能够提供固话、宽带、天翼3G手机套餐、增值业务
在以客户为核心的商业模式中，CRM（客户关系管理）强调时刻与用户保持和谐的关系，不断地将企业的产品与服务信息及时地传递给用户，同时全面及时地收集顾客的反馈信息。微博以其高效的传输方式，很好地做到了这一点。简单的140字的微博，将沟通的门槛极大地缩小，相较于电话、邮件等传统的营销客户沟通模式优势明显。同时，基于这种微的模式，企业在进行日常正式沟通活动的同时，可以将一些生活中碎碎念发布出来。从而使一个企业不再是以冷冰冰的经济人形象示人，而是一个人性化，可以作为朋友的邻居。此外，微博模式的CRM管理方式也极大地降低了企业进行CRM管理运作的成本，极低的门槛使得各种规模的企业都能够轻松地开展，为广大的中小企业进行客户关系管理提供了新的思路。由于微博的转发功能使得企业或用户所发出的信息能够快速地传播给第三方。信息宛如一条线将各自的粉丝串联在一起，而非传统意义上的相互独立。这种彼此间互动的关系更能够产生共鸣，进一步使企业、用户、潜在用户之间的关系得到巩固。通过在微博上进行信息的传播、分享、反馈，企业和消费者的关系可以升华到互利互惠的高度。例如，一个企业在微博上爆关于其产品的料，其粉丝（可能是用户）将其转发给自己的粉丝，这些接到转发的用户显然会注意到企业的信息，同时因为自己与关注的微博间存在着诸如好奇、信任、崇拜等感情联系，很有可能对这些信息发生兴趣。这样，企业的信息就将这些用户与潜在用户联系在了一起，方便进行进一步的沟通管理。2.在线客服对于大部分消费者，过去寻找企业客服的直接感受就是一个字&&难。往往消费者通过企业的网络主页上提供的客服联系方式寻找帮助的时候，存在等待时间长、只在日常工作时间有回复或者干脆无回复的情况。微博这个时候就能够起到很好的客服功能，作为一个庞大的社交平台，它具备24小时可随时联系，服务人员通过移动客户端可方便接受信息进行反馈，可同时一对多进行沟通等多种特点。当然，这只是客服功能的一部分，企业微博可以通过内容的构建，主动帮助用户解决问题，主动宣传自己的服务信息。很多企业专门开设这样的账号，帮助用户迅速处理遇到的难题。例如@戴尔技术支持，它的主要功能就是为用户解决戴尔电脑使用过程中遇到的各种问题（笔记本摄像头打不开、无限Wi-Fi连不上、安装杀毒软件后上不了网），这个微博都会告诉你怎么解决（见图2-7）。图2-7@戴尔技术支持用微博解答用户的相关问题@戴尔技术支持还在页面左边的友情链接栏给出了戴尔家庭用户技术支持网站、技术文档和驱动下载中心、论坛、大陆维修网点等消费者可能需要的信息，在微博上问题没有解决的用户可以通过引导，了解下一步获取帮助的官方途径。对于一些专业类别的服务商，建立微博的客服就更加有必要。例如，中国电信很早就开通了名为@中国电信客服的微博，截至2012年年中，它已经拥有了172万多的粉丝，能够提供固话、宽带、天翼3G手机套餐、增值业务、综合信息应用等各种业务的咨询和办理，其他诸如费用查询、障碍申告、投诉及建议服务也都能在微博主页上找到。右侧的链接栏还列出了各个省市的分微博客服，这样就减轻了单个微博的工作压力，也为用户能够找到更个性化、更贴近的服务提供了方便。IT企业可以使用微博当客服，其他企业也可以，例如金融银行类的企业可以在企业微博上列出客服或者投资顾问等服务人员的微博链接，用户可以更方便快捷地自由选择联系。总的来说，怎样利用好微博作为客服，有没有投入精力进行设计和应用，实际上深层次来看，反映的是一个企业面对消费者时的态度问题。在新营销时代，客户更加注重体验和情感认知，企业只有适应这一趋势，积极做好每一个细节，才能够在激烈的竞争中赢得口碑和消费者的青睐。2.2.3危机公关：沟通第一，预防为主说起危机公关，经过微博这三年来的发展，很多企业都在不自觉中利用了这一功能，最多的情形是通过官方的微博发表对某些企业负面消息的直接公告。这种公告很容易随着危机相关的话题带来的高传播性得到迅速传播，而且从评论中企业也很
