产品遭遇信誉危机 劳斯莱斯重塑形象
。如果卡车运行有问题，瓦内萨肯定不会高兴。你和瓦内萨安排了一次电话会议。使用这个电话，你不仅想吸引瓦内萨的注意，还想从她那里了解一些关于公司需求的宝贵信息。这可能是你吸引业务的唯一机会，因为你只是一家不为人知的小公司，而不是其他竞争对手。然而，如果你能得到瓦内萨的青睐，你就会迈出一大步。在下面的空白处，填写一些你可能会在会议上问瓦内萨的问题。（以下括号将提示您编写不同类型的问题，并解决影响业务的各种因素。 1. (设计讨论内部客户的延伸问题) 2. (设计问题揭示了客户的业绩压力，如降低成本、增加利润或时间限制) 3. (设计一个愿景问题，讨论客户对现有供应商的满意度) 4. (设计一个愿景问题，讨论公司目标和瓦内萨个人职业目标) 与瓦内萨交谈后，您获得以下信息： 1. 瓦内萨对目前的供应商非常不满意。她很高兴终止合同。技术人员经常向她抱怨卡车问题。每个人都抱怨他们不仅要送车去维修，还要付加班费。瓦内萨还抱怨说，目前的供应商提供新车的速度太慢，有时需要六个月才能为新技术人员转移卡车。 2. 在过去的两年里，由于车辆维护导致公司生产效率下降，上级管理人员对瓦内萨施加了压力。瓦内萨试图一次又一次地向上级解释，这不是她的错，而是卡车供应的问题。直到两年后，目前的供应商申请破产，这证实了瓦内萨所说的是真的。 3. 由于卡车故障和需要送去维修的时间成本，公司每年损失惨重。瓦内萨告诉你，平均每天有三辆卡车有问题(全国有3000辆卡车)。这样，平均每周有15辆卡车有问题，所以瓦内萨会收到15名技术人员的投诉。瓦内萨估计，她平均每周花12个小时修理卡车。此外，由于卡车故障，她不得不留下一个人在办公室重新安排客户上门安装的时间。 4. 瓦内萨认为公司副总裁卢泰勒一直尊重她，但运营总监蒂姆戴利不承认运输部门在公司中的重要地位。戴利不承认运输部门的重要性，而是专注于提高生产力，实现销售和服务目标。 5. Metro Scales公司的合并谈判已经白热化，瓦内萨担心如果合并，他可能会被解雇。 练习2 利用你从瓦内萨获得的信息，设计可以突出当前供应商不足的影响。 1. 影响力问题1(提示:对客户的影响) 2. 影响力式问题2（提示：对公司的影响） 3. 影响力问题3(提示:影响瓦内萨及其工作能力) 通过你精辟的提问和与瓦内萨的交流，你已经得到了与瓦内萨的交流奥雷利和蒂姆戴利面试的机会。会议将在一周后举行，因此您需要了解磅秤行业的现状。此外，你必须为蒂姆做好准备戴利的问题，这样你就可以推广这项业务了。通过研究，你发现磅秤行业在过去几年稳步增长，Metro Scales该公司也相对发展良好。 磅秤的销售通常取决于经济形势。如果企业发展良好，规模扩大，他们会购买新的秤；如果企业形势不好，他们会推迟购买新的秤，而不是维护旧的秤。Metro Scales公司还通过签订的合同获得了大量的收入规模较大的企业通常签订服务合同，因此他们有权获得全天候服务和固定的维护率。 就像瓦内萨一样奥雷利告诉你，没有卡车，秤公司就无法运营。只有卡车公司才能将技术人员、工具和秤运送给客户。所有客户都想立即获得维修服务，特别是那些签署服务协议的客户。如果卡车需要维修，甚至技术人员也没有卡车这样的借口，客户会觉得你非常不真诚，因为他们每分钟都会因为秤故障而遭受损失。 在与瓦内萨的第一次会谈后，瓦内萨打电话给你，为你提供更准确的信息，因为你很好地利用了有影响力的问题。她告诉你，由于卡车故障，5%的客户需要重新安排访问。每个技术人员大约有120名客户，平均每个客户都可以Metro Scales公司年收入2万美元。(这些信息可以用来量化问题。 既然你已经掌握了这么多信息，你现在需要为运营总监蒂姆戴利准备了一些可能的问题。戴利的主要职责包括监督十名区域经理，并严格控制成本。瓦内萨告诉你，戴利只关注数字，特别关心它能给公司带来多少利润。 练习3 准备好问运营负责人蒂姆戴利的问题。记得使用瓦内萨和你自己的调查。 1. 成本控制的延伸问题(提示:这个问题可能涉及员工效率、销售指标和技术人员在每个客户身上投入的时间)。 2. 讨论公司对供应商预期的比较（提示：比较现有供应商和客户的理想选择）。 3. 讨论决策过程的审查或比较问题(提示:尽量挖掘不同决策者的不同采购标准)。 4. 关于外部客户的延伸或对比（提示：这是创造紧迫感的绝佳机会，澄清外部客户的期望Metro Scales该公司已达到，但尚未达到标准。您收集的信息将引导您进入下一个问题，并为客户量化 当一个企业的产品在市场上跌至低谷，遇到信誉危机时，产品形象的重建是一个迫切的问题。重建的关键是找到适合市场需求的新产品形象主题，即所谓的品牌主题。 英国劳斯莱斯汽车公司成立于1904年，以生产豪华轿车而闻名。 虽然取得了令人印象深刻的成绩，但从1981年到1983年，其汽车销量大幅下降35%，年产量下降到2400辆左右，一度面临严重的财政困难。 到1986年，新上任的经营负责人彼得华德使公司转机。 他从改造班特莱汽车开始，塑造了更年轻、更有活力的劳斯莱斯新形象。 华德在标准劳斯莱斯汽车上增加了金属边线，使其更接近地面，更稳定。同时，增加了涡轮推进发动机，使重5500磅的班特莱汽车能够在7秒内启动并加速到60英里/小时。这使得班特莱汽车成为意大利跑车和英国豪华轿车的混合体，改变了它是劳斯莱斯。 20世纪80年代末至90年代初，班特莱车的销量占公司总销量的40%，每辆车的价格也高达16.7万美元。 该公司在改造班特莱车的同时，通过广告等手段，为劳斯莱斯车扭转了车主是附庸优雅的富人的形象。 在英国，他们的广告强调买劳斯莱斯奖励自己多年来的辛勤工作。 在美国，他们申请享利詹姆斯的名言，大声宣称享受，这是一个不可避免的错误。 这一系列广告不仅化解了人们的敌意，还吸引了新客户，增强了现有客户的忠诚度。 这种一石三鸟的计划取得了良好的效果。1989年，劳斯莱斯汽车销量达到10年来的顶峰，增长势头尚未减弱。
