网络危机管理的新形势与新趋势
随着国内外环境的变化，三重危机源导致复合危机管理模式的逐渐形成；风险管理、媒体舆论响应、社会心态指导、信任危机管理是必然趋势。一、三重危机源，导致复合危机管理格局。目前，已逐步形成三个危机来源：一是死亡和经济损失危机，是指以死亡人数和损失金额为危机的定义标准，通常适用于《中华人民共和国应急法》定义的应急公共事故灾害。第二，社会负面影响和社会恐慌危机是指造成负面社会影响、对形象造成重大损害或引起大规模利益相关群体恐慌的危机。突发公共事件、冲突和纠纷都可能导致这种危机，虽然当时可能没有伤亡或损失，但其社会影响深远，难以消除。第三，信任危机是指主体责任或当事人、群众误解造成的不信任危机。质疑很容易导致低效、无效，甚至完全否认危机。上述三重危机源仍呈现出相互融合的趋势，单一事件往往有三种类型的危机。因此，危机应对已逐渐演变为技术心理社会复合危机应对：以技术手段（现场应对管理）处理人员伤亡等生理问题，以心理手段（媒体、舆论、心理干预等）处理社会恐慌等心理问题，以社会手段（信任危机应对管理）处理社会失范、秩序混乱等社会问题。二是推动应急管理升级为风险管理。紧急情况的特点客观上影响了危机管理的有效性。特点1：信息不对称：现场信息不完整、变化迅速，一方面难以支持科学决策，另一方面直接导致社会强迫的压力加剧。在这方面，迫切需要加强政府主导的应急响应。一是要求高效运行、协调、口径一致；二是要求有关部门和官员适应社会强迫的压力，全面提高应急响应能力。特点2：社会学意义上的暴民效应：冲突状态下的非理性和盲目行为。第一，心理焦虑容易引起社会恐慌，心理咨询和秩序规范需要共同管理；第二，善后困难突出，物质补偿和精神安慰应双管齐下。特点3：冰山效应和连锁反应：冲突积压导致过去面临单一事件的积压，并适得其反。在这方面，各部门应注意积压问题的清理和预防，通过标准化和标准化，有效防止负连锁反应的爆发或恶化。近年来，我国应急管理一案三制&&横到边，纵到底的应急预案、统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的制度、高效运行、协调协调、口径一致、保障有力的机制、有法可依、有法必依的法制&&进步明显，成果显著。然而，传统的应急管理已经不能充分应对三大危机源，更难有效应对复合危机。因此，促进风险管理的有效应用势在必行。从被动应急到主动预防；从内部管理到风险沟通；从事后处置到正常监管；从无法评估到绩效管理；从政府垄断到共同治理，不断建立健全中国特色风险政务。第三，社会的负面影响源于媒体的虚假报道，根源于社会心态的引导。社会负面影响的表面层面是政府和企业的形象危机，以及群众的社会恐慌。危机公共关系已成为一种应对的实践策略，在一定程度上有助于改善形象，缓解恐慌。社会负面影响的直接原因是媒体的虚假报道，表现为危机的放大和变异。恶性影响往往给危机管理和整个社会造成巨大损失。因此，政府各部门应高度重视媒体响应、舆论研究和判断等具体操作，努力改善形象，缓解恐慌。社会负面影响的深层次体现在媒体和舆论的根源于社会心态。虚拟信息空间的序列规律和传播机制本质上是现实社会中社会心态的形象。因此，无论是媒体舆论工作还是新形势下的群众工作，关键都在于正确引导社会心态。在这方面，良好的媒体公共关系是应对危机的利器，准确的舆论判断和应对是危机管理的亮点。然而，这些只是技术和管理层面的操作。在深层次的社会反应中，关键是引导社会心态回归自然的社会秩序，防止危机在社会层面潜在破坏连锁反应。四、危机管理的社会价值是增强信任，信任危机管理是危机管理的基础。应对和管理信任危机确实是困难和危险的。信任危机在社会层面的破坏远远大于经济损失，其机制复杂，影响长期。应对信任危机，要防范和消除双管齐下。有理有据，尽责尽义，全心全意是实践证明的有益途径。信任危机管理是有远见的。社会稳定的风险评估从根本上是信任危机的风险评估。矛盾纠纷调解是实践中赢得群众信任的工作。社会稳定保障的本质是做好信任管理的全方位顶层设计，在此基础上统一领导应急管理、风险管理、危机公关，开展有效的绩效管理、主动问责、风险防控、矛盾调解等综合工作。因此，在当今社会，危机管理的社会价值本质上是在保持信任的基础上，增强信任，增强政府的信誉。信任危机管理应作为危机管理、风险管理和危机公共关系的基础。在危机管理中，建立维护和恢复政府信誉的基准，纳入风险管理中防范和抵御信任风险的指标，在危机公关中建立信任底线，开展公关活动。信任危机管理作为危机管理工作的基础，不仅要在危机处理操作中失分，还要在善后、媒体舆论等社会服务管理创新中不断得分，充分突出危机管理的社会价值。
