态度和担当 永远是危机公关的法宝
态度和担当 永远是危机公关的法宝不久前，与老干妈的千万广告费之争将腾讯推到了风口浪尖，品牌形象面临着巨大的挑战。然而，腾讯公关将宫廷剧改编成轻喜剧，轻松化解危机，迅速扭转舆论，让自己在与老干妈的诉讼中获胜。作为一名资深文化旅游者，作者不仅为腾讯的运营鼓掌，还在思考：如果文化旅游企业发生类似的公共关系危机，我们能否做出这样的举重，轻视无形中的危机？由于消费场景的特殊性，文化旅游企业一直是公关危机的高发地。但从过去众多危机公关案例来看，与互联网企业相比，文化旅游企业应对公关危机的能力还有很大的提升空间。去年，上海迪士尼因搜包事件多次登上新闻热搜，引发了很大争议。然而，面对舆论的质疑，迪士尼既不道歉也不承认错误。强硬的公关态度导致负面情绪持续发酵，直接损害企业声誉，影响消费者玩耍的意愿，甚至导致整个网络抵制迪士尼情绪。今年3月15日，中国消费者协会将啄木鸟奖授予事件中维权的女大学生，让迪士尼再次热搜。尽管迪士尼最终在舆论压力下妥协，但可以想象，这种情况将被反复提及为危机公关的典型失败。另一个典型的案例是青岛天价虾事件。2015年，四川游客到青岛旅游，一盘虾被要价1000多元，天价虾事件爆发。但国庆期间，有关部门要4天才能处理。四天过去了，事件已经传遍全网，危机处理的最佳时间白白耽误了。天价虾事件严重损害了山东好客的形象，成本也很高。青岛虾也与三亚海鲜、东北雪乡一起，成为旅游屠宰的代名词。众所周知，危机公关有一个5S原则：速度第一，真诚沟通，承担责任，系统运行，权威确认，在实践中，五个原则是必不可少的。不难发现，上海迪士尼和青岛有关部门在处理公关危机时没有遵循上述五项原则，最终导致情况失控。看完这些悲惨的案例，我也和大家分享一个最近成功的案例。今年7月3日，郑州银基动物王国开始压力测试，但由于工作疏漏，给部分游客带来了不良体验。当天，网上出现了许多游客对银基动物王国的不良评论。但在银基团队的积极应对下，事态在几天内得到了极大的平静，赢得了消费者的口碑。我们用危机公关5S原则来分析银基动物王国的操作。7月4日(周六)出现速度第一舆论，7月5日(周日)凌晨1点10分，银基发布公告，道歉了一系列补救措施。银基公关团队立即抓住危机处理的黄金时间，避免了舆论的进一步发酵，为后续行动赢得了足够的时间和空间。真诚沟通银基团队在回应声明中没有避免重要性，而是面对消费者的关注，高度重视消费者的意见，并出台严格限制流量、延长门票、调整商品价格、提高食品质量等具体整改措施。主动承担责任，积极弥补消费者损失。当天购票入园的游客可于9月免费重游补救措施，充满诚意。系统运行后，银基动物王国毫不犹豫地牺牲了大部分夏季利益，将原定的7月15日开业时间推迟到8月18日，留出足够的时间进行整改，治愈症状和根源。权威证实，在事件发生的第三天，银基邀请媒体进行采访，让媒体客观地理解和报道，而不是企业自言自语。银基动物王国可以说为文化旅游业的危机公关应对作出了贡献。作者从事企业品牌、公关十多年，从事金融媒体十多年。对于危机公关来说，除了教科书上的标准，还有一些经验可以分享。一是对危机事件战术上要高度重视，但不可军心大乱，慌了手脚。任何舆论都有一个热度期。不到几天，不到一两周，不管风暴有多大，最终都会平息。当然，这个前题是企业不作恶。负面舆论主要是工作失误或疏漏造成的。只要企业不作恶，就没有障碍；二是及时承认错误，态度真诚，不与消费者和掌握舆论权力的人争论；三是形成上下联动机制，统一出口，严格限制员工私人采访和声明，使企业权威出现在公众面前；第四，真诚对待自己的错误和遗漏。补救，补偿；第五，不同领域的舆论在相关领域得到解决，逐一打破，不扩大话题；第六，除非必须回应媒体。至少让你的声音出现在媒体上，让媒体平衡报道。媒体和消费者也有同理心。当一个企业勇敢、及时地承认自己的错误，愿意承担消费者的损失，甚至在一定程度上给消费者带来额外的惊喜时，品牌很可能会利用负面舆论产生的巨大流量，坏事变成好事，最终赢得消费者的认可。
