是公关工作的捷径
2)强化企业核心价值。 3)掌握新闻发布会或其他简报的主要控制权。例如，我会发表一份简短的声明，然后你会有五分钟的问题，我会随时更新你的信息。 4)纠正错误的信息。贫穷和不透明的信息是谣言和虚假猜测的实际原因，有必要向相关利益相关者传达新的信息。 5)回答难题。回答难题时，一定要及时表现出同情心。 6)立即传达坏消息。一旦收到坏消息，需要立即发布，比一系列坏消息要好得多。 (2)发言人沟通职责 除了大量的外部工作，发言人更多的是内部沟通。良好的内部沟通可以保证许多有效信息渠道的畅通。 一般来说，公司发言人需要与人力资源部、投资者关系部（特别是一些上市公司）、更新客户紧急热线联系窗口（服务公司）、翻译部、董事会、保险公司和经纪人（类似保险、金融业等）等相关部门保持密切沟通。 (3)发言人的危机诊断 就像医生诊断病人一样，在评估问题的严重性和进化为危机的可能性时，也需要提前做出判断。大多数时候，公关人员很容易产生一种错觉：在经历了一场大的危机后，他们经常认为这样的危机永远不会消失。但对于大多数服务公司来说，由于服务缺陷或更多的外部因素，危机可能会有所不同，但它们可能与危机有关。以携程为例，携程每天为数百万客人提供服务，其中一些客人需要暂时调整行程，更换酒店，或者因为台风天气和其他自然因素调整航班，这可能会引起对服务要求越来越高的客人的不满。每个客人的不满也可能是一个引起危机的小火球。此时，我们应该考虑如何在第一时间找到小火球，及时诊断，然后组织如何灭火。经过一次挑战，公关部和客户服务部一起了天罗地网。 1)确定危机事件处理过程 携程是一家管理非常成熟的公司，各部门之间的合作也非常密切，但公关部门必须做的第一件事就是在遇到危机时打开各部门之间的沟通障碍。携程的每个部门都非常高效，并对部门的工作负责，但要求他们像公关专业人员一样对危机有强烈的敏感性是不现实的。此时，通过各部门的信息渠道，不仅可以帮助他们培养一些公关意识，而且可以帮助公关部门更好、更快地处理危机。因此，在了解公司业务的前提下，联系与危机预警相关的各部门，共同构建这样的公关危机处理流程图尤为重要。 有了这张宝图，我们将从容应对一般危机。至少我们没有被动地被危机牵着鼻子走。即使最后的危机不可避免，也是一场有准备的战斗。 2)确定利益人关系 通过诊断，我们基本上可以看到与危机相关利益相关者的关系。例如，涉及旅游的信息可能与产品经理有关；如果涉及公司投资，则与投资者关系部门有关。在此初步诊断下，我们可以对利益相关者进行分析： 谁需要马上知道这件事？ 如果危机爆发，危机初期能公布多少消息？ 所有事实都确认了吗？ 有可能从利益相关者那里了解更多信息吗？ 从这些问题出发，结合上述流程图的处理节奏，基本上可以对可能出现的危机趋势有一个清晰的认识和控制。 3)观察行业危机 如果我们实现了公司内部的整合，尽量减少企业同类型的危机事件，如减少服务投诉，那么对于公司外部环境，如同一行业之间的观察和学习，我们也需要让类似的危机火焰不要毁自己的公司。 比如2015年神州专车Uber公关战就是这样一个典型的例子。 在Uber进入中国后，曾经被贴上另类的标签，比如莫莫颠覆者。当人们饭后讨论不知道是道听途说还是随意编造的故事时，Uber一方面，它必须从中受益。就品牌推广而言，这种口碑无疑有一定的推广作用。 然而，当时的环境是，政府监管机构的态度不明确，法律差距不大，社会质疑不断。在行业内，私家车运营功能的缺点逐渐出现，如交通纠纷保险索赔、如何保障客人隐私、如何规范司机行为等。 因此，中国专车的宣传攻势抓住了这样一个共同点&&安全。之后，中国专车出现了铺天盖地的安全宣传攻势。中国的目标是以前的替代颜色Uber。 就公关效果而言，神州与Uber在这一轮相互撕裂的过程中，它是受益者。然而，从安全汽车的用户需求来看，中国显然给了整个行业一个强有力的答案。 从这种情况下，我们可以看到，新兴产业的发展往往有一些边缘球和不确定的外部因素（统称为弱点）。这些，在行业内部、市场、监管机构的游戏中，往往呈现出不成功的状态。这种弱点往往是整个行业的共同危机，企业如何找到它，制定合理的规避计划，需要公共关系智慧。如果你忽视了这一点，它可能会为整个新兴产业的缺点带来沉重的黑锅。 在互联网快速发展的时代，通过观察别人可能犯的错误来反思自己是否也是一条捷径。
