让员工或你自己解决问题
2008年5月29日，美国航空公司致电安妮，正式为4月份的混乱道歉，并给予她7500英里的航程奖励。美国航空公司几乎花了两个月的时间才做出回应，这令人惊讶。在此期间，有多少人读到了安妮的经历？ 幸运的是，美国航空公司现在有一个非常活跃的社交媒体部门。我和他们有过几次积极的互动。通过这个渠道，他们显著改善了客户服务。 4.主动承认错误。为什么承认错误这么难？事情搞砸了，唯一&&我说的是唯一&&可接受的回应就是承担全部责任。先生，很抱歉给你带来麻烦。没有理由说。我们犯了可怕的错误，必须纠正。 如果你道歉，反过来说但是，那就是回头坚持死硬的立场。这个小连接词就像闪烁的红灯，说明你拒绝承担责任。 不幸的是，但的使用完全否定了道歉。 引用菲尔博士的话说,你要么正确，要么快乐。你可以通过仅仅是承担责任来帮助解决问题，而不能指责客户或者是东拉西扯找些别的理由搪塞。 如果你想道歉&&你应该道歉&&彻底道歉。避免使用找麻烦的但。承认问题，坦然接受对自尊的伤害。客户永远是对的，即使他错了。 5.了解客户价值。请注意，这里特别强调客户的终身价值。我第一次从卡尔知道这个概念·休厄尔杰出的终身客户(Customers for Life)一本书。休厄尔是德克萨斯州达拉斯的凯迪拉克经销商。没过多久，他就发现客户的价值远高于单笔交易，并计算出每个客户的潜在价值是3.32万美元，如果他每隔几年回头买一辆新车。(这本书写于1990年，所以根据今天通货膨胀后的价格调整，这个数字可能会翻倍。 让我们来看看美国航空公司。我相信他们的商业客户的终身价值也值几万美元&&也许几十万美元。幸运的是，我大部分时间都很高兴和他们打交道。但如果我有安妮的经历，结果是不言而喻的。 让我们做一道数学题，很好玩。我是托马斯·当纳尔逊首席执行官担任首席执行官时，美国航空公司最具代表性的年费用超过1.2万美元。假设我每年都花同样数量的旅行，我的职业生涯已经有40多年了（从25岁到65岁）。在此基础上，货膨胀后的调整非常简单。对于美国航空公司来说，我的终身价值是4.8万美元。这不是一个小数目。 但这只是问题的表面。这只是我的美国航空公司的价值&&只是我的。我影响范围内的每个人都会发生什么？我在托马斯·纳尔逊的时候，我们每年都有200多名员工乘坐美国航班。我也有很多微博关注者(目前10万多)和博客读者(目前每天5万多)。连锁反应不容小觑。无数的钱有累卵的危险。 不过，我仅仅是用美航作为例子。我要再一次强调，他们对我的服务都非常不错，一切都让我满意。他们就是我的飞行选择。在此，我的观点更主要的是针对个人：你的客户或者跟你密切相关的一切人，其终身价值是多少？你停下脚步计算过吗？不仅你要了解什么才是利害攸关，你身边的人也都要了解。它真正就是你事业的未来，你品牌的未来。 6.三维解决问题。这里的三维是让员工或你自己从人的角度解决问题。对客户来说，最令人沮丧的事情是遇到一个官方的腔。我们都见过面。对不起，我的妻子，但我必须先得到上级的批准。更气人的是，我真的很想帮助你，但规定不能这样做。 畅销书《每周工作4小时》(The 4-Hour Workweek)作者提姆·菲利斯告诉员工和承包商：始终让客户满意。判断和分析100美元以下的问题，并做出自己的决定。这是一个正式的书面授权，所有100美元以下的问题都不需要指示。 我认为这是非常明智的。事实上，我把限额提高到了200美元。我还要求所有员工在处理事情后向老板报告，这样如果系统性问题导致客户服务质量差，就可以一劳永逸地形成系统。 菲利斯接着写道：一旦责任被赋予并表明你的信任，员工的智商似乎翻了一番，这并不令人惊讶。授权一线员工不要拖延。现场解决问题后，劣质服务成为优质服务，速度惊人。对于客户来说，这最能反映你公司的价值。 请注意，我也建议你自己解决问题。这意味着我愿意花必要的时间和金钱，或者两者都花（在合理的范围内）来解决问题。独资企业经常犹豫要解决问题，因为老板知道他花的每一分钱都在自己掏钱。考虑客户价值可能更容易做出决定。 7.超越客户期望。客户遭遇的每一个问题都是一次创造惊奇体验的机会。但是，仅仅达到客户的期望还不够&&必须超越他们的期望。低于这个目标，不过是本来应尽的义务，只能是得失相当，双方扯平。 最近，我的MacBook Pro内存有问题。当我得到苹果零售店时，天才（真的应该这样称呼）立即解决了这个问题，这就是我的期望。当他把它送回电脑时，他说：哈耶特先生，我希望你不要介意。我们没有告诉你，就换了一个新电池，因为检查发现电池安装不正确。！这就是我继续购买苹果产品的原因之一！ 最后一个想法：听竞争对手说什么也是个好主意。例如，如果万豪集团(Marriott)将谷歌新闻
