜在需求，他们就应该仔细观察和研究，以便及时为客户服务。 V运营商是华为在B国的长期合作伙伴。华为人员在B国工作了很长时间，经常和当地员工聊天和吃饭。周成（笔名）在一次聊天中了解到，南部有拉丁美洲最重要的节日。Gramado电影节。举办这个节日的小镇通常人口只有3万，但在节日期间，人口可以增加到5万。那一年，V运营商实施了商业GSM网络结束后，第一个电影节在南方小镇举行。周成看到了潜在的客户需求，并得出结论，这也是提高客户满意度的关键事件。 周成和项目组在网规人员的牵头下，制定了一份详细的电影节网络保障计划和建议书。客户总监看到后感到十分惊讶，调出几年来原有CDMA在电影节期间的电话数据之后，他说他看到了一个商机，并同意实施华为的安全计划。 最后，华为项目组为电影节带来了高质量的网络部署。再加上客户的努力宣传，客户终端用户的份额迅速上升。进入G网一年后，中国南部几个大城市的用户数量成功超过了其他老运营商。后来，客户感谢华为项目组，并将再支付3份G华为签订了商业合同。 满足客户的潜在需求有助于帮助客户进一步成功，让客户获得意想不到的惊喜。营销人员应努力提高逻辑推理能力、分析判断能力，通过客户需求的表面现象看到本质。许多华为营销人员长期驻扎在客户周围，与客户融为一体，不仅是为了及时响应客户的实际需求，也是为了深入探索客户，思考客户的想法，甚至为客户创造机会。 4.分析客户需求的维度 营销人员应多维分析客户需求，以便更全面地控制客户需求。多维分析是从不同的角度分析客户需求，分解客户需求，使产品的每一个细节都能满足客户的需求。为了让客户对企业产品有更详细的了解，营销人员还应以数据的形式向客户展示其多维分析结果。 4.1 检查客户需求的不同维度 企业不仅要分析客户的实际需求，还要从整个产业链的角度来审视。企业还应根据客户需求的变化，不断审视自己，提高自己。 从华为的发展过程来看，他们非常重视从行业、采购和动态的角度来看待客户的需求。从行业的角度来看，华为非常重视对最终用户的需求，因为所有客户的需求都是从最终用户的需求中延伸出来的。从采购的角度来看，华为越来越重视产品质量，因为客户越来越重视性价比、产品质量和售后服务。随着市场的变化，客户的个性化需求越来越多，华为也在改变自己以适应这一发展。 1999年，华为开始在银行电子领域销售网络产品。经过几年的努力，华为逐渐成为当时国内银行电子信息领域的主要设备供应商之一。银行电子是一个巨大的系统项目，非常困难。华为需要不断投资，总结经验，以继续满足客户的需求。 在为银行大客户服务的过程中，华为了解以客户为中心，不仅要加强主观理解，还要从多个维度分析客户需求，更不用说整个产品线、资源线和公司流程系统的支持了。 因此，华为逐渐为客户提供通用边缘网络IP将设备转化为客户定制生产2500E为银行提供一系列边缘路由产品NA、终端、POS访问和其他特色产品，然后推出金融业务网络解决方案。这一步一步的变化使华为能够跟上客户的需求，银行客户也从购买产品开始，慢慢与华为进行了全面的合作。为了加深与客户的合作，满足银行的个性化需求，华为还成立了金融解决方案部门，加强与客户的沟通，促进双方建立战略合作伙伴关系。 营销人员应该知道，每当客户发送需求或感觉客户需求时，他们应该从多个维度进行分析，制定适合客户发展方向的营销策略，以赢得销售机会，满足客户的需求。 不仅华为，很多企业也逐渐认识到客户需求维度的多样性，从而改变了原有的发展路线，以为客户提供全面服务为基础
