最短的时间内直接道歉，这是迅速赢得公众原谅
某矿泉水品牌欠消费者水源门一句真诚道歉。2008年7月24日，一个受欢迎的社区网站的地图区发布了一篇名为：你的优质水源在哪里？帖子的内容不礼貌地指出，矿泉水在广告中不使用优质水源，而是通过纯净水生产工艺处理和灌装自来水。这篇帖子发布后，引起了许多政党的关注。在38小时内，有450多个帖子被跟踪，近1000000次点击。此外，矿泉水品牌受到了保持队形的严厉谴责。随后，许多网民将这一事件的重点简化为一句话：高质量的水源实际上是自来水！有一段时间，各种各样的新闻作为主题，帖子继续在互联网上发酵。与此同时，大量的权威媒体也开始关注这一问题的进展，危机不断升级。在公众舆论的压力下，一些超市也开始被迫下架该品牌的矿泉水。然而，这个品牌方意外地选择了沉默。事件发生15天后，8月8日，该品牌在公司官方网站上首次发布了饮用矿物水的说明：我公司生产的&饮用矿物水&r是在纯水的基础上添加符合国家标准的&食品添加剂和营养添加剂&r矿物原料，完全符合GB10789国家标准中&饮用矿物水&r类别的定义。同时，考虑到产品的安全性和卫生性，我公司使用的水源，无论是自来水、地下水还是其他天然水，都符合国家GB5749的&饮用水卫生标准&r。生产过程完全符合国家质量安全标准的相关规定。同时，我公司国内生产基地在国家标准国家标准相关规范下生产了一系列具有国家标准的矿物水产品，生产过程严格。请放心饮用。此后，我们还邀请了第三方饮用水行业协会来帮助澄清饮用水的安全问题。然而，由于这不是重点，关键是你做了虚假的宣传，网民们认为这篇文章非常仔细，并收集了一系列标准和证书声明。该矿泉水品牌对此事的敏感核心问题没有给出合理解释，消费者也没有等待商家的真诚道歉。这一声明让消费者感到失望。声明发布后，一些消费者开始自发地抵制该品牌的矿物水。直到9月2日，该事件发生一个多月后，该品牌的高级管理人员才第一次出席了新闻发布会，向消费者公开道歉，并调整了包装瓶上的优质水源字样的相关广告和瓶标语。然而，现在为时已晚，该品牌的矿物水已经被消费者冷落，其品牌形象也急剧下降。在这场危机中，这个矿泉水品牌从未把自己放在正确的位置上。作为一个被消费者称赞的知名品牌，它并不总是记得水可以载舟，也可以覆舟的真理。当品牌伤害了消费者的利益时，如果消费者不能及时表现出勇气和有效的解决方案，就会毫不犹豫地放弃品牌。负荆请罪的几个关键节点，通过以上两个案例，我们不难总结。1.承认错误的勇敢。在危机事件中，一旦危机爆发，事实就会暴露在公众面前。在这个时候，建立有效的沟通机制的第一步，而不是做一些不必要的借口，并在声明中考虑他，试图削弱事件中的关键矛盾。2.真诚的态度。在日常品牌公共关系传播中，餐饮企业可以卖弄可爱和高冷装，但这些态度不适合企业在危机面前发声，尤其是当他们自己的错误明显时。当危机来临时，餐饮企业应该首先表现出真诚的态度，真诚地承认错误，真诚地表达自己的立场，真诚地为公众舆论的声音提供解决方案。3.勇于承担责任。在危机公关中，不乏一些餐饮企业承认自己的错误，但不改正错误。在勇敢地承认错误后，他们没有提出相应的解决方案，也没有建立有效的纠错机制。因为当消费者的利益受到重大损害时，他们不仅希望得到道歉，而且希望餐饮企业为此提供合理的补偿计划。因此，在承认错误后，餐饮企业也应该正视错误的代价，勇敢地承担相应的责任。4.给出合理的解决方案。这些解决方案显然不是公众想要看到的，从上海福喜到河南福喜的供应商和矿泉水的包装。他们犯了同样的错误&&没有面对事件的关键问题。面对危机，餐饮企业必然要想出一个合理的解决方案，无论是给消费者的补偿方案还是餐饮企业的纠错方案。只有把握事件的本质，迎合消费者的愿望和舆论趋势，才能创造一个有利于餐饮企业的舆论环境。5.不拖延，不避重就轻。在水源门事件中，公众舆论在事件发生后一个多月就得到了充分的发酵，网民们有足够的时间来传播各种谣言。作为一种警告，由于餐饮企业注定要在危机中请罪，他们应该努力在最短的时间内直接道歉，这是迅速赢得公众原谅的方式。6.沟通机制的建立。公共关系是为餐饮企业和公众之间建立一座良性沟通的桥梁。通过这座桥梁，餐饮企业传达了道歉和解决方案，公众表达了他们的不满和要求。只有在桥梁的作用下，餐饮企业的道歉、解决方案和公众的需求才能有效地结合起来，才能找到解决危机事件的真正出口。
