成功危机公关的“基本国策”
绪的信息已经将神经通路占据了，此时，信息根本传不到大脑皮层和前额叶等高级加工区域。 情绪是要宣泄的，过分压抑的后果可能会导致更大的爆发和失控。肯定有人会问，难道不能控制情绪吗？现代积极心理学告诉我们，情绪健康的标准不是单一的，自控更不是衡量情绪健康与否的主要标准。当我们在判定某一种情绪健康与否时，还可以以情绪是积极的还是消极的作为标准。不健康的情绪是消极的它指向仇恨、破坏、嫉妒等，不健康的情绪是盲目的宣泄，妨碍问题的解决。而积极的情绪是指向爱的、联合的、建设的。积极情绪的核心是乐观、创造、审美、宽容、投入，重视精彩和过程，重视表现而不是结果。健康的情绪是适应环境的，可以调节自如，有利于解决问题，帮助个人应对现实的危险。越是在现代价值混乱和功利主义盛行，终极目标和现实利益矛盾与冲撞的时代，我们每个人越是要学会用积极的情绪代替消极的情绪。二、情绪和情感的表现 情绪和情感的机体表现可分为以下两类。 1.内部机体的变化 情绪和情感的内部机体表现包括呼吸系统、血液循环系统、腺体以及皮肤电阻与脑电波反应，它们都可以作为测查情绪、情感表现的指标。 （1）呼吸系统的变化。据研究，人在愤怒时，呼吸可达40～50次/分钟（平静时的呼吸在每分钟20次左右）；突然惊恐时，呼吸会暂时中断，心跳每分钟约增加20次；狂喜或悲痛时，呼吸还会发生痉挛现象。 （2）血液循环系统的变化。人在恐惧或暴怒时，会出现心跳加速、血压升高、血糖增高等变化。 （3）腺体的变化。有消极情绪时，消化腺的活动往往受到抑制。例如，人在焦虑、悲伤时，肠胃蠕动功能下降，使食欲衰退；人在惊恐、愤怒时，唾液常常停止分泌而感到口干舌燥。泪腺以及各种内分泌腺都会随情绪状态发生一系列变化。 （4）皮肤电阻与脑电波的变化。人在惊恐、困惑、紧张时，皮肤电阻的反应最显著。在情绪变化时，血管的收缩和汗腺的变化会引起皮肤电阻的变化。因为汗液中有大量的钠元素，汗液的增加会使皮肤的导电性增强，电阻下降，电流随之升高。此外，在不同情绪状态下，脑电波也会发生变化。当人处于放松状态时，脑电波活动表现为每秒波动10次的脑电波。随着情绪活动强度的增加，这种节律会消失，即产生α波阻抑。 2.外部表情的变化 虽然情绪和情感是一种内部机体的主观体验，但情绪和情感也有其外部行为上的表现，根据这些外部行为上的表现，可以判断出他人的情绪状态。情绪和情感主要表现在面部表情、身体语言、手势表情和言语表情等方面。 日本女星新垣结衣代言护肤品广告露齿微笑展现青春活力 （1）面部表情。面部表情最能表现一个人的情绪状态，它主要是通过眼、眉、嘴、脸部肌肉的变化表现人的各种情绪状态。例如，眼睛最能表达人们的情绪状态，高兴时会眉飞色舞，气愤时会怒目圆睁，恐惧时会目瞪口呆，抑郁时会目光呆滞等，因此，通过观察他人的眼神就可以了解其情绪状态。面部表情的变化为人们提供了了解个体情绪的晴雨表。悲伤时，嘴角下垂，眉头紧锁；欢笑时，嘴角向上，双眉展开；羞愧时，面红耳赤等，都是面部表情的变化。 美国心理学家艾克曼（P.Ekman）的实验证明，面部的不同部位对表达情绪的作用是不同的。例如，眼睛对表达忧伤最重要；嘴对表现快乐与厌恶最重要；眼睛、嘴和前额对表现愤怒情绪都是重要的。 心理学家汤姆金斯曾假定存在着八种原始的情绪，如兴娶愉快、惊奇、悲痛、恐惧、羞愧、轻蔑和愤怒，并假定每种情绪都有相应的面部表情模式，见表4-1。 表4-1不同情绪的面部表情模式 美国心理学家研究表明，人的面部有80块肌肉，可以产生7000多种不同的表情，不同的情绪通过不同的面部表情可以表现出微妙的差异。不同情绪的辨认在难易程度上有所不同。最容易辨认的是快乐、痛苦；较难辨认的是恐惧、悲哀；最难辨认的是怀疑、怜悯。同样，人在识别不同情绪的速度上也存在着差别。 【课堂讨论】 （1）查阅资料，讨论不同种族、不同国家的人对面部表情的识别是否一致。 （2）虽然世界上众多国家的语言各不相同，但微笑却是人类所能共同理解的一种情感表达方式。由此，可以说微笑是人类共同的语言，你怎样认为？ （2）身体表情。身体表情是表达情绪的方式之一。人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同的变化。如，狂喜时捧腹大笑、恐惧时紧缩双肩、悔恨时捶胸顿足等。舞蹈家是身体表情表达的高手，他（她）们通过婀娜多姿的舞蹈，用身体语言表达着自己的喜、怒、哀、乐等情绪。 想一想 手势表情同面部表情不同，它受文化、环境的影响较大，尤其是手势表情，同一个手势在不同的文化下可能表示完全相反的意思，请举例说明。 （3）手势表情。手势是表达人的情绪的重要形式之一。手势常和言语一起用来表示赞成或反对，喜欢或厌恶，接纳或拒绝等。在无法用言语进行沟通的情况下，单凭手势，有时也可以在一定程度上达到情绪交流的目的个人或团体组织或企业或地区或政府或国家，都经常需要面临危机公关。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和应变反应能力，另一方面更是直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。而且由于危机事件往往是突发性的，没有充足的时间来慢慢研究解决方案或事先制定十分完备的解决方案，因此，要在有限的几小时甚至几分钟之内做出正确反应，难度是很大的。但是许多国际大企业成功进行危机公关并且成功转危为机的宝贵经验告诉我们：具体危机事件的具体处理措施是差异化的，但处理问题的基本原则却是共同的和有规律可循的。总结成功危机公关的经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即必须以维虎展现危机当事人的良好社会形象为中心，以1）关心并保护危机利益相关群体的利益和2）真正解决问题为两大基本点；并且始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则四大基本原则。这些原则其实是很平实很朴素的，不仅差不多是常识性的，并且也是很容易做到的，但在现实生活中，许多危机当事人却往往不顾常识，言行举止经常与浅显的常识背道而驰。一个中心：以维虎展现危机当事人的良好社会形象为中心危机公关时必须时刻牢记我们危机公关的目标、目的是什么？我们花大钱出大力耗大心力的目的到底是为了什么？！是为了争得一时之利吗？是为了证明自己是对的别人是错的吗？是把事实掩盖起来让别人看不见吗？是为了推卸责任吗？都不是。危机公关的目的或目标和非危机公关的目的、目标其实是一样的。那是什么？是为了塑造、维护或展现公关当事人良好的社会形象。因此聪明的危机管理者总是坚持形象第一、品牌第一。所有的公关行为都应该围绕着良好社会形象这一个中心，危机公关也不例外。明确这一个中心对于正确处理好危机事件无疑是决定性的。既然危机公关必须以维虎展现危机当事人的良好社会形象为中心，那么：1） 凡是有损于当事人社会形象的事不能做；2） 当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益；3） 处理危机事件的方法措施应该光明正大，不能弄巧成拙，进一步损坏社会形象；4） 当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与当事人的社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如事件涉及到或损坏了社会形象，则应该以马上修补社会形象为主目标展开系列针对性的公关行动；5） 平时就应该围绕良好社会形象这一中心梳理、细化危机管理体系，设立、完善必要的危机管理组织结构，并且将危机管理分层次、分类别具体分解、落实到人员、岗位责任人上去管理，形成较完善的危机管理系统；6） 对各种可能发生的危机事件，事先应该由责任人做好两到三个可能的预备方案，并且交由危机管理委员会审查批准，必要时还要进行消防演习。