[危机公关处理方式]鸿茅药酒在处理危机公关中，
满意程度？医生甲：我想说大家并不满意。现在我们是电脑和纸质文件相结合，一个系统中的信息通常在另一个系统会丢失。就个人而言，我讨厌填写这些文件，原因是它们似乎既多余，又浪费时间。作为医生，我觉得我们更愿意把时间花在患者身上，而不是一式三份地填写文件。（医生们发出了同意的声音。）医生乙：除此之外，我担心有一天医院会出现严重的错误。医院里有形形色色的人——医生和护士，更别说还有护理员，这些人都要接触患者，我担心会出现沟通失灵的情况。如果我开完药，告诉了一个护士，但是可能她比较忙，她就把这件事交给了另一个护士。这倒也没什么，这种情况很常见。但是如果第二个护士听错了说明，并且给病人拿错了药或拿错剂量该怎么办？我可不想为这样的事负责。（医生们都点头同意。）萨曼莎：所以，如果我没有听错，你们都希望减少文书填写工作，改善与医院其他工作人员的沟通体系。如果是这样的话，我可以向你们保证，我有一款产品可以帮到大家。（萨曼莎继续向医生们介绍了MedInfo 2000，并且重复了她向卡琳提过的产品优势。这个新系统的用途让医生们异常激动，在与萨曼莎会谈后，医生们表示会全力支持她。主任医师联系了院长的秘书，为萨曼莎安排了两天之后与院长的见面。）第四天：萨曼莎收集并调查了格林维尔医院的情况在与格林维尔医院院长重要会谈的前一天，萨曼莎知道她的产品能够真正帮助这家医院以及他们的员工和患者。她知道MedInfo 2000带来的变化可能会让格林维尔医院上一个新的台阶，让它与该地区的其他主要医院（比方说萨默维尔医院）达到同一级别。萨曼莎决定综合她从护士、医生，甚至会计部经理处得到的所有信息，为她与院长的会谈做好充分的准备。她将自己发现的一些事实和数据进行了归类：· 格林维尔医院护理人员的离职率为20%，这比全国平均水平高出5%。· 医院有500名在职的护士，这意味着每年他们会失去100名护士。根据卡琳的说法，离职主要是由于员工压力大、挫败感强，而这是由组织管理不当和沟通不畅造成的。· 招聘和雇佣新护士的成本是10000美元。· 医生担心沟通不畅和记录有误可能会导致更多的医疗事故诉讼。这家医院已经卷入了三起耗时冗尝花费高昂的诉讼，目前已无力承担更多的诉讼。· 根据公共记录，格林维尔医院的误诊率为4%，这意味着每年医院会出现2万个误诊病例（医院每年接待50万患者）。· 格林维尔医院是全国所有医院中保险报销比例最低的医院之一。持有保险报销记录的保险协会告诉萨曼莎，由于记录保存不善，格林维尔医院只有73%的账单得到了报销。全国大多数医院的平均报销率至少为85%，而有些医院则高达90%。在与卡琳和医生们谈话之后，萨曼莎又找到了会计部的“老朋友”。（尽管刚开始的时候这个人不愿意帮助她，但是她并没有断绝和对方的往来。）萨曼莎请求对方估算每年因记录不当核销的金额。对方表示，每年的损失将近500万美元。第五天：萨曼莎与院长的会谈萨曼莎知道，在与医院院长黛安交谈时她不能退缩。MedInfo 2000每年能为格林维尔医院节省数百万美元，并且确保患者得到最好的护理。现在萨曼莎必须要做的就是,让戴安信服这40万美元的最初投资非常划算（格林维尔医院没有良好的网络可接入使用，因此系统必须从头开始创建）。萨曼莎知道，在这个阶段，大多数客户主要关心的是，如何带领公司更上一层楼，击败竞争对手并且节省资金。经过几分钟的寒暄，萨曼莎开始直奔主题。她与黛安分享了上周了解到的所有信息，包括医生和护士对患者的担忧，以及由于记录保存不善医院每年的大笔损失。戴安对萨曼莎收集信息和揭示问题的能力印象深刻。听到萨曼莎对医院现状的评估后，戴安也分享了自己的沮丧。她提到自己想要变革，但是又害怕医院里的其他人（例如医生和护士）会抵触变革。现在戴安知道员工和她有着很多相同的忧虑，她也知道现在变革的时机已成熟。萨曼莎为戴安提供了展望未来的机会，让她想象问题解决后，她本人和医院会发生什么变化。萨曼莎：如果你能够解决医院沟通不畅和记录无序的问题，这些问题每年至少会让你损失400万美元，你认为这会对医院有什么影响？（此愿景式问题能够让客户关注产品为整个组织带来的好处。）戴安：如果我们做到了，那么医院就能获得崭新的医疗技术和杰出的医生，同时也就不必每月勉强维系经营了。萨曼莎：如果你可以去医院的董事会，告诉他们你每年不仅能为医院节省400万美元，还能提高医院在该区域的声名，这对你会意味着什么？（第二个愿景式问题强调了变革对客户本人而非公司的影响。）