宝洁的危机管理真是水土不服吗
个部门的工作与贡献和其他部门的工作与贡献，显示对于企业整体的行为和成果有何影响。 然而，新工具当然也有其危险性。事实上，除非妥善运用，否则新工具也可能成为错误决策的重要帮凶。正因为新工具让我们有办法对过去面貌模糊的问题，进行具体而明确的分析，我们可能会滥用新工具来解决小小领域或单一部门的问题，却牺牲了其他领域或部门的利益，甚至企业整体利益。正如技术人员所说，新工具可能遭到滥用而达到二流的结果。很重要的是我们必须强调，几乎所有专业论述所引用的作业研究案例，解决问题的方式都不可避免地会导致二流的结果，因此根本不应该这样解决问题。事实上，只有当我们先用这些工具来分析和定义企业的特质时，才有可能妥善运用这些工具。如此一来，应用这些工具来分析个别问题，改善决策品质时，才能充分发挥效益。 最后，新工具希望能帮助大家了解必须采取什么行动。数学信息理论才刚萌芽，这个理论或许能发展出新的工具，来辨认行动模式中新的关联偏差，并且以明确的符号加以定义。 事实上，历代许多想像力丰富的人士都曾经发展出各种方法，而新工具则帮助每个人掌握这些方法，让每个人在适当工具的辅助下，能够受到引导与激发，而充分发挥想像力。 这些工具在本质上属于信息处理的工具，而不是决策的工具。它们是最好的信息工具。事实上，我预期一二十年内，这些新的逻辑和数学工具很可能取代我们今天所熟悉的传统财务会计方法。 因为新工具不是单纯描绘现象，而是针对现象背后的因素提出质疑，把焦点放在行动上，显示出有哪些可以选择的行动方案，每个方案各有何含义。因此，在新工具辅助下，就有可能制定在未来性、风险和可能性方面，需要高度理性判断的决策。这是每位管理者为了对企业产生最大贡献时需要的信息，也是他们为了自我控制而设定目标时需要的信息。在向股东、税务部门、托管机构提供财务报表时，会计工作仍是不可缺少的。但是管理信息将越来越多地采用逻辑和数学形式。 管理者或许不需要亲自运用这些工具（尽管今天许多的应用工具并不会比阅读销售图表需要更高的数学能力），但很重要的是，管理者必须了解这些方法，知道什么时候应该请专家协助运用这些工具，同时也知道应该对专家提出什么要求。 但是，最重要的是，他必须了解制定决策的基本方式。否则他不是完全无法运用新工具，就是过度强调了新工具的贡献，把新工具视为解决问题的关键，结果很容易在解决问题时，以技巧取代了思考，技术取代了判断。管理者如果不了解决策是一种界定、分析、判断、承担风险和有效行动的过程，不但无法从新工具中获益，反而像魔法师的笨学徒一样，施展法术时，未蒙其利，先受其害。 同时，无论管理者的职能或层级为何，他们都必须制定越来越多的战略性决策，并越来越无法依赖直觉来制定正确的战术性决策。 当然，管理者仍然需要在战术上有所调整，但是必须在基本的战略性决策结构下完成调整。对于未来的管理者而言，即使具备再多的战术性决策技巧，他们仍然必须制定战略性决策。今天的管理者即使不懂决策方法，或许仍然能侥幸过关，但是到了明天，他们势必要了解和运用决策方法。第29章未来的管理者 新要求──新任务──但是，没有新人──靠直觉行事的管理者将被淘汰──为未来的管理者做准备──对年轻人进行常规教育──对有经验者进行当好管理者的教育──诚实正直的品格最重要 这种流程要求高度的稳定性，而且必须有能力预测未来、未雨绸缪，因此必须在所有关键领域都有审慎的目标和长期的决策，同时又需要在内部有很大的弹性和自我引导的力量。不同层级的管理者都必须有能力在制定决策的时候，调整流程来适应新的形势及环境的变动与干扰，但同时又保持流程持续进行而不中断。 尤其是新技术要求管理者要创造市场。管理者再也不能满足于既有市场，再也不能只把销售当成努力为公司所生产的任何产品找到买主。他们必须通过有意识且系统化的努力，创造顾客和市场。更重要的是，他们必须持续致力于创造大众购买力和购买习惯。 营销本身也深受新技术的基本观念所影响。整体而言，我们讨论自动化的时候，好像自动化完全只是一种生产的原则。其实，自动化也是一般工作的原则。的确，新的大众营销方式尽管可能不会用到任何一部自动化机器或电子装置，却可能比自动化的工厂更需要应用到自动化原则。营销本身变成越来越整合的流程，需要和企业经营的其他阶段有更密切的配合。