在危机处理时，以下一些言论或行为是不妥当的，是有损于当事人的良好形象的：1） 声称任何企业或个人都可能会发生同类事件；2） 声称事件的发生是由于供应商或什么别人的原因；3） 声称此类事件属于不可抗力；4） 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么，而是说一些不传达任何有效信息的废线） 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳，表现出不耐烦或怒气冲冲；6） 事件发生后显得不温不火，似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事；7） 嘴上说在处理，但行动上迟迟不见动静；8） 在处理危机事件时，显得手足无措，不知如何是好；9） 态度强硬，在没有做调查之前，就一再坚持：是别人弄错了，自己根本没有问题；10） 面对媒体或公众，发言混乱，出现前后矛盾或多个声音。两个基本点：1）关心并保护危机利益相关群体的利益，和2）真正解决问题危机公关要成功，在紧紧围绕维护社会形象的一个中心的基础上， 当事人更要坚持两个基本点。所谓基本点，其实是对因危机事件而产生的危机相关利益群体对于当事人的基本需求点。危机一旦发生，受害或受影响的公众或消费者最想要的是什么？很显然，是两样东西：1）希望能够维护好自己的应得利益，2）已经出现的问题何时何地何人何种具体方式真正解决。因此，在处理危机事件时，我们必须牢牢抓住危机利益相关群体的根本需求，做好以下两件基本工作：1） 关心、保护危机利益相关群体的利益在危机发生之后，危机当事人应该在第一时间、以第一速度向危机相关利益群体发表讲话，传递关心、保护他们利益的信息，明确表示当事人十分关注所有利益相关群体在此次事件中的损失或不便，并表明当事人已经着手调查并处理此次事件，声明所有危机利益相关者的利益将得到充分保证，以安抚所有危机利益相关者，并且明确展示当事人的良好态度和快速反应能力。在危机发生时，最不能采取的措施是：置广大利益相关群体的利益不顾，试图自己一个人悄悄地灭火的方式处理掉危机。这样做的结果是广大利益相关群体得不到他们利益能够得到保障的信息，进而立即采取进一步措施，有意无意中将危机事件扩大，给当事人造成更大有形或无形损失。2） 真正解决问题危机发生时，危机当事人应该立即表态，但在表态之后，利益相关群体最关心的就是你怎么行动了。怎么行动就是你怎么真正解决此次危机中已经暴露或已经存在的许多严重问题。这些问题本身可能是严重的，也可能根本是不严重的，但哪怕再小的问题，一旦被认为因为它的存在而影响或损害了利益相关群体的利益，那么它就是不再是小问题，而是成了一个相当严重的、可以引发无限联想的、可以无限上纲上线的大问题。因此，凡是损害利益相关群体利益的事情，没有一件是小事情。聪明的危机处理者总是采取这样的郑文斌博士危机沟通五步曲来处理危机事件：一，良好积极认真地表态；二，公布某某某处理措施在进行中；三，公布处理结果；四，公布危机事件的详细原因及当事人弥补、改进方案；五，集中发布更多正面信息，以支持和提升利益相关群体对自己的信心。显然，让利益相关群体知道你在采取什么行动，行动过程是怎么样的，何时能出结果，结果又是什么，即危机当事人是如何真正解决问题的，对于安抚利益相关群体的情绪是相当重要的。在整个危机处理过程当中，最忌讳的下策，就是不但不接受危机利益相关群体的情绪，顺着他们的利益和情绪加以梳理、满足、引导，反且一再刺激相关利益群体的情绪，让利益相关群体不仅不能平和冷静下来，反而让他们处于一种不理智的激情状态，其结果是事件越闹越大，危机当事人可能会因此要悔恨终生。