甚至有专门的产品系列@Alienware外星人
大多数时候，微博的危机公共关系不需要以企业的官方形式进行。以企业名称命名的微博在用户眼中可能有相当大的距离感，缺乏沟通信任，相应的效果也很普遍。然而，以个人形式注册的企业成员的微博，特别是企业领导的微博，往往可以在危机公共关系中取得意想不到的效果。2009年11月，建设外部SOHO潘石屹的危机公关在停电停暖事件中是一个相当成功的案例。当时，建外SOHO因物业纠纷导致整个小区被停水停暖，不清楚情况的业主和媒体都认为潘石屹是为了自建物业而在背后进行操纵，加上公司性质给普通民众带来的偏见，由此引发的各种负面传闻在各种媒体上迅速传播，导致他本人和公司的形象急剧下降。但潘石屹及时通过微博，不断将停水停暖事件处理进程的即时消息（见图2-16)传播，让他的微博粉丝和业主第一时间知道事情的进展和真相。这种诚实的危机公关行为，终于让潘石屹重获公众信任，成功挽回了多年努力塑造的品牌形象。通过这件事，深受感动的潘石屹邀请老朋友人民公敌任志强开微博。(南闪狐.微博营销：为企业编织围脖[J].中外管理，2010(9).）两人经常在微博上互相嘲笑，让普通用户对潘总和任总有不同的理解，加强沟通。在2011年1月19日的新浪网络仪式上，两位房地产行业领袖甚至获得了最模棱两可的微博转移奖，成为行业故事。 图2-潘石屹在建外SOHO物业纠纷中发布的微博 同时，由于企业负责人发布的微博通常可以反映企业的真实动态，这些微博也可以代表企业全面发布信息，与普通用户沟通。因此，这种做法也可以在一定程度上改善企业形象，提高普通用户对企业文化的理解。 当然，这里并不是说无论开展微博危机公关还是进行微博营销，企业的负责人尤其是老板一定要亲自上阵。企业的负责人是企业话语权最重要的控制者，微博上的信息鱼龙混杂，各种人群态度各异，一旦发言不恰当、被误解甚至发言出错，会对企业造成巨大的冲击，要挽回影响需要付出极高的成本。 2.2.微博是客户关系管理的绝佳助手 客户关系管理在20世纪90年代兴起。一方面，它的发展主要是由于客户满意度和忠诚度研究的兴起；另一方面，媒体和通信工具的不断发展也将其提升到了一个非常重要的位置。过去，企业通过单一渠道与客户沟通，只是简单的销售和购买关系。两者之间的信息传输反馈相对较少，基本上没有沟通和沟通，也没有固定的关系。随着企业营销渠道的增加，企业与用户之间的联系也越来越多。如今，随着信息的爆炸式增长，如何获得客户忠诚，长期保留客户逐渐成为企业面临的难题。 客户关系管理不仅是一种营销理念，也是一种商业管理模式。在战略层面上，企业遵循以客户为导向的原则，意味着企业管理客户的首要任务是系统地分析客户信息，与客户建立个性化的关系。通过微博，企业可以使用组建团队、应用标签分类、第三方粉丝分析软件等方式，灵活分类客户。这种分类可以根据地区、年龄、教育程度，甚至细分为企业产品线中的特定产品，清楚地梳理企业复杂的用户群体。 客户关系管理也意味着管理模式和业务机制的改革。作为一种创新的管理机制，其实施需要企业各部门的合作，特别是生产、营销、服务、技术支持等跨部门。因为客户在与企业打交道的过程中，通常可能会面临企业的不同部门。例如，当客户的产品出现故障时，需要联系企业的维护和售后部门；如果您对产品的使用有任何疑问，您将联系服务支持部门；当您对企业的产品感兴趣时，您将与企业的销售部门打交道。企业中的这些部门通常在一定的独立范围内工作，很少有共同的机会与企业的客户联系。微博提供的平台刚刚解决了这个问题。不同的部门可以同时开通自己的微博，通过链接和相互关注，形成企业的微博营销团队，承担不同的责任，并在企业营销的各个环节始终与客户保持即时的联系。消除与客户沟通的功能障碍，并根据客户的语言和行为进行为进行综合存储和分析。确保决策的全面性和及时性。例如，戴尔的微博不仅仅是@还包括戴尔中国@戴尔中小企业，@戴尔促销、@戴尔的技术支持，甚至是特殊的产品系列@Alienware外星人。这一系列微博为用户提供不同的服务，起到各自的作用，共同护送戴尔的微博营销，如图2所示-17、图2-18所示。 图2-17Alienware外星人新浪微博首页 在以客户为核心的商业模式中，客户关系管理强调始终与用户保持和谐的关系，不断向用户传递企业的产品和服务信息，同时完整
