可以关注@DellOutlet；如果只想了解Dell的突发新闻
既满足了他们中的一部分群体，又不让他们中的另一部分群体受到骚扰。从布局上看，如果只是想找打折信息，可以关注@DellOutlet；如果只想了解Dell的突发新闻，则可以关注@Direct2Dell。为了迎合用户的兴趣，Dell还专门设立推广用的Twitter账户，为那些对此感兴趣的用户提供纯粹的推广信息。本哈默介绍说，这样做的目的是可以满足不同人群的需要，并通过此途径与全球各地的各类用户进行交流，并满足他们的需求。目前Dell的分类企业Twitter有80多个，100多个Dell员工使用不同定位的Twitter账号与客户交流，通过与客户建立联系，获得客户的好感，完成网上的“直接销售”。从2007年Dell公司确立了微博的多样化战略后，该公司对管理微博的人员和组织架构也进行了规范化调整。据了解，Dell在Twitter和新浪微博上的每个官方账户背后都有一个综合团队。每个账户都有一个负责人，但是团队成员是跨部门的。一般来说，账号会由所涉及领域业务的员工来负责，销售部、技术支持和客户服务部门的成员也会参与进来，起辅助作用，如果客户有任何问题，这些工作人员都能够及时解答，确保和用户之间的双向沟通。同时，Dell也创新地提出了对于微博平台的考核准则：分为短期、中期和长期3种。从短期来看，考核准则为发帖的数量和质量、粉丝人数、评价、参与度、账号的整体影响力，以及微博带来的业务量（适合于某些账号）。从中期来看，则需要衡量微博是否帮助Dell改进了在网上的声誉。从长期来看，Dell很关注这个平台是否帮助公司和用户更好地沟通，为用户更好地服务，是否帮助Dell实现整体业务目标。6.1.3将互动能力确定为员工的重要素质Dell教育员工要学会倾听，在互联网时代，特别是微博和SNS时代，他们认真接受和倾听客户的各种声音，哪怕是批评，并在第一时间给予客户满意的服务，用真诚、透明、幽默打动客户，拉近与客户的距离，使客户真正了解Dell。Dell告诉员工，在发布信息之前，一定要遵守简化的原则。简化与用户沟通的流程，简化投诉流程，简化向用户征求建议的方法。要到客户聚集的地方，参与他们的对话。Dell希望在微博上实现的目标是双重的：既要推广品牌，又要使公司形象更人性化。在目前的微博上，客户随便评论你的产品，对于企业来说，无动于衷是愚蠢的做法，通过互动和倾听的过程，有助于企业进一步发展。除了企业的社会化媒体账号以外，Dell还鼓励员工在网上亮明自己的身份，作为企业的形象大使和用户交流。从产品研发到客户支持，Dell要求各个部门的员工全面接触，这也成为Dell营销的一部分。Dell认为，在社会化媒体中真正完成每个企业成员的工作，这才发挥了营销最大的作用。6.1.4将外部链接全部指向公司官方网站Dell公司规定，目前在Twitter上添加的外部链接必须指向公司的官方网站，这不仅有助于提高公司网站的流量，还可以做到规划制度，便于Twitter下一步操作。Dell的官方网站有着Dell产品信息等相当全面的介绍，还有社区提供客户交流的平台。Dell各个Twitter账号之间也可以互通，这使得用户方便实现跨越，以满足不同客户的需求。此外，目前Dell在Twitter上不但聆听美国用户的声音，还通过Twitter和新浪微博平台聆听来自巴西、日本、中国等13个国家用户的声音。综合来看，Dell在微博上的核心理念是：第一，发布的任何信息都应该拥有价值；第二，一旦收到需要回复的信息必须在第一时间回复。正是这样的高效，获得了客户的信赖，才造就了Dell的微博营销神话。6.2如何对待负面评论无论是Twitter还是新浪微博，受到了越来越多的人的追捧，大家喜欢在微博中发表自己的看法，尤其是关于企业产品和企业本身的评价。有人说：“你玩与不玩，微博在那里，企业是逃不了的。”但是，使用微博对于企业来说是一把“双刃剑”，使用得当，它可以帮助企业扩大影响，增加销售，获得良好口碑；使用不当，则将会以摧枯拉朽之势将企业“摧毁”。在微博上一旦出现了企业的负面评论，又该如何解决呢？微博给了许多微博用户说话的权利，因此抱怨某个企业产品或服务，也是经常发生的。举个例子，在使用了Dell电脑后，用户发现Dell电脑存在问题，这时候就会在微博上发牢骚，投诉Dell电脑的问题。其实，这样的负面评论只要处理得到，并不会对于企业带来多大的负面效应。相反，还可以帮助企业找到目前存在的问题，有助于下一步的发展。正面对待负面评论也是一个企业必须做到的。先来看个微博中的真实例子，也是笔者利用微博投诉的一个经典案例。笔者目前上网浏览使用较多的是360安全浏览器，在使用新浪微博的过程中，发现了360安全浏览器的BUG，就在微博利用截图的功能进行了曝光，寻求新浪微博人员和360公司的帮助（参见图6-1）。图6-1在几个小时后，360安全浏览器的官方微博就在我微博留言（参见图6-2）。图6-2随后，笔者就通过私信的方式，与360安全浏览器的官方微博取得了联系。360安全浏览器也在第一时间互相加了QQ，找到了问题，并且正确处理了问题。36
