危机公关如何监控舆情福寿螺事件思
危机公关思考如何监控舆论和福寿螺事件本文原标题:如何监督福寿螺事件危机公关？从2006年5月底到8月8日，蜀国演义餐厅卖出了1000多块螺肉。由于酒店在制作这些冷螺丝和麻辣螺丝的过程中，操作不当，福寿螺加热时间过短，寄宿在福寿螺体内的广州管虫未全部杀死，导致大量食用福寿螺的消费者感染广州管虫。市医院已确诊广州管虫160例，卫生监督部门已调查确认138例。这是一个轰轰烈烈的福寿螺事件。至少有三个问题值得我们关注。警告:在餐饮业面临整个行业的危机之前，肯德基的苏丹红事件、四川的毒泡菜事件、重庆的火锅底料事件、麦当劳的薯片危机事件、黑心火锅店用的像福尔马林一样的毛肚等等。餐饮业的危机层出不穷，仿佛永远不会停止。中国餐饮业真的很热闹，企业、媒体、消费者、全国人民吃饭、良心。事实上，除了上述备受关注的大危机外，餐饮业更多的是小危机。比如，很久以前，有一天中午，我和同事一块儿去一个小餐馆吃饭。他的同事要了韭菜炒蛋。进食后，我隐约觉得韭菜的味道有点不对劲，似乎有点臭，但还是不确定。所以我什么也没说，继续努力工作。二、臭的感觉似乎又消失了，但三、臭的感觉又出现了。你觉得自己错了，韭葱有问题吗？但心中对韭黄的品质仍存疑虑。当整个菜盘被吃掉了大约三分之二时，我突然觉得韭菜有一种强烈的甜味。这时，我终于可以确定自己的判断，马上说出来了。不出所料，同事和我有着相同的判断和心理过程。因此，我们几个人一致认为韭葱的质量存在问题，这是事后诸葛亮现象，也可以说是墙倒人推。事实上，炒鸡蛋中的韭菜并没有全部变质，否则我们在吃韭菜三分之二的时候就不会达成共识：韭菜变质了。但一旦达成协议，我们就会产生一种不切实际的错觉，认为韭菜黄坏了。这时，餐厅老板有两个选择。首先，餐厅老板拒绝了我们的判断，坚持韭菜的质量必须很好，然后我们争取恢复正义；第二，餐厅老板立即同意尝试，然后告诉我们韭菜真的有问题，并提出更换或免费，这样我们就不会关心这些小事。当时餐厅老板的处理方法和后者差不多。如果选择前者，餐厅会逐渐冷门。这样失败的餐馆并不少见。这种情况似乎给整个餐饮业投下了阴影。好消息是，消费者有时会忘记，或者消费者不知道如何选择，因为不仅街头商店有问题，五星级酒店也有问题，无名小卒和国际品牌也有问题。那么，消费者应该相信谁呢？因此，整个食品行业都应该关注这些大危机和小危机，认识到这将是整个行业的危机，共同从消费者的角度思考，从根本上进行必要的反思和改进。这无疑是为整个餐饮业寻找健康发展之路。解决办法:危机公关必须遵循三观。餐饮企业应该如何面对和处理这些危机？笔者认为要遵循三明说，即态度清晰，信息清晰，思想清晰。一是态度清晰。对危机的态度要明确，并及时表明，餐饮企业不能采取任何手段逃避危机事实。它是餐饮企业公关危机的根源。例如，中国百胜餐饮集团在苏丹红一号声明中说：虽然我们多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红一号，但我们得到了他们的书面保证。但遗憾的是，苏丹红一号的成分是昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现的。这是什么态度？模糊？诡辩？为了转移媒体和消费者的注意力，政府公然将责任推给供应商。这样的话能让媒体和消费者满意吗？显然，这毕竟是徒劳的。肯德基的管理层应该首先比较心，明确表面态度，承认肯德基缺乏质量管理，而不是找替罪羊为自己开脱。
