实际上沟通贯穿于危机公关的所有环节
2.通过正面信息来稀释危机危机就是负面信息，那么正面的信息就是最好的化解危机的工具。在危机发生后，通过各种渠道发布相当数量的正面信息，不仅可以让负面信息看起来比例很小，以达到稀释的作用，而且还可能转移公众的视线，而不是老盯着负面的消息。很显然，如果正面的信息量比较多，无论你在微博还是在百度里，搜索到的多数结果都是正面的，甚至在搜索结果的第1、2页多数也都是正面的，那当然比不稀释的结果要好得多。但是，要特别强调的是，你发布的正面信息必须是可靠的与准确的，并且其中最好能有更多的亮点可供挖掘。3.通过相互配合来弱化危机在危机来临之时，配合显得很重要，主要的配合是指：（1）微博里企业相关账号的配合：显然，企业的所有人在危机公关时都应该发挥力量，他们应该齐心协力做好配合工作，不论是在引发危机的主帖上的评论，还是相关帖子上的留言，都要有自己企业员工的身影。他们还可以带动他们的粉丝，形成一定的影响力。（2）微博里的企业账号与好友账号的配合：每个微博用户都有一些铁杆粉丝或关系密切的好友，在危机公关时，可以考虑适当地请他们发表一些有利于企业的观点。最起码，在你打过招呼后，他们不会跟着起哄。（3）微博与其他渠道的配合：危机公关通常不是微博一个渠道就能完全解决问题的，微博必须与前面提到的其他各类线上渠道及线下渠道相互配合。各类渠道的报道与观点要统一口径，同时，多数线上与线下渠道的报道是可以被转发到微博上的，而微博上的重要内容也常用于其他媒体的报道。12.3充分沟通：化解误会证据要保留在包括微博在内的社会化媒体上，非常重视沟通的作用，它相对于传统危机公关，更容易与各方保持信息畅通，可避免不必要的误解。当然，必要的情况下，需要保留有利证据，以备打官司时用得上。12.3.1与引发危机的用户充分沟通1.危机处理过程中沟通的作用前面已经提到过危机处理前期的初步沟通，需要了解清楚当事人不满的原因、损失的程度、达到的目的及已经传播的范围。实际上沟通贯穿于危机公关的所有环节，很多事情出现问题、猜疑或不信任往往都是由于缺乏沟通所致。另外，我们反复强调，包括微博在内的社会化媒体本来就是强调互动与沟通的平台。沟通可以让你更清楚事情的来龙去脉，沟通可以让你更深切地了解到用户的感受，沟通可以让你与他人增进了解及相互的理解，沟通可以消除许多误解，沟通可以化解不少矛盾，沟通可以让危机处理的过程更加柔和及减少双方的抵触与不满。危机处理的全过程都要注意沟通的技巧。例如，戴尔就非常注重与各种发出危机信号的用户沟通，帮助他们解决问题，有时有些问题很快就得到解决。例如，笔者捕捉到了一个通过两个来回的沟通就化解了一次潜在危机的例子，如图12-7所示。图12-7沟通顺利化解潜在危机的例子2.危机处理过程中的沟通技巧在危机处理的主要过程中，沟通起着重要的作用，也是与用户直接打交道的环节，其中需要注意以下技巧：态度谦虚，语气平和，避免与用户有语言上的冲突；以礼相待，以诚对人，避免与用户交流上的口是心非；做事认真，回复细心，避免出现新漏洞从而引起新的不满。在危机处理的主要过程中，要及时、耐心地向用户通报事态处理的进程，解释问题产生的原因，对重要的情况及用户提出的关键问题，不要轻易下结论，应该向微博运营小组及危机公关领导小组汇报后，听从指挥再进行下一步的回复。3.危机处理后期的沟通技巧危机处理后期，仍然要十分注意与当事人的沟通，不能让当事人感觉在事情快要结束时有人走茶凉的感觉。有道是不打不相识，也许经过危机之后，你与引发危机的当事人会变成好朋友，这又何乐而不为呢？试想，除了蓄意破坏者有可能走法律流程外，除了相对好应对的支持者外，剩下的中间派本来就与你没有深仇大恨，也许在你的关切、沟通及危机最终化解之后，他们真的就与你结下缘分。因此，在危机处理后期依然需要对当事人多加关注、关心与关切，仍然可以在表示歉意的同时询问事情处理完毕后当事人的情况，在他们再次出现困难之时伸出援助之手。12.3.2与各类关注媒体充分沟通1.与微博上各类关注账号沟通在你企业的危机来临之时，你无法控制的是，微博上会有各种用户与你沟通，这其中仍然有支持者、破坏者及中间派，当然具体的职业可能各不相同。此时，除了在与他们沟通时告诉他们真实的情况外，还要在辨明他们的类型后区别对待：（1）对于支持者：请他们帮忙解释，证明一些事情，列举一些正面的例子等。当然，这种请求建议使用私信方式。（2）对于中间派：请他们保持公正、理性的态度，请他们相信你所在企业的诚意。（3）对于破坏者：通常不要与他们多接触，而应该多观察其破绽与漏洞，然后与危机?
