不只是听的动作本身
对某种方案的协商产生障碍时选择其他方案进行合理替代，最终促成谈判胜利完成。（四）回顾历史 当双方就某一问题产生重大分歧导致谈判障碍产生时，双方谈判人员都应当冷静下来，回顾以往的合作历史，同时总结谈判以来所达成的共识和取得的成果，强调双方之间的共同点，并且使双方同时认识到如果不能克服眼前的谈判障碍，那么在此前所付出的种种努力都将付之东流。这样一来，双方往往就能以一种积极的态度去寻找协调办法，消除谈判障碍。（五）借用外力 当谈判双方都无法解决彼此之间的分歧时，可以请中间人、第三方进行调解。一个好的第三方可以找出顾全双方利益的办法，使谈判双方都满意。中间人、第三方在帮助克服谈判障碍的过程中通常可以提出符合实际的解决办法，并出面邀请双方继续会谈，同时刺激启发双方提出有创造性的建议并最终综合双方观点，提出方案，客观地促成交易的达成。 借用第三方这种外力帮助克服谈判障碍，需要注意的是：第三方必须是双方都信任的、能够站在客观立场上的人，或者由协议执行过程中不会获得较大利益且在协议条款的内容中并无直接利益关系的人来担当。（六）适时改变 1.改变谈判场所 正规的谈判场所，容易带来一种严肃的气氛，尤其在双方产生谈判障碍的时候，这样的环境更容易使人产生一种单调、压抑、沉闷的感觉。在这种情况下，可以采用改变谈判环境的办法来化解谈判障碍。如请对方人员参加己方组织的参观游览、运动娱乐、晚宴舞会等活动，在这些活动中加强交流，增进彼此的感情，然后再寻找克服障碍的机会就会容易得多。 2.更换谈判人员和时间 由于每个人不同程度地都有保全面子的心理，所以在双方产生谈判障碍久谈不下的情况下，若能够适当地更换谈判人员，则可能使现有的僵局得以缓和。但是更换人员的办法应在迫不得已的情况下才使用，并且还要参考一下对方的意见。另外，在谈判遇到障碍一时无法进行的情况下，可以考虑暂时中止谈判，以缓和谈判气氛。但在双方退席前一定要确定下次继续谈判的时间，以避免其他麻烦。 总之，为了克服谈判障碍，使谈判能够顺利进行，谈判人员要尽可能做到对反对意见持接受态度，对不合理的意见持冷静态度，在谈判中用语要谨慎礼貌，最根本的还要从大局出发，以谈判双赢为解决问题的根本出发点，争取顺利达成协议。第三节 沟通说服的技巧 商务谈判依赖于有效的沟通和说服技巧，这一点在谈判的实质阶段表现得相当充分。谈判到这一阶段，常常会不断出现双方意见分歧和立场对峙的局面。凡是抱有诚意的谈判人员，都希望能消除不必要的误解，让自己的观点为对方所理解和接受，并说服对方放弃其不合理要求。这样做虽然是困难的，但却一直是专业谈判人员所追求的目标。谈判就是一种沟通，而沟通效果与谈判人员沟通水平的高低密切相关。谈判者应当善于运用各种文字语言、有声语言、体态语言等沟通方式来达到良好的沟通效果。通常，谈判中涉及的沟通技巧主要可以分为听、说、问、回答以及说服几个方面。一、倾听技巧 倾听是人们交往活动中的一项重要内容，谈判就是需要更多倾听的交往活动之一。多听少说是一个谈判者应具备的基本素质。通过听，可以发掘线索，获得信息，了解对方的真实意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲，听比说的重要性更大。 所谓听，不只是听的动作本身，更重要的是指听的效果。谈判中的有效倾听就是要能够完整、准确、及时地理解对方讲话的内容和潜在含义。要想真正做到有效倾听，应当注意以下几个方面。（一）专心致志地听 积极而有效的倾听关键在于谈判人员在谈判过程中要有足够的耐心倾听对方的阐述，不随意打断，不开小差。一般来讲，人听话及思索的速度要比说话快四倍多，因此在倾听时，要把这些多余的时间放在围绕对方发言进行的思考上，使自己的注意力始终集中于对方发言的内容上。（二）主动地倾听 主动地倾听，就是在听的过程中不仅要对对方已做出的阐述予以某些肯定性的评价，以鼓励对方充分发表看法，而且还要恰当地利用自己的提问，加深对对方有关问题的理解，引导谈判方向。同时，主动倾听的过程也是去粗取精、去伪存真的过程。（三）创造倾听机会 一般人往往以为在谈判中讲话多的一方占据上风，其实一个有经验的谈判人员往往会尽可能多地给自己创造倾听的机会，尽量让对方多讲。通常，谈判者会在表明自己的意见后加上一句：我很愿听取贵方高见。或者请问您意见如何？从而把发言的机会留给对方。 总之，倾听不仅可以了解对方真实的需要，感知对方的心理状态，而且可以改善双方关系，促成合作。因此，谈判人员要学会有效地倾听。二、语言技巧 商务谈判中，双方的接触和沟通都是通过语言来实现的。成功的人都是出色的语言表达者，从这个意义上看来，语言技巧对于谈判者是十分重要的。从谈判的特点来看，谈判人员应当注意如下语言技巧。（一）针对性强 在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。（二）方式婉转 谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。要让对方自信所阐述的完全代表其观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，同时会认为反对这个方案就是反对他自己，这时谈判双方容易达成一致，谈判也容易成功。（三）灵活应变 谈判过程中往往会遇到一些意想不到的事情，这要求谈判人员具有灵活的语言应变能力，与应急手段并用，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼迫，要求立即做出选择时，谈判者若说让我想一想之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时不妨看看表，然后有礼貌地告诉对方：真对不起，我与一个朋友约定，需要现在通个电话，请稍等五分钟。在这得体地赢得的五分钟时间内，谈判者有足够的机会思量对策。（四）无声语言 在商务谈判中，谈判人员的姿势、手势、眼神、表情等无声语言，往往可以发挥重要的作用。在特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。例如，在谈判双方口舌交战中适时地保持一会儿沉默，能够显示出一份自信，此时，所谓沉默是金的道理得以充分体现。三、发问技巧 进行谈判，必然有问有答，其中发问具有很强的艺术性。问话首先要有一定的目的性，然后通过恰切的方式表达出来。在一般的谈判场合，发问的语言主要可以划分为封闭式问句和开放式问句两大类。（一）封闭式问句 封闭式问句是指特定的领域限制的具有特定答复倾向的问句。一般用是或者否作为提问的预期答案。例如前天谈判会场没有见到您，是否有事情临时离开了？贵方有没有最终做出决定？等等，这类问句，可以使发问者得到特定的资料和信息。封闭式问句主要有以下几种情况： （1）选择式问句。这种问句是指己方提出几种情况让对方从中选择的问句。例如，贵方是选择离岸价还是到岸价？支付价款是分期还是一次付清？等等。这类问句都是给出两个以上的条件供对方选择，而且这种选择的范围多由发问方确定，回答者的答案一般不超出此范围，因而，这类问句具有较强的导向性。 （2）暗示式问句。这种问句本身已经强烈地暗示出预期的答案。例如，贵方已经同意自行承担运费
