成为该厂最能持久的竞争能力
押玫暮献拙担怯每次突己玫目一⑹(2)笠灯放频，晚上猛拉丁？\r （三、售后服务 售后服务是商品销售后提供的服务。随着买方市场的逐步形成，企业之间的竞争日益激烈，售后服务已成为竞争的焦点。成功的销售人员将继续与客户保持关系作为销售的关键。他们相信的标准是真正的销售始于售后服务 1.上门送货服务 对于购买不易携带货物的客户，或一次购买过多货物和携带不便的客户或有特殊困难的客户，企业有必要提供上门送货服务。其形式可以是自行送货，即企业自己的运输工具，也可以委托固定联系的运输单位统一送货。送货上门对企业来说并不是很困难，但它为客户提供了极大的便利，可以提高客户的重复购买率。例如，有一家主食店，每天送食物给一个不方便的老人住在楼上，周围的居民看到，记住，赞美主食店，自然，主食店的生意也是附近最繁荣的。 2.安装调试服务 客户购买大型机械设备、高精度设备、空调、家用电脑、家用防盗门、采暖设备等自行安装调试困难的商品，企业应提供上门安装调试服务。只要客户认为有必要提供帮助，企业就应尽可能满足，以确保销售商品的使用效果。 实例102 美国国际商用机器公司在商品器公司为客户提供免费的计算机系统安装服务。即使在一些大客户搬迁时，其服务人员也会尽力帮助客户搬迁计算机系统。当麦道自动化公司将其设在圣路易斯的总部搬到一所学校时，为了重新安装麦道的计算机系统，商用机器公司的24名服务人员被分成三组，每天24小时工作。完成这个巨大的系统连接花了1700多个小时。正是因为几十年来为客户提供优质服务，美国国际商用机器公司在世界上享有盛誉。 3.三包服务 三包服务是指保修、退货、更换服务，是企业为保证销售商品的质量而提供的一系列服务。保修是指在规定的保修期内对客户购买的商品进行免费维修；退货是指卖方保证在一定期限内退货；更换是指客户认为不合适的商品。企业在销售商品后可能会做出一些承诺。例如，在七天内退货，在一年内更换，在三年内保修。三包服务消除了客户的担忧，降低了购买风险，对促进商品销售有很大的帮助。 企业在为客户提供三包服务的同时，也承担由此产生的经济责任。企业应根据不同商品的特点、客户需求、竞争对手的实践和相关法律法规，明确质量保证的范围、方法和期限，以及企业和客户在质量保证服务过程中的责任和义务。 实例103 南京晨星机械厂将做好产品售后服务，作为信用用户的重要工作，减少用户的担忧，参与市场竞争。铜川矿业局的一台挖掘机在地下使用时突然损坏，导致生产停止。矿山派人到晨星机械厂寻求帮助，要求更换损坏的部件。碰巧零件库里没有货物。为了解决矿山的困难，机械厂立即决定从正在组装的整机上拆除这些零件供矿山使用。铜川矿业局的工作人员非常感动，认为机械厂供应可靠，服务可靠。所以在后来购买产品时，他们投了一张信任票。近年来，许多用户已经发展成为机械厂的基本用户。这些用户定订阅了工厂的产品。用户与工厂之间的关系不再是简单的销售关系，而是成为相互信任、相互依赖、互利益、共同发展的合作伙伴。这种真诚信任、信任的真诚合作关系已成为工厂最持久的竞争力，使工厂近年来具有良好的生产销售势头。 4.提供咨询和指导 对于技术性强的产品，用户不熟悉维护方法，或者会有其他难题需要卖方回答。企业和销售人员应为用户提供咨询和指导，必要时培训用户，帮助他们掌握维护方法。 5.处理客户投诉 无论企业或销售人员为客户服务为客户服务，总会有一些客户对企业、销售产品和销售人员不满意，因此不可避免地会有一些客户投诉。当企业和销售人员遇到投诉时，首先要找出客户为什么投诉；其次，根据客户投诉提出解决问题的方案，及时与客户沟通；第三，跟踪计划的实施，直到客户满意。 6.电话回访和人员回访 客户购买商品后，销售人员应定期打电话或上门服务，及时了解客户使用产品，回答客户提出的问题。 7.建立客户档案 建立客户档案的目的是与客户保持长期的联系。这样，一方面可以跟踪客户购买的商品的使用和维护，及时提供相应的指导，确保商品的使用寿命；另一方面，了解客户的兴娶爱好、类型、数量、频率、价格等基本情况，及时预测客户需求和商品销售情况，调整生产经营战略，更好地为客户服务。 实例104 日本N商会的小野先生在访问德国的一家机械厂时，不仅热情地招待了小野先生，还对小野先生的家庭、兴娶爱好、生日、社会团体、宗教信仰等表现出了极大的兴龋小野先生被他的奉献精神和热情所感动，并试图促进N商会与机械厂的合作，从机械厂购买了大量的设备。在接下来的十年里，双方一直保持着密切的交易关系。为什么会这样？原来，德国的机械厂为每一位与交流的客户建立了详细的档案，可以随时调用，所以结果是这样的。 第三节 提高服务质量 现代市场竞争的重点已逐渐过渡到服务竞争。服务的内容和形式是服务竞争的重要组成部分，但服务质量是服务内容和形式的基础和支持。无论服务内容有多丰富，形式多样，如果服务质量不能满足客户，企业在服务竞争中将不可避免地失败。因此，企业在推出模式改造服务时，必须注重提高服务质量。 一、服务质量的意义 服务质量是产品生产服务或服务行业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。它是一个主观类别，取决于客户对服务质量的期望与其实际感知的服务水平的比较。通常，客户主要从技术和功能两个方面感知服务质量，因此服务质量包括技术质量和功能质量。 （一、技术质量 技术质量是指服务过程的输出，即客户从服务过程中获得的东西。它包括服务环境条件、服务项目、服务设备等。例如，酒店为客户提供的房间和床位，酒店为客户提供的菜肴等。客户很容易感知和评估这方面的质量。 （二、功能质量 功能质量是指客户在服务推广过程中感受到的行为、态度、着装、仪表等给客户带来的好处和享受。功能质量完全取决于客户的主观感受，难以客观评价。客户的感受与自身的经验、个性、兴娶知识水平等因素有关，这也是服务比有形产品更难把握和标准化的原因。 当然，服务质量体现在商品数量、品种、质量、规格、型号、商品销售模式和服务设施的现代化、售后服务的便利性等方面。 二、服务质量评价 从理论上讲，服务质量是客户期望与实际感知之间的比较。客户对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西，还取决于他们是如何得到的。此外，对服务质量的评价与客户的期望有关。客户对服务质量的期望是由过去的经验、口头谣言和服务提供商的广告形成的。客户根据自己的信息来源决定购买受服务后，如果实际感受，将自己的感受与预期进行比较
