要把握信息披露的度
另外，企业进行危机公关的过程中，不要使用水军去制造舆论，而要以真诚加坦诚来赢得处理危机的时间。四、承担责任原则美国公共关系协会所制定的公关职业标准中提到：保证以正式、正确、公平以及负责的态度服务公众。这句话指出了企业进行公关活动必须遵守的准则。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情的问题，公众很关注企业是否在意自己的感受。因此企业要主动承担责任，以积极的态度与各类媒介联系，及时有效地解决受众的投诉，消除其疑虑与不安。并要立即着手查明事情真相，如果责任在自己，要马上进行调查，搞清楚问题的起因和现状，有针对性地进行处理，并对受众的损失进行赔偿，以获得受众谅解，巩固和加强品牌在其心目中负责任的形象。危机事件发生时，企业就是舆论的中心，如果采取逃避或推诿的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。五、速度第一原则公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。企业要直接与每一个消费者或公众沟通，充分利用新媒体，让信息更早更快地公之于众，而不是遮掩、拖延或者否认。在新媒体时代，信息的交流是立体的，受众的信息来源渠道已经极大丰富，在传统的品牌危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解了事情的前因后果，并对事件本身有了自己的初步看法。想要通过新闻发布会宣读一份材料就平息事态的想法已经远远跟不上时代。因此，在危机发生后，企业必须在第一时间作出反应，避免事态继续扩大。在互联网时代，企业可以直接通过微博、官方网站等各种网络渠道来表明态度、发布信息，快速有效，保证危机公关的及时性。值得一提的是，如果企业不能在第一时间给公众一个准确的回答，那么宁可放弃速度，等到事情水落石出后再公布真相。及时很重要，但是事件的真相更重要，如果企业的回应前言不搭后语，公信力将受到质疑。六、系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：危机会使人处于焦躁或恐惧之中，所以企业高层应以冷对热、以静制动，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力；在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾；组建班子，专项负责，保证高效率运作和口径统一，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖；果断决策，迅速实施，最大限度地集中决策使用资源，迅速作出决策，系统部署，付诸实施；充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力；循序渐进，标本兼治，在控制事态后及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。七、权威证实原则在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要请重量级的具有权威性第三方在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。在危机公关的过程中，应当及时向公众公布事件调查的进程。如果时间紧迫，可以先发布声明表明态度，并给出新闻发布会的准确时间。为了保证结果的公正性，还可以邀请第三方介入调查。这也要求公司在披露调查信息的时候，要把握信息披露的度，不恰当的披露将会引起更多的质疑。要做好这一点，就要求企业在进行外部公关的时候，先做好内部沟通，让员工优先了解事件的真实情况，建议他们不要以个人名义披露信息。第五节危机公关如何善后？在危机公关的后续阶段，企业的工作重点由控制危机事件本身，转移到正常的生产经营秩序的恢复和危机问题的根本解决上来。这一阶段，公开的冲突停止了，但是如果原来引起危机的问题没有得到解决，危机局势只是被暂时控制了，那么危机还将会以其他变异的方式，或寻找时机再次发生，其强烈程度也许还要超过上次危机。危机恢复期内企业的一个极其重要的任务就是防范和控制危机的再次发生或升级，从本质上找到消除危机根源的合理方法，并且还必须加大公关宣传的力度，恢复受损的形象，努力化危机为转机。因此，企业还需一如既往地加强与媒体的联系，并积极利用媒体，塑造企业的新形象。充分了解危机发生后企业在公众心目中的形象。公众形象的走势取决于危机发生的原因、类型、公众态度和危机管理的方式、结果等。危机结束后，企业必须对自己的公众形象进行重新调整。可以通过在媒体上刊登调查问卷、电话调查、召开消费者恳谈会等方式，对危机发生后的企业公?
