塑造服务中的品牌形象
它点亮了一盏吸引顾客的灯，也为自己照亮了一条通往未来的道路。 还记得雷军在发布米1P吗？PT有一张照片，他是小米客服001号，整个小米都是客服。 提高客户反应速度也至关重要。小米的微博客户服务团队有一个严格的规定：用户@小米后，必须在15分钟内做出反应。自2011年8月小米新浪微博推出以来，@拥有217万粉丝的小米手机，@小米拥有159万粉丝。 此外，小米还定位和划分了新媒体的位置。除共同承担客户服务任务外，基本形成了微博新、社区沉淀、微信客户服务等系统运营结构，最大限度地发挥各位置的属性效果。 客户就是上帝的口号是由西方人提出的。西方的一些商业发展历史贯穿于客户第一的伟大理念。事实很简单：企业的目的是赚钱，不能赚钱的企业毫无价值。然而，谁赚了钱？当然，这是客户的钱。谁能让客户自愿自觉地支付，让更多的客户支付，让客户长期支付，谁就有可能变得伟大。百年西方管理的核心理念仍然离不开一个基础：如何围绕消费者的需求定位公司、经理和产品。 不要卖产品和服务 一些企业认为产品的质量是第一位的。只要产品好，就不用担心卖不出去。所谓酒不怕巷子深和皇帝的女儿不用担心结婚。但这一说法在大多数服务业都被打破了。事实上，只销售产品而不销售服务已经不能成功销售产品。 由于互联网最大限度地满足了用户的个性化需求，市场进一步细分，用户的消费思维不再是市场上有什么，而是我想要什么。企业不仅要低成本提供所有商品，还要高效帮助用户找到。 国际营销大师科特勒提醒企业，支持产品的服务应该被视为获得竞争优势的主要手段。事实证明，消费者更喜欢从服务更好的企业购买产品。客户需要的是充分满足他们需求的产品。企业要想在市场竞争中立于不败之地，不仅要依靠高质量的产品，还要依靠高质量的服务。海尔成功地实现了从销售产品到销售服务的转变。 产品是有形资产，服务是无形资产。此外，服务是产品选择的窗口。只有当客户认识到服务时，他们才会带走产品。换句话说，服务是真正的卖点，是产品价值和产品顺利销售的载体。不要卖产品和服务。这就是事实。 服务不仅是促销产品的手段，而且有意识地将高质量的服务融入产品质量和品牌，塑造服务中的品牌形象，使客户认同自己的品牌和服务，这是服务的真正意义。也就是说，不仅产品本身有价值，而且服务本身也有价值，而且在一定程度上，服务的价值承载着产品的价值。因此，一些企业家说：服务是世界上最昂贵的产品。事实上，只有了解服务的概念，企业才能走得更远，变得更强大。 盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。他从网络游戏开始，但对网络游戏技术一无所知。他的成功令人难以置信。当别人问陈天桥时，你的商业哲学是什么？我可以用一个词来概括服务。这就是陈天桥成功的秘诀。 在盛大的早期阶段，陈天桥很快发现他不得不克服一些巨大的障碍。例如，当时的网民仍然使用拨号连接，速度非常慢。为了不影响响响应时间，陈天桥意识到他不能像其他运营商那样集中服务器。因此，他在全国范围内建立了一个服务器网络。 在陈天桥看来，娱乐的人性化必须有人性化的服务手段作为支持。游戏玩家面临的不是冰冷的电脑和软件，而是一种由情感因素维持和整合的氛围。因此，美国最先进的R被盛大引进SR令牌系统，为玩家提供世界级的中央监控系统，同时通过e-sales以全国各地的网吧为销售终端。只要网吧老板在盛大网站上注册，他就可以成为盛大全国各地的经销商。他可以直接在网上获取账户，而不用去书报厅买卡。 在盛大位于上海的服务中心，电话服务中心平均每天接听来自游戏迷的8000个电话，回复1万封电子邮件寻求帮助。 当在线游戏数量飙升，达到10万人时，全国各地的服务器数量增加到几十组，原来的服务系统正面临崩溃。陈天桥毫不犹豫地投资了500万元建立了一个大型呼叫中心。呼叫中心的规模可与电信级呼叫中心相媲美，平均每天接听3000多个电话，提交和回答相应的问题只需24小时。 服务为陈天桥带来了巨大的财产。然而，让陈天桥更高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在中国质量协会、中国品牌商品协会等单位举办的2002年中国市场消费品质量声誉竞争力调查中，传奇被列为行业第一品牌，监管网络管理员、24小时回复、双密码认证等盛大服务模式已成为中国网络游戏行业的默认标准。 陈天桥表示，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出和实践服务的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商和游戏运营商都以商品销售为核心。当许多运营商看到盛大在2001年提出了服务理念，并以服务为企业发展的核心就逐渐研究和模仿盛大的服务模式。陈天桥认为，盛大的核心竞争力不是游戏运营或产品研发，而是盛大的服务理念。 我们知道，随着社会的不断发展，产品在品