戴安：那样我就不必担心我会被某些利欲熏心的商人代替。我是一名医生，在从事管理之前我有二十年的行医经验。我知道如果没有优秀的医生和护士，医院就无法出类拔萃，但是董事会一直向我施压，要我换掉一些出色的医生，原因是他们的薪资很高。既然现在我能告诉他们，我们将为医院节省数百万美元，那么我认为大家在工作时会更有安全感。（这个答案揭示了客户害怕失去工作，也害怕失败，因为她也有失去员工的风险。）萨曼莎：戴安，听到你这么说我很高兴。在你的职责中，关注大局是很重要的一点。让我们畅想三年后的场景，到时候你想要达到哪些职业目标呢？戴安：我希望自己不用为医院的预算发愁，能够把注意力放在吸引最具创新精神的医生，以及采购最优质的医疗技术上。实际上，我希望格林维尔医院能够取代萨默维尔医院成为领军者。此外，如果三年后我终于能有时间休假，那就再好不过了。现在，我们先谈一下合同吧……（利用这个问题，销售人员帮助客户克服了她的恐惧，激起了她的欲望。客户现在看到了销售人员和公司未来成功之间的联系，同时也看到了公司未来成功对她本人的影响。）你可能想知道，为什么在交易已有眉目的情况下，销售人员还要继续提出愿景式问题。在你的商务生涯中，仅仅达成单一、缺乏远见的销售还远远不够。更好的做法是与客户培养关系，成为客户的合作伙伴，并且帮助客户渡过难关，走得更远。萨曼莎和戴安因格林维尔医院的未来及戴安的地位产生了情感，而这份情感将继续转化为忠诚和信任。此外，这些提问让销售人员了解了客户需求的根源。只有通过真正了解客户和她的处境，销售人员才能满足每个人的需求。这样一来，销售人员不仅能在一开始就给出符合客户需求的答复，还能确保她与客户的关系在合同签订之后还可以继续维持。[危机公关处理方式]鸿茅药酒在处理危机公关中，不得不知的三个误区失误一：不及时认错公众不是傻子，一个企业不能正确解答公众疑问，不能真正维护消费者的合法权益，你难道真的是想靠浑水摸鱼蒙混过关?鸿茅药酒事件就拿近期的鸿茅药酒危机公关来说，2017年12月19号，谭秦东在广州市用手机《中国神酒鸿毛药酒，来自天堂的毒药》。文章称，鸿毛药酒通过电视广告夸大疗效，幕后推广公司有巨大商业利润。几天之后，内蒙古鸿茅国药股份有限公司到凉城县公安局报案，称互联网上有人对鸿茅药酒进行恶意抹黑，鸿茅药酒作为国药准字号非处方药，却被称为毒药，其不实言论和虚假信息侵犯了商品声誉，致多家经销商退货退款，给鸿茅国药股份有限公司造成重大损失。2018年1月25号，经凉城县检察机关批准，对其逮捕，并依法移送检察机关审查起诉。三个月之后，谭秦东被释放。事件发生至今，内蒙古鸿茅国药股份有限公司的负责人没有进行任何有效举措。因此，大众对鸿茅药酒产品产生质疑，公司正面形象受到很大冲击，直接造成内蒙古鸿茅国药股份有限公司高额的经济损失。（危机公关处理方式）公关力量指出：危机公关，任何想要蒙混过关的做法都是极其不明智的做法，在认错的时候态度低姿态;将事情起因还原，对当事人进行及时的安抚;了解大众对事情的关注点，正面回答大众关注的问题，不要想着打擦边球;阐明自己的决心。误区二：虚假信息不处理中国有句俗话：清者自清，浊者自浊。但是如果遇到危机，公众更偏向于：浊者自浊。你不进行解释，那便是默认。公关力量提醒，网络危机公关处理一定要及时。一个企业面对舆论危机，千万不要采取清者自清，浊者自浊的态度!当虚假事发生时，信息不及时处理。大众在不明就里的情况下，很容易被恶向评论所引导，同时也极易被竞争对手打压。公关力量建议，遇到虚假信息时：及时组织删除网络上不实信息;及时发表相关声明，必要可运用相关法律途径保护自己的合法权益;向公众解释为何这样的消息是错误的，并陈列出相应可靠的信息说服大家;感谢大家对这件事情的关注，并友情提醒大家以后不要再被此类信息误导。失误三：一味打压，死不认错这样的情况，比相信清者自清更严重。犯错不可耻，勇于承认并改正才是强大。很多企业没有意识到承认错误在危机公关中的重要作用。因此，公关力量不得不说，当一件事情已经显而易见是你的错误的时候，一定要勇于承认错误，切忌按照自己的想法一意孤行。首先，企业应该弄清楚事情的来弄去脉，掌握大众对事件的了解程度;及时站出来承认企业经营中存在的问题;并表示接受公众监督，以后一定不会再犯类似错误。当然，事后还要多做一些能够挽回企业正面形象的事情，并进行相关报道，将网络上的负面信息热度降下去。 公关力量认为，企业网络危机不可避免，但危机公关最重要的是要转化为契机。将企业塑造成一个及时承认错误并勇于承担责任的企业。