四项基本原则：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则显然，要成功处理好危机事件，光是围绕一个中心抓住两个基本点是不足够的，成功危机公关还必须遵循以下四项基本原则。这些原则都一目了然，但只有优秀的危机管理者才能真正做到，正因为他们做到了这几条，所以成功是可以预期的。一、 诚意原则诚意原则就是危机当事人在处理危机事件全过程当中，必须始终胸怀和保持对于所有危机利益相关群体的尊敬和诚恳，在处理危机事件时一丝不苟，认真严谨。态度决定行为。态度更具有镜子的反射效应，当你态度充满诚意时，当你处事是如此认真仔细时，你的对手或你身边的公众就会对刮目相看、肃然起敬。公关作为管理沟通的一种，其理论基础是共通的。在管理沟通学中，对对方观点、人格、利益的尊重和平等交流的态度是一切有效沟通的基础。态度是感性的，是人人可以感觉到的，当你对对方没有真正的兴趣或诚意的时候，无论你表演得多么好，你都缺乏一种发自内心的内在的热情，对方是马上就会感觉出来的。没有诚意的公关无非是一种做秀或欺骗，不可能取得真正的成功。 当然，要做到真正的百分之百的诚意，对于许多危机当事人来说比较困难。但我们只要来看一看那些政治领袖，看看他们的一些表现，你就会明白，危机管理者在处理危机事件时应该具备一种什么样的素质：坚定的信念和不容置疑的责任感让民众们感觉这个人可以信赖，因为这个人说的话做的事都是真的。说句不应该说的话，哪怕你就是假装的，那也得装得象个诚意十足的人啊。当然这绝对不是我们所提倡的，没有真正的发自内心的诚意，我们处理危机时的行动就不可能充分和恰当地考虑到相关利益群体的感受和利益。二、 诚实或信息透明原则诚实就是说真话，不欺骗他人。说实话对谁说？是对需要知道你这些信息的利益相关群体和对公众说。把应该告诉他们的话都一五一十地告诉他们，而不要让他们心存疑虑。也就是说，要尽量将与此次危机有关的信息透明化处理。信息越透明，公众和公关目标群体得到的信息就越准确，谣言和误解就越少，危机事件就越容易顺利处理。那是不是危机处理过程的每一件事都应该说呢？不是。而是：公众和公关目标群体关心的要说，不关心的不说；事件原因和处理措施及处理结果要说等过程的关键点一定要说，但琐碎的次要内容不说。信息传达还必须简明扼要，避免产生误解和歧义。诚实的原则是为了让公关目标群体和公众放心，稳定其心理情绪，避免事态恶化。三、 全责或彻底原则危机事件发生后，责任由谁来负？当事人第一反应往往是想把责任推给别人。但我们提倡的原则仅仅相反。我们如果站在危机受害者或受影响者的角度看，危机当事人才是危机事件的唯一责任人，而与其他任何人无关。这是受害者的正常思维方式和正常反应。显然，基于这样一种逻辑，你当事人想推责任是徒劳无益而且会适得其反的。那么，我们应该怎么办？正确的做法是自己先担负起所有责任或第一责任人，给事件相关利益群体一个可靠的利益保障，然后慢慢再去找第二责任人或第三责任人进行追索。还有一种情况是当事人试图拉几个人和自己一起担罪名，这也是下策，既不能给相关利益群体一个好交待，又有损于自己的良好形象。因此，聪明的危机管理者总是自己首先站出来担负全部责任，也就是彻彻底底地把全部责任归于自己，并立即着手去解决问题，然后再去找其他责任人。这样做的好处是：让公众和公关目标群体知道，只要有事，他们是可以立即找到责任人的，并且责任人是真正能够对他们负责任的，这个责任人就是危机当事人。因此，公众和公关目标群体的不良情绪和应激反应就会消失。四、 及时或快速处理原则危机危机，也就是突发性的破坏性事件。反应和处理的时间性是十分关键的。当年三株口服液事件和巨人集团破产事件都是典型案例。你可以证明不是你的问题，但时限已过，危机已经摧毁了你，你的事实依据再有力也成为马后炮---白费劲啦。这一块许多同道讲得太多，不再赘述。一个中心两个基本点四项基本原则是我基本国策，同理，对于危机公关来说，以上所论述的一些基本原则，也是一个成功的危机公关所必须遵行不悖的基本规律。
