企业微博评估的目的是找出问题的症结
11.2.2评价企业微博客服的效果 1.企业微博客服相关指标 企业微博可以更好地发挥客户服务的功能，在评估时可以参考以下指标： (1)因企业微博增加的新客户:可以评估客户对企业微博售前咨询的满意度，不同时期因企业微博增加的新客户总数(包括不同性别、年龄、职业和地区的新客户比例)。 （2）客户对企业微博的客户服务满意度：评估客户通过企业微博获得的各种客户服务满意度、投诉率和相同问题的发生率。 （3）客户对企业整体客户服务的满意度：评估企业微博开通后客户对整体客户服务的满意度、投诉率和同一问题的发生率。 2.评价微博售前咨询的效果 评价微博售前咨询效果的主要方法有几种： （1）统计数据因接受企业微博咨询而成为企业新客户的数量：有两种方法。一种方法是在企业官方微博新注册用户时添加一个你在哪里知道这个网站？统计选项；另一种方法是统计允许微博用户直接登录企业官方网站的用户数量和比例（这需要在企业网站上添加一个程序）。 （2）调查售前咨询满意度：有两种方法，一种是询问潜在用户是否满意，然后提供给评估人员；另一种方法是通过微博私人信息或其他联系方式询问用户满意度。一些公司愿意公开询问用户，如戴尔的技术支持，如图11所示-13所示。 图11-13在微博上询问用户问题的解决方案 3.评价微博售后服务的效果 （1）评估企业微博售后服务的满意度：类似于评估售前咨询满意度的方法。还有两种方法。一种是询问潜在用户是否对企业微博每次售后服务的最终满意度？然后提供给评估师统计；另一种方法是通过微博私人信息或其他联系方式询问用户满意度。 （2）评估企业微博售后服务的投诉率：方法与（1）相似，有两种方法，一种是在微博上搜索和抱怨企业微博；另一种是直接登录接受企业微博售后服务的账户主页，观察服务后是否不满意。 （3）评估企业微博售后服务中同一问题的发生率：方法与（2）相似。此外，还需要对每个售后服务问题进行分类。相关内容见第10章。 11.2.3评估微博对销售增长的影响 1.影响销售增长的售增长的相关指标 一些企业更注重微博售前咨询的直接影响，特别是企业使用微博后对企业销售的直接影响。虽然这种希望是可以理解的，但客观地分析微博对销售增长的影响分为两种影响。 (1)直接影响指标:来自企业微博的客户转化率(实际购买企业产品或服务的比例)和平均消费量。 （2）间接影响指标：主要是指表面上不来自微博的新客户，但受到企业产品介绍、售前咨询、他人售后服务感受和朋友良好体验分享的影响。 2.评价微博对企业销售的直接影响 在评估微博对企业销售的直接影响时，需要在进一步评估之前确认用户来自微博。 (1)微博客户转化率评估:这些可以由企业官网统计，但是是是评估微博售前咨询效果的直接指标。需要注意的是，客户转化率直接关系到企业官网(或网店)的设计。 (2)评估来自微博新客户的平均消费水平:方法类似(1)。这主要是为了评估微博用户的水平，以确定未来是否需要加强或调整微博中吸引新客户的策略。 3.评价微博对企业销售的间接影响 目前，有两种方法可以适用于这种评估： （1）通过微博私人信息或其他方式询问用户：即询问所有不直接来自微博的新用户，如您是否选择购买微博上的相关信息？ （2）当用户选择购买您的产品时，添加一个选项：您从哪里了解该产品？（最好给出门户网站、报纸、杂志、广播电视、博客、微博等多个选项BBS以及在线视频网站和其他选项），但这种方法应该谨慎使用，因为它使用户的购物过程链接。如果你真的想尝试，建议填写这个选项，即参加彩票。 需要提醒的是，并非每个企业都适合使用上述所有指标。此外，许多在微博上接受过售前咨询的用户可能不会直接从微博进入企业官方网站，成为新客户，然后购买产品。此时，微博起到了间接的指导作用，提高了品牌知名度。因此，评估师应客观合理地看待这些指标。 11.3.对症下药:优化营销计划有依据 企业微博评估的目的是找出问题的关键，对症下药，找出主要指标达到和未达到的主要原因，然后调整和优化微博营销计划。最终目的是使企业微博在下一阶段运营得更好。 11.3.1.优化企业微博内容策划 1.优化企业品牌和经营理念的内容 优化微博企业品牌和经营理念的内容主要取决于这些内容的关注度和数量。 （1）优化微博企业品牌和经营理念的选择和创意：分析企业微博内容关注度的评价结果
