舆情监测不等于网络危机公关处理
眼力是舆情监测的形象比喻，它是对互联网上公众的言论和观点进行监控和预测的行为，它是品牌公关的雷达，时刻监测餐饮品牌的市场舆论导向。从专业角度理解，舆情监测是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为企业全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。目前，舆情监测已呈现服务化、行业化的发展趋势，几乎成为每个行业和每个品牌必备的品牌公关工具。作为餐企也一样，要建立一个品牌需要花费很大的工夫，而要毁掉一个品牌可能只需要一次看似微不足道的危机事件。本书上篇制危有术中曾描述：防微杜渐是危机公关的第一招，也是最有价值的一招，想要及时察觉各种隐藏的危机，做到防微杜渐，需借助舆情监测这一技术手段。因此，眼力修炼至关重要，它可以说是餐企制危的根本。【案例】山西五台山特色菜定价高事件舆情分析近几年，景区餐厅被网友爆料价格高事件层出不穷，如青岛天价虾、三亚天价扇贝、哈尔滨天价鱼、桂林天价娃娃鱼事件等。据第三方相关数据统计，一年来被媒体曝光的天价消费事件至少发生18起。但很多所谓的天价事件并未像网友所爆料的那样真的天价，只是因为舆情监测不利，使用不合理的危机处理方法，才导致事态的扩大。一、事件简述2014年10月2日，有媒体报道称，山西五台山景区特色菜台蘑炖山鸡在当地酒店要卖300～400多元不等，引发定价太高的质疑。10月4日，五台山风景区官方微博@五台山发布回应称：市场经济时代，市场调节。只要是明码标价，你愿意买，他愿意卖，即可成交。10月5日，五台山官方某负责人再次微博回应，@五台山发布的回应微博是他误操作发布的，怕影响不好，所以删除了。还表示，他与五台山风景区物价局工作人员经过实地调查发现，台蘑炖山鸡价格的确不高，一直都是三四百元，并没有因为黄金周而上涨，因产量低，需求量大，一些野生台蘑市场价已达600元、700元一斤。10月5日，山西省物价局价格举报中心相关负责人表示，餐饮业的定价已经放开十几年，物价局不再管控，由市场自主定价。菜品明码标价，嫌贵就不要点，但不准强卖、宰客。从五台山官方微博及物价局相关负责人的回应内容来看，最大的不妥之处便是没有从网友、媒体及公众角度出发，言辞之中稍显敷衍和不重视，这是引发媒体跟进及用户进一步评论的导火线。二、媒体关注度分析山西五台山特色菜定价高事件媒体关注度走势（单位：篇）2014年10月2日，澎湃新闻发布新闻《五台山台蘑炖山鸡一盘卖400元，服务员：我们用优质台蘑》，对五台山风景区的饮食市场进行了报道，但这则新闻传播面相对较窄，当天的新闻转载量仅为6篇，并未引发舆论关注。10月3日，网易财经频道对此新闻进行转发，5000多名网友跟帖参与事件讨论，使得事件的热度开始有所上升。10月5日，澎湃新闻继续跟进事件报道，将五台山风景名胜区政府官方微博对此事的回应与其他信息整合后再次发布，该报道被网络媒体大量转发。将原标题改为《五台山调查一盘台蘑炖山鸡400元：确实不贵，且没涨价》，突出山西省物价局的回应：嫌贵别点，这种标题处理手法很快点燃了网民关注热情，腾讯和网易对这则新闻转发后，有超过14万网友参与事件讨论，网友跟帖超过4万条，事件热度快速上涨。10月6日，相关评论文章开始涌现，矛头大多指向五台山风景区和山西省物价局的回应，官方的处境略显尴尬。在事件整个发展过程中，山西五台山景区方面若有借助舆情监测工具，便可很方便地了解特色菜定价高事件的网络热度。如上图所示，从10月2日～4日，该事件的媒体关注度并不高，恰恰是10月5日官方回应后，整个事件才被推向高潮。三、微博关注度分析山西五台山特色菜定价高事件微博关注度走势（单位：条）据第三方工具统计，微博平台上关于山西五台山景区特色菜台蘑炖山鸡卖价昂贵一事的相关微博有11万条左右，几乎与媒体关注指数同步，在10月6日热度到达顶峰。对于旅游景区饮食价格问题，普通网友似乎特别敏感。四、网友观点倾向性分析山西五台山特色菜定价高事件网友观点倾向性10月6日，事件引发网友热议，各方观点倾向性不一，借助舆情监测工具，也非常容易判断出事件的舆论导向，对各方观点的占比情况做系统了解，如上图所示。同时，与占比相对应的网友核心观点和内容，都在后台清晰可见。1.对物价局的回应有所不满（22%）网友5214425730：不要拿市场经济做挡箭牌，敲诈就是敲诈，乘人之危就是乘人之危。但奇怪的是官方居然还支持这种行为，那还要物价部门干什么？这样下去市场不是完全混乱了吗？要知道市场经济是法治经济，要讲公平正义原则。2.台蘑炖山鸡这个价不算贵（21%）@ergiooraMoss：至少比你吃个家常菜后，原本百十来元的一桌收你上千元好吧。3.价格贵游客可以选择不吃（14%）@黄山之徒：景区旺季一年也就这么几天，但是人工费、房租、管理费可是要交全年的，均摊下来这价格真心是不贵了，只要是明码标价不强迫交易就没什么不对，嫌贵你可以不吃，吃完了嫌贵这算什么啊，同样一只鸡在路边摊和星级酒店价格要差几倍都没意见，到景点就有意见了，政府不必道歉，没什么不对的。4.五台山风景区官方回应经不起推敲（14%）@河北好人：自打进了五台山的地界，满大街都是卖台蘑的，按你们说法，产量极小，那只能说大部分都是假货！真假姑且不说，饭店也不可能一盘菜给你放4两蘑菇！蘑菇是干货，发开了之后4两也就是干蘑菇一两。如果你用4两干蘑菇发开了炖鸡，你得放多少鸡？5.物价局官方回应合情合理（11%）@人在归途：官方的回复没啥问题，又不是强买强卖，也不是欺诈，和官方其实没啥关系吧。6.五台山官方表态欠妥（11%）@布鲁克林男孩Suney：本身没什么，垄断单位，景区贵大家都知道，明码标价吃不吃随便。不过官微这么理直气壮的回复让人看到也是醉了。7.其他（7%）@沂源之巅：国庆出游关键词就是贵，门票贵、吃饭贵，各种贵，中国旅游市场各种乱象确实需要进一步加强治理。
