金融机构危机公关案例
金融业，即经营货币资金融通的行业，具体包括与货币的发行、流通、回笼业务有关的银行及与其关系密切的证券公司、信托投资公司、信用社等。其中银行最具代表性，故以它为例。金融业身份性质的特殊，为它带来了比其他社会行业更高的经济收入与社会地位。一方面缺乏与公众进行信息沟通的程序，以至从政策一推出就受到社会各界的责难。但随着银行改革的深入，境外银行的进入，以及中国加入WTO之后，银行必须逐渐摆脱对国家信用的依赖，建立属于自己的公众信用。如银行可在吸储社会游资、发放社会贷款、参与社会投资等方面发挥自己的独特作用，赢得广泛的社会信任。金融业的公共关系应重视以下几个方面的工作。（1）及时公布一切允许公开的金融信息，包括汇率、利率、有关金融政策、法规等。（2）尊重客户，为客户提供优质服务。比如为客户做好参谋，提供好的投资及贷款方式，并尽可能简化有关手续等。（3）做好金融宣传工作。可利用橱窗、自控媒介、手册等有效地宣传有关新的服务项目、使用方法、申办手续等。（4）切实执行金融法规，保护人民财产。如不能搞违规的人情贷款、领导贷款，要堵住骗贷、骗汇及任何形式的金融犯罪，严防人民财产流失。四大国有银行借记卡收费风波一直以来，各银行发放的借记卡都是一道免费的午餐。2004年3月18日，农行在全国范围内首先撞响对借记卡收年费的大钟，当天其全国多家营业大厅贴出公告：从7月1日起对借记卡收取每卡每年10元的年费。随后，工行、建行纷纷传出对借记卡收费的消息。也就是说你如果手头有一张农业银行的借记卡，不管你的账户内是死是活，农业银行每年都会从你的账上划走10元钱。截止到2002年底，农行全行发行借记卡9301万张。如果按每张借记卡收取10元钱的年费计算，农行总行通过收借记卡年费，每年就可以增收近10亿元人民币。此消息一出，责难声四起。湖南律师刘大华不满银行擅自划扣卡年费的做法，将农行、工行告上法庭，并向中行、建行发出律师函，银行卡收费事件再度升级。网上公布的调查结果显示，至少70％以上的消费者反对银行卡收费，尤其是银行单方面的一刀切行为。而中消协的出手则将银行卡收费事件进一步升级。霸王行径与霸王条款的指责来自中消协。中消协投诉与法律事务部主任王前虎表示：在开始已经放弃收费权益后，又重新收费是单方面的更改行为，违反了《合同法》的有关规定；同时中消协亦指出银行卡收费一刀切行为的背后暗藏暴利，消费者手中相当数量的银行卡是当初四大国有银行动用政府资源而发出的捆绑卡，譬如医保卡、公积金卡、养老金账户卡、交车船使用税的金穗卡，这些卡当初到消费者手中的时候本身就有政府强制行为的因素。中消协称将于农行规定的自动划扣年费日期（2004年7月1日）前召开新闻发布会，发布关于银行在收费问题上的众多不合理之处，而广州、上海等地的消费者协会则正在收集消费者关于金融消费方面的投诉案例。据媒体报道，山东、广东、江苏等一些地方，已经有客户到银行退卡，个别规模较小的网点甚至出现排队退卡现象。在互联网上，一篇题为《无耻的银行卡收费》的文章引起了热烈回应，唾骂的语词俯拾皆是。对这一连串的事件，四大银行的总行迟迟未能正式作出回应。当各方议论日趋火热，银行渐渐难以承受铺天盖地的舆论压力时，中国银联挺身而出，总裁万建华表示，银行是经济实体，提供服务是有成本的，应该收费以覆盖成本，以便良性发展，这应该是正常的商业行为。一席话出，俨然已成盖棺论定。有了银联的声援，银行重新挺直了腰板，只是略微调整了一些战略，例如对不同类型的客户区别对待、提前张贴公告设置缓冲期等等，但从总体和实质上来说，银行收费的决定并未改变，公众无可奈何，但银行信用全失。一些股份制银行开始推出种种刷卡收费降价举措，以及免年费的借记卡，积极拼抢国有银行因收取年费而流失的客户。
