就是“承担风险的人”
客户不会再上门了。相反，如果客户得到满意的答复，高达54%的客户愿意再次出现。如果能立即解决客户的不满，再次上门的比例飙升至95%。然而，并不是所有遇到危机的企业都能抓住这个黄金机遇，这主要取决于企业在危机中使用的危机营销策略。罗氏药业面前的四条路-四条危机营销策略引导企业面对问题，勇于承担责任，迅速调查事件，找出真相，加强与各方面的沟通，以真诚的态度和真实的信息引导公众，促进对企业有利的局面。这是一个积极的策略，可以说是罗氏药业最好的选择。因为在运用引导策略的过程中，罗氏药业将建立负责任、真诚的企业形象，提高企业的知名度和美誉度。联合战略是一种寻找良好经营条件的合作伙伴，利用其资源，远远不需要采取罗氏药业相对消极的战略。这是罗氏药业不会选择的达菲战略。也就是说，使用心理学来稀释危机。正如下面的小故事所说，他是一个聪明的策略，但也是一个更温和的策略。自从一栋建筑出租以来，业主没有期望不断收到租户的投诉，说电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求业主迅速更换电梯，否则他们会搬走。几天后，业主没有更换电梯，也没有收到关于电梯的投诉，剩下的空房子很快就出租了。为什么？结果证明，业主在每层电梯的墙上安装了一面大镜子，每个人的注意力都集中在自己的仪器上，自然不会觉得电梯的上下速度太慢。这也是罗氏目前采用的策略。它不会像指导策略那样加剧危机，但也不会创造企业的复活效应，一旦失败会影响未来几年的发展。减少策略这是一个非常困难的选择策略，就像一个毒蛇破碎的手腕一样。但无论企业在遇到危机时选择什么样的危机策略，选择不同的达菲策略。在遇到危机时以下的危机营销活动是不能省略的。 对于罗氏制药公司来说，它需要建立一个明确的危机营销过程来处理遇到的问题。当危机开始时，你需要做的第一件事就是从三个方面分析危机的影响：运营、影响和补救措施。总结危机对企业各方面的影响，制定补救措施，正式开展危机营销工作，并指定独家发言人，使企业只有一个声音，以避免各种声音的不同。与企业内部相关人员沟通危机影响，评估结果，让员工享有知情权。公司的员工不仅应该知道公共信息，还应该让他们知道更多。如果员工处于对公司现状了解不够全面的尴尬状态，公司就不太可能从员工那里得到太多的支持。如果他们做得不好，他们也会在内部产生不稳定内部不稳定因素。与媒体沟通是危机营销的基本要素。与媒体建立良好的关系，率先公开和坦率地承认问题。公开报道事件，通常会对媒体产生不同程度的负面影响，及时向媒体提供媒体合作用。不可能完全恢复到危机发生前的正常状态。一旦危机得到控制，管理者就需要开始致力于企业的恢复，并努力将企业恢复到正常状态。此时，需要提高工作流程和效率、产品分销和市场份额，重新集中精力提高企业运营效果。对大多数企业管理者来说，建立和完善危机营销计划是一项紧迫而复杂的工作，以解决企业危机。因此，有必要提前制定一个完善成熟的危机营销计划，以保护企业形象，减少危机的负面影响，创造复生机会。当然，从本质上讲，企业危机的出现将对企业产生巨大的负面影响，避免企业危机的出现是一种健康的企业管理策略。 第六节 知识点总结和问题测试 总结知识点 ◎知识点1：什么是业务影响分析？ 确认危机的数量和本质、人员伤亡、生产设备和财产损失等。在这个过程中，我们应该对这些数据进行详细、准确的统计和判断，因为这些都涉及到实现企业的目标和生产，这被认为是一个非常严格的过程。通常，这个评估过程被称为业务影响分析。 ◎知识点二：职责分析 在对经营影响的职责分析中，我们需要从经营、影响、补救三个方面进行分析。 ◎知识点三:利益相关者 从字面上讲，利益相关者是承担风险的人、投资企业的人或与企业有关的人。企业负责人和经理会对他们发现的利益相关者感到惊讶，因为他们如此明显，以至于他们在制定计划时视而不见。 ◎知识点四：概念性分析的两个方面 概念分析是指事件可能性分析和反应分析。 思维模拟 在概念分析中，事件的可能性分析和反应分析应该涉及哪些方面？两者之间的联系和区别是什么？ 实践训练 2006年8月28日，信息产业部公布了今年前6个月电子信息百强企业的经营统计，指出电子信息百强企业的平均利润率为1.6%，同比下降。结合五年半的情况，百强电子信息创下了利润率最高的
