未处理微博客服编辑遗漏的重要信息
信息，企业未能及时捕获，或只是失去了品牌和口碑营销的良好商机。然而，如果公众抱怨和抱怨企业，甚至诽谤和攻击企业品牌或形象，这些信息的丢失，或让企业面临危机随时加剧演变。因此，企业应保持微博信息的实时互动和限时处理，以掌握微博风险管理的主动性。 8.2.3.1 微博限时处理原则 1.快原则 快速原则也被称为早期原则。也就是说，除了网络带宽因素可能影响的信息延迟传输外，微博编辑部成员应尽快找到微博小黄签名（见图8-1)通过@提到我的检索功能按钮或手动输入关键字，以掌握微博新媒体的即时信息。为此，企业微博编辑部应控制微博小黄签名的提示功能设置（见图8-1)建议全面开放所有信息的即时提醒功能。 图8-微博小黄签设置及提醒状态示意 2.主动原则 主动原则，即微博编辑部的各类编辑人员应始终保持敏锐的问题意识，积极关注微博小黄签名或使用手动检索功能，及时发现与企业相关的微博动态信息。而不是在第一次发现后通过团队合作提醒。 如果微博客户服务编辑有专业的处理微博公共信息互动回复，他应该积极发现和解决问题，而不是等待他人发现，然后提醒自己注意处理。 3.协同原则 也就是说，微博编辑部成员检索信息范围内，发现微博公众发布与企业相关的微博动态信息，处理信息的责任不是我，应立即通过所有有效的沟通手段，知道会提醒负责互动功能的人，不应有与自己无关，高挂的心态。 如果微博监控编辑和微博搜索编辑负责微博信息搜索，发现微博客服编辑遗漏的重要信息未处理，应立即了解微博客服编辑的后续处理。 8.2.3.2 微博限时处理程序 1.简易程序 简易程序适用于表扬、建议、咨询、请求、批评等紧急重要的常规话题。是指各级企业官方微博编辑部根据职责划分对自身职能的微博监控、搜索、客服进行自主即时处理的工作程序。简单程序包括独立流程和协作流程: · 独立流程是指独立完成微博相关工作的流程，不需要其他微博编辑进行私信批转或线下通知提醒； · 协作过程是指负责此功能的编辑未能及时发现的过程，只有在其他微博编辑协信息批准或离线提醒后才能发现微博信息处理的过程。 2.特别程序 特殊程序，适用于敏感话题，包括曲解、抱怨、攻击、谣言等公共微博信息，是指微博编辑部根据授权，不足以独立处理微博信息，必须通过主任编辑、主编、微博管理委员会，根据上级的意图处理微博信息工作流程。包括媒体采访、私人信息回复、评论回复等复杂事项。 8.2.3.3 微博限时处理的数据指标 为了真正实现微博互动，本手册对微博常规话题和敏感话题的处理做了限时指标数据卡(详见表8-4企业官方微博互动限时处理表）： ·限时：6～8分钟。 · 简：8～10分钟。 · 特殊程序自主流程限时:12～14分钟。 · 特殊程序协同流程限时:14～16分钟。 需要特别注意的是，无论是微博即时处理的简单程序还是特殊程序，都代表了第一轮特定微博信息完整流程的标准互动处理，不代表主题的完全结束，也不再是第二轮的开始、升级或再生。 第九章 企业微博协同管理 企业微博系统是一个虚拟组织平台，具有多维信息提供、多内容功能分工和多主体联动参与。从组织到个人，从领导到员工，从信息前端到后端，企业微博必须从三维协调开始，才能创造沟通优势。这也是微博上企业文化、团队精神、风险意识和企业共同理念的综合体现。 9.1 企业领导官方微博和企业官方微博 1.企业领导官方微博四大特点 · 领导官方微博具有公众人物的明星效应； · 领导官方微博商业影响力强； · 领导官方微博拥有大量追随者、崇拜者和精英社交网络； · 领导官方微博在话题领域具有前瞻性的观察和引导作用。 综合以上领导个人及其官方微博的优势分析，是企业领导官方微博最快、最有效的互动模式。 2.企业领导人官方微博与企业官方微博的互动策略角色 · 评论员 企业领导官方微博可以评论和解读企业官方微博发布的企业新闻和行业新闻，增强公众对企业所在行业发展的信心。 · 宣传员 当企业官方微博播放重大商业文化活动时，企业领导官方微博可以提炼和宣传活动的意义和价值。 · 见证人 在播放企业发展演变或品牌故事时，企业领导人官方微博分析了历史背后鲜为人知的故事和花絮，引导消费者增加对企业文化的生动体验和深刻理解。 · 司令员 企业领导可以借助企业官方微博开展的营销活动
