除了传统的基础电信产品和增值电信产品
该清单在政府信息化领域产生了巨大影响，成为研发体系、省级公司、地方网络和专业公司合作开发信息解决方案的成功案例。 在将这些信息需求转化为产品开发实践中，上海研究所建立了一套基于客户体验的新产品开发过程，分为三个阶段：需求挖掘阶段、可用性测试阶段和负面体验挖掘阶段。他们注重让客户参与产品开发的整个过程，设置用户互动日，邀请用户使用产品，然后使用眼动仪器、观察方法等工具和方法来记录和分析他们的使用习惯，为产品开发和改进提供依据。他们重视反向数据的收集，如从当前网络中提取20万用户的投诉数据，然后利用分析工具从这些活用户反馈的数据中挖掘产品的改进意见，并进一步产生产品创意。建立客户体验中心，真正面向客户，邀请客户到体验中心参与产品开发过程。 4.产品交付与客户使用并存的挑战 作为一种服务产品，许多电信产品的客户同时使用和交付产品，即产品的详细设计和功能的改进往往需要在与用户的互动中得到改进。运营商经常在市场应用中发现问题，通过与客户的互动反馈来改进产品设计，最终完成产品交付。在此过程中，加强客户体验是电信产品开发和创新的一个加强产品评价和生命周期管理（见图6-5）。 图6-5 某运营商产品中心的产品开发流程 近几年IT所谓企业推广UCD（User Centered Design）开发模式的重点是解决用户使用与产品交付的衔接问题。UCD开发模式是指以用户为中心的设计，强调在设计过程中以用户体验为设计决策的中心。也就是说，在产品设计、开发和维护中，从用户的需求和感受出发，围绕用户进行产品设计、开发和维护，而不是让用户适应产品。无论是产品的使用过程、产品的信息架构还是人机交互模式，UCD始终高度重视核心设计，考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等。 五、电信产品差异化创新 产品差异化是电信产品开发设计的主要目标，也是电信运营商创新的重点。经典的产业组织理论认为，产品差异是影响市场结构的主要因素，企业控制市场的程度取决于产品差异化的成功。 (1)产品差异化和产品感知差异化 产品差异化是指企业以某种方式改变基本相同的产品，使消费者相信这些产品存在差异，并产生不同的偏好。需要注意的是，产品差异化一是产品的真实差异化，二是用户感知的产品差异化，两者不相同。用户感知的产品差异包括用户对类似产品的主观认知和理解。产品差异感知的原因包括产品质量或设计、信息堵塞、信息获取不完整或广告产品差异化感知。 研究发现，消费者对消费品行业的产品差异性感知大于生产品行业。这主要是因为在产品行业，客户更专业地了解产品的质量和技术，许多产品标准化；在消费品行业，客户对产品的认知不均衡，容易受到广告、其他客户声誉、从众心理的影响，对产品的差异化感知更加明显。例如，在肥皂、香烟和葡萄酒等产品中，用户感知的产品差异化远远大于产品的实际差异化，其中广告将产生很大的影响。 在电信行业，虽然竞争激烈，产品形式、内容、价格、质量差异化，但运营商通过宣传差异化仍能在很大程度上影响用户选择，使用户感知产品差异化可能远远大于产品实际差异化。 (二)产品差异化创新模式 电信运营商素，电信运营商的产品差异化创新方法主要包括以下内容。 1.基于资费差异化创新 也就是说，在同类产品中，采用与竞争对手明显不同的资费体系，包括资费水平明显低于竞争对手、资费计费方式与竞争对手不同等，以资费差异化改革为自身产品创新点。 2.基于资源或技术的差异化创新 也就是说，在同类产品中，突出自身的资源优势或技术特点，作为不同于竞争对手产品的创新优势。 3.基于服务差异化创新 也就是说，在同类产品中，产品创新点是提供特色服务功能、新服务模式或优质服务。 4.基于品牌差异化创新 即运营商在推广产品中主要利用品牌优势作为宣传点，突出品牌服务质量和差异化。 5.基于应用差异化创新 即运营商以特色信息应用产品为创新卖点，通过应用产品的差异化推动相关产品的销售，这是运营商最常见、最重要的差异化创新方式。 第二节 运营商产品创新 在追求差异化和整合业务优势的驱动下，中国电信运营商不断探索和创新产品开发。除了传统的基础电信产品和增值电信产品外，开发了各种行业信息应用产品、企业信息应用产品等相关信息应用产品，已成为电信运营商提高竞争力的有力工具[3]。 1.行业信息应用产品 行业信息应用产品是电信运营商产品创新的重点，具有电子政务、智慧城市、数字医疗、数字校园、智能交通物流、车载信息应用、农村信息应用等典型信息应用产品。 (一)电子政务信息应用产品 电子政府信息应用产品注重促进政府事务和监督执法行业的应用，是电信运营商拓展市场、加强政府关系的重要产品工具，如中国电信推出的工商E通、警务E通、税务E通、司法E通、城管E通等应用产品。 案例 上海嘉定区数字城管项目 中国电信上海公司电信上海公司为嘉定区城管大队开通了约300部城管通电话G网络、移动全球眼、天翼PTT对讲、GPSOne定位等技术实现了城市管理巡逻的可视化、指挥的准确性、通信的灵活性、证据的数字化和监督的实时化。以先进的信息通信技术，完善地方城市综合管理大联合物流新模式。 案例 抚顺联通沃税通项目 2012年6月，抚顺联通与抚顺国家税务局合作开发了数字国家税务无线网络平台和沃税通，为纳税人和税务人员提供数据提示、数据查询、数据收集、数据分析和业务处理服务，实现移动办公和移动税务处理。税务人员可以随时随地浏览准确的数据，掌握税收来源的变化，方便现场办公、执法和证据收集；纳税人可以通过互联网和手机进行移动税务处理，查询和接收税务信息，享受公告通知、税务指南、发票查询、在线税务处理、相关提醒和通知，避免遗漏。该平台还开设了一个专家论坛，供纳税人咨询专家。 (二)校园信息应用产品 校园里有大量的人。虽然整体消费水平不太高，但消费者群体年轻，容易接受新事物，具有较高的用户培养价值，成为电信运营商竞争的关键市场，也成为电信运营商信息应用产品创新的关键领域。例如，中国移动推出的学校通讯、一卡通、家校通等产品，中国电信推出的翼校通、家校通等产品，中国联通推出的班班通、家校通等产品。 (三)医疗信息产品 国内运营商配合国家卫生医疗行业信息化，先后推出了中国联通、中国电信等相关信息应用产品。 案例 盐城移动金苗通和一县一品信息化应用 新生儿出生后，各种疾病的免疫接种应在不同的生长阶段进行，有时由于接种时间和地点的突然变化而错过通知，延误了儿童接种的最佳时间。盐城移动关注此问题后，与盐城疾病预防控制中心开展合作项目金苗作项目，首次通过手机短信通知中国新生儿疫苗接种。金苗通可定期为家长提供儿童免疫接种时间、疫苗接种的基本知识、传染病的危害、疫苗接种后的预防措施、常见负反应的识别和处理等。自投入使用以来，儿童家长普遍反映，该业务实用、亲密，用户规模迅速提高。盐城移动立即专注于疫苗运输，开发了疫苗冷链运输温度自动检测控制系统，并被江苏省疾病预防控制控制中心推广应用于全省所有疫苗冷藏运输车辆。
