不摘也可以核对
蟹矫嬉惨此迹奔涞恪⒔迫使飞柚玫瑰仁遣皇遣荒鹂突У男巳?\r 三、客户取号错误 场景再现 客户王先生来网点办理公司业务。因为他是老板，刚开公司，对情况了解不多，所以在取号的时候拿了个人业务号。 当轮到王先生处理业务时，他发现自己取错了号码。然而，他等了很长时间，不想再排队了，所以他要求大堂经理小朱立即安排窗口。 解决方案 (1)向客户道歉，请求客户理解。演讲:对不起，刚开始取号的时候服务不好，导致拿错号等了这么久。 (2)积极协调窗口优先办理。文字:等这里VIP窗口的客户完成业务后会立即为您做。你能看到吗？ 作者观点 虽然客户自己取错了号码，但这显然反映了大堂经理在帮助客户取号码时没有很好地为客户服务。因此，此时不能推卸责任。面对客户的不满，所有处理措施中最糟糕的选择是推三阻四。这会让客户觉得银行正在试图狡辩或对抗。对于那些来问罪的客户来说，这样做的负面影响尤其严重。 第四章业务处理区 第一节客户对柜员不满意 一、柜员业务不熟练 场景再现 请帮我换个柜台吧！这一天，一位客户找到了大堂经理小朱。 怎么了？小朱疑惑地问。 柜员做生意不熟练，边想边做。客户无奈地说。 解决方案 (1)柜员向客户说明自己是新人或者业务不归口，请客户了解。 （2）大堂经理帮助平静客户的情绪。脚本：我们的出纳员害怕为你做错事。这样的生意真的不多。他也在考虑你的资金安全。你看，旁边还有其他同事，他们会一起解决问题。请给他一些时间。谢谢你的信任！; (3)如果柜员真的不能办理业务，就转给其他同事。 作者的观点 准确是第一原则。如有必要，可进行双重审查；对于不熟悉的业务，应及时咨询有经验的同事或领导，并要求客户稍等。当员工遇到他们没有处理或不能处理的业务时，不要勇敢，以免给客户带来不便。遇到不能处理的业务，应及时向上级领导报告，或咨询其他同事，安抚客户，向客户解释这是为了他的资金安全。 二、柜员未办理相关业务 场景再现 一位外国客户来柜台办理业务，柜员小王接待了他。 客户想处理工资购汇业务，小王以前从未处理过。他担心错误，所以他打电话给大堂经理小朱到柜台，请小朱帮忙处理。 解决方案 (1)协助转柜，转柜时告诉客户，这样做是为了更好更专业地为客户服务。演讲:对不起，为了保证你的资金安全，更好更快的为你办理业务，请跟我去这里的柜台。 （2）事后，建议网点负责人加强培训，使柜员能够熟练掌握该业务。 作者的观点 （1）业务网点负责人应加强个人业务操作流程和相关制度的学习和培训，使出纳员真正了解和掌握各业务操作中的风险点，引导出纳员严格树立合规经营理念、风险责任感和自我保护意识。 （2）现场管理应及时了解和掌握柜员个人特殊业务操作的信息动态，随时关注各种非法操作行为和可能的风险和隐患，发挥预控制作用，坚决杜绝柜员非法操作造成的各种风险事件。 （3）出纳员应熟悉各种业务操作流程的制度，增强工作责任感和合规操作意识，确保各业务的真实性、完整性和合规性。同时，进一步提高其综合业务质量，更好地为客户服务。 三、客户给柜员差评 场景再现 出纳员小李是一名新员工，业务不是很熟练，在为客户处理业务时很匆忙，导致处理时间有点常客户什么也没说，但后来给了小李一个不好的评论。 接收器收到差评反馈后，大堂经理小朱立即找到了客户。 解决方案 (1)立即寻找目标客户。脚本:你好！我是大堂经理。很抱歉打扰你。我看到你对我们刚才的服务不满意。原因是什么？ (2)真诚请求客户理解。演讲:对不起！我们的员工仍然不熟练，我们会努力学习，提高他们的业务速度。小李是一名新员工，这个糟糕的评论对他有很大的影响。我希望你能给他一个机会，你能看到吗？ (3)如果单击不满意按钮纯粹是客户操作失误，大堂经理确认后应感谢客户，并做好书面满意度记录。 （4）如果客户真的不满意，大堂经理应该了解情况并道歉，并解释他将注意未来的改进。在获得客户理解后，他将把客户送离网点，然后做好书面记录。 作者的观点 在类似情况下，银行应反思自己，总结适当的改进方法，以提高业务处理速度。银行可以制定相应的流程体系，加强培训，规范和规范员工的工作。 四、工作失误导致客户不满 场景再现 新上岗的柜员小李在为客户办理汇款业务30万元时，因一时手错，将汇款账户打错一位数，导致汇款延误。 因此，客户非常生气，认为小李耽误了汇款，向小李投诉，并要求赔偿汇款金额的1%。 解决方案 (1)真诚道歉并说明情况。演讲:很抱歉给你带来不便，我们的心情和你一样。 （2）出纳员小李立即处理问题，或更换熟悉业务的员梗演讲：我很抱歉，因为我的错误给你带来了不便。我真的很抱歉。我现在就改正了。谢谢你的理解！; （3）向客户道歉，并解释没有造成实际损失。脚本：你看，钱还在。我们给你一些小礼物道歉。你能看到吗？我们真诚地向您道歉。您要求赔偿汇款金额的1%。我们真的做不到。请理解。 作者的观点 由于没有给客户的资金造成实际损失，我们不能同意客户的赔偿要求，但我们可以用礼物和真诚的态度来弥补。 第二节客户信息错误 一、客户冒用他人证件 情景再现 今天，一位客户到网点要求提取6万元现金。然而，出纳员小李发现客户身份证上的照片与他完全不同，所以他不同意为他办理取款业务。 于是，顾客在大堂生气了。 解决方案 (1)再次向客户确认。脚本:你好，这真的是你自己吗？你比身份证帅(漂亮)多了。！我能和你核对基本信息吗？ (2)身份核实有问题的，不予办理取款业务。脚本:你好！对不起，我们不能为你办理取款业务。如果这真的是你的账户，不能处理也是为了你的利益，我希望你不要让我们难堪。 (3)必要时联系客户本人，核实客户账户资金的安全性。 (4)如发现犯罪分子，网点应尽量拖延对方，并及时报警。脚本:先生，你是我们的贵宾卡。请和我一起去贵宾区。我给你倒杯水，给你一些零食。 作者的观点 银行应认真确保客户资金的安全。然而，仅仅依靠柜台人员的肉眼识别，很难确保100%消除假卡现象。国内金融法律体系保护消费者权利不完善，一旦犯罪分子使用他人身份证违法行为，会给客户造成非常严重的损失，因此，一方面要做好验证工作，另一方面要提醒客户妥善保管个人信息，即使文件过期也不要丢弃，以免泄露个人信息。 二、客户不配合证件核实 场景再现 你好，请摘下口罩。我需要检查你的照片。柜员小李礼貌地对顾客说。 不摘也可以检查，空气这么差，我不想摘！客户回答。 对不起，我不能这样为你做。小李无法与客户相处。 解决方案 (1)需要询问对方拒绝配合的原件