营销不再把重心放在向个别顾客推销，而是越来越把重心放在商品和市场规划、商品设计、商品发展和顾客服务上；得到的回报不是个别的销售业绩，而是创造了大众的需求。换言之，电视广告和机械化的机器进料方式一样是自动化。新的销售方式和营销技术所造成的影响绝不逊于生产技术变革的影响。 因此，未来的管理者无论层级和功能为何，都必须了解营销目标和公司政策，知道自己应该有何贡献。企业管理者必须能深思熟虑长期的市场目标，规划和建立长期的营销组织。 新技术对于创新将会产生新SK-Ⅱ产品出现皮肤问题，使宝洁公司陷入了一场企业危机中。作为国际知名的一家跨国公司宝洁，当危机突发之后怎么显得那般的被动无措呢？近日，中国危机公关业界人士认为，这主要是部分洋品牌来到中国有些水土不服的缘故。看看事件经过，这水土不服说还真有一定道理。由于过于夸大产品作用的广告内容诱使消费者购买；终于摊上南昌吕女士这么较真的消费者，从而引燃了危机的导火索；可见危机的本质是产品的质量。眼下媒体纷纷猜测此事件并非偶然，我们也有同感，且不论是否真有人预谋，其实宝洁这能使肌肤年轻12年，细纹减少47%广告词才是危机真正的隐患。在这句广告词给宝洁带来滚滚财源的同时，难道就一点没意识到可能因此引发广告不实之嫌吗？如果宝洁是有充分依据，底气十足的话，我相信他们早就拿出证据证实产品的功效，因为这是最好平息危机事件的方法。宝洁显然没有做好这方面准备工作，却早早就推出这么振振有辞的广告宣传了。他们至今没拿出足以令公众信服的证据，难道还非得等到法庭上出具不成？难道他们还正在寻求具有公信力的证据不成？ 如果该广告内容在别的国家地区也同样传播，那么我们只能为这个国际广告巨头感到汗颜（今年美国广告花费最大的宝洁公司，怎么连广告的基本要求都不懂呢？）；如果这只是个中国版本，那就说明宝洁带有色眼镜看我们中国人了，若此，宝洁即便在中国一蹶不振，也不必觉得意外。 单从危机公关的角度而言，宝洁的表现也有失一个国际知名品牌的形象。宝洁等到消费者将其告上法庭才做出回应，反应迟缓的理由是该消费者没直接和他们联系。然而，SK-Ⅱ产品的包装上因没注明厂家、地址、联系方式、日期等基本内容，尚且需要他们另作解释，让消费者如何与他们直接取得联系呢？再看宝洁三天内分别出示的两份声明，第二份声明除了具体结论需等待法庭的调查及判决结果之外，其它内容完全与第一份相同；声明中除了能看到宝洁盲目的，有点心虚的自信之外，基本看不出丁点诚信的态度。再则，他们甚至拒绝了新浪网邀请与当事人同时作客新浪嘉宾聊天室的访谈活动，失去了第一时间与公众对话的绝佳机会。随着眼下危机的步步升级，被告人也由原先的一个逐增至五个，连本着声援而来的代言人刘嘉玲也可能被列为被告。案情变得扑朔迷离，媒体和公众的兴奋点逐个增加，兴奋度也逐渐提升。然而，宝洁除了发布两份声明之外，几乎不见什么动静没有发言人或代表性人士出现，没有举办新闻发布会，没有什么渠道直接传递他们的声音。难道他们真的只等法庭的调查及判决结果？如果开庭真的延期，甚至延期得更晚呢？如果判决对他们不利呢？ 总之，宝洁的危机公关让我们有些看不懂。像宝洁这么驰名的国际大企业必定有比较完善的危机管理机制，然而至今仍未见他们出什么高招，难道他们果真有反败为胜的把握吗？我们希望看到宝洁能成功化解这场危机，在中国获得更大发展的机会。为了宝洁公司能更加适应中国的水土，在此特向宝洁提几个忠告：首先，中国虽然是发展中国家，可中国的信息传播业应该是国际领先行列，希望宝洁及其它洋品牌对中国的媒体、受众及公众多一份尊重，；其次，中国经过20多年的改革开放，不仅市场更加成熟，消费者的权益也得到了一定的保障，所以请所有进入中国市场的品牌对中国的消费者也多一份尊重；其三，化解企业危机最需要的是企业诚信的态度，希望宝洁让中国公众尽快感受到你们应有的诚信度。最后，任何落脚中国的企业都必须结合中国的国情完善自身的危机管理机制，道理很简单，因为你们面对的是中国人民。 同时有必要说明，SK-Ⅱ产品出现皮肤问题不仅于宝洁公司是一场危机，甚至对中国整个护肤品市场也是一次考验；可对于其它同类护肤品，尤其对国产的同类品牌，这或许是一次难得的机遇。不仅美容护肤行业，也许大多数登陆中国的洋品牌都存在如何适应中国这方水土的问题；尤其当他们在中国遇到问题，陷入危机的时候，他们的危机管理机制是否符合中国现状就愈显主要了。
