把灯全部打开：无言的公关语言
火车站附近有一家豪华酒店，新接任不久的李经理是马哥的铁哥们。今天，李经理兴高采烈地给我们送来几张音乐会的票，请我们欣赏国家的一个乐团的精彩演出。大家心里都明白，李经理这是对马哥的一种致谢的表示。3个多月前，李经理拜访马哥。李经理说，他刚刚接手一个不景气的豪华饭店，白天还有一些顾客投宿，门前门外还比较热闹，可是一到晚上，顾客骤减，几乎无人登门。第二天夜里，马哥和李经理专门来到火车站广场，在环视了李经理的饭店大楼以后，马哥让李经理夜间把大楼空房的灯打开。李经理恍然大悟。李经理命令他的员工在夜间把灯全部打开。当习惯于前任经理思维方式的员工惊讶地说过去的经理可要我们节约时，李经理答道：他倒霉就倒霉在这方面。你要是一个半夜下火车的旅客，乐意投宿于一个黯然无光的、像是被城市淹没了的、遗弃了的饭店吗？果然，新措施实行以后，宾客络绎不绝地拥入，饭店三个月扭亏为盈。今天再一见李经理，与三个月以前神色大不一样。李经理满面春风，乐得合不上嘴，连连称赞马哥的主意是字字值千金。马哥笑道：企业也好，商业也好，离不开与公众的交流，而交流的最常见、最重要的手段和工具是公关语言。公关语言有的是有言信息，如语言信息、文字信息；有的是无言信息，不着一字，尽得风流。像你们饭店夜间开着的灯便是无言信息，它告诉大家，你们那里是旅客们人人愿往的好住处。在公关交往中，在情感交流中，在广告宣传中，处处有公关语言。有时候问候是一种关切，有时候无言也是一种关切；有时候倾诉是一种表达，有时候沉默也是一种表达；有时候语重心长是一种批评，有时候无言不语也是一种批评；有时候热情洋溢的赞美是一种表扬，有时候拍拍肩、端一杯热茶也是一种表扬。李经理说：可不是嘛！我年轻时曾参加了几次面试，几次都发现面试官有些漫不经心，一副高高在上的样子。有一次，一位面试官在听我的自述时，竟一边嚼着口香糖，一边玩着手机。我当时就想，面试官的表现可以折射出其所在公司的企业文化和管理水平。有这样的面试官，他的公司会有良好的、长久的发展吗？我客气地拒绝了这家公司的挽留。果然后来有人告诉我，这家公司管理混乱。我后来又接到一家公司的面试通知。我到了这家公司，刚走到人事部办公室门口，两位女士就面带微笑起身与我打招呼。在整个面谈的过程中，二位始终神情专注，面带微笑。这些给我留下了良好的印象。马哥笑道：许多情况下，传递信息不便用语言，全凭眼神、眉毛、表情，虽说无言，却传递着有言的信息，而且这种信息使人们心领神会，全无泄密之虑。例如眼神，目光接触，是人际间最能传神的无声语言，眼神可以传达出赞许、不满、开始、停止、愤怒等信息。例如瞳孔，人们处于高兴、肯定等情绪时，瞳孔必然放大，眼睛有神，两眼放光；处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。因此，有人在某些场合，为了掩饰自己的内心活动，往往戴上有色眼镜。例如眉毛，惊喜时，眉毛上扬，即喜上眉梢；愤怒、不满、气恼时，眉角下拉或倒竖，即剑眉倒竖。例如笑，笑出心声。不同的笑传达着不同的心声，有亲切的笑、开朗的笑、含蓄的笑、开怀大笑；有皮笑肉不笑、虚伪的笑；也有奸笑、苦笑、傻笑、讥笑、媚笑。除此之外，鼻、嘴、手、脖的一些动作也传达情感、态度。李经理笑道：我记得鲁迅说过，最好的蔑视是连眼珠也不转过去。大家听后都笑了。在公关活动中，无言信息由于含蓄、耐人寻味，传达的信息虽然简单，但能在人们头脑中留下深刻的印象。
