通过启用电话或传真等企业内部的所有通信工具
第一，扩大现有的营销队伍，提高员工素质；第二，将营销管理延伸到县级，深入农村市场，了解当地零售店及批发市场的货源和销售情况；第三，印制一批宣传材料及三鹿标志，让所有经销三鹿奶粉的零售店张贴；第四，如发现价格不统一或销售假冒三鹿奶粉的零售店，迅速清查。很快，集团向阜阳市捐助了价值35万元的奶粉，展开危机公关。同时参与捐助的，还有其他八家企业。请你结合本章的知识，对三鹿奶粉在危机各个时期所做的工作进行分析，指出其优点和不足之处。第二章 危机的特性从理性的角度说来，危机都具有一些共同点，同时也具备了一些与其它事件不同的特征。我们把这个成为危机的特性。下面，就让我们来看一下，究竟危机具有哪些特性。第一节 危机的特征为了应对危机，要看到危机的特性，根据特性来运用企业的组织和人力和费用。而根据历来所发生的危机的状况的统计，我们发现了其中共同的特征1.突发性危机发生的时期无法预测，危机是突然间发生的。这使平时工作有计划性的工作人员感到非常慌张，从而表示判断力并产生混乱。而且企业危机常常是在最高经营者不在的时候产生的。所以企业针对危机的突发性，选择建立企业经营权的委任体系，以备不测。还要配备应急系统，通过启用电话或传真等企业内部的所有通信工具，来召开紧急会议和进行决策的制定。微型案例：联合碳化物公司的突发灾难1984年，联合矿化物公司在印度博帕尔的工厂发生的毒气泄露事件造成了3000人死亡，40000人受伤。其实，在事件发生之前的3个月，联合碳化物公司的内部文件已经明确指出：如果任何异氰酸甲酯储气遭遇水就可能发生毒气外泄，而该工厂过去光气外泄的记录已经达到107次，其中异氰酸甲酯与光气混合者也达到了22次之多。然而该文件并未引起相关人员足够的重视，这才导致了这一灾难的发生。2.迅猛性大部分危机的进展速度非常快。90%的危机在发生之后2~6小时之内，开始通过媒介扩散，48~72小时之内达到极点。所以危机发生之后最起码2小时之内，对媒体采访以及报道应有相应的对策；42小时以内，应准备好应对最坏情况的应对提纲和行动安排。例如，强生公司为了解决关于对产品投放有害物质的危机，其管理应对提纲在48小时以内已经准备了146个措施以及各种行动。3.公众性危机一般来说，大部分都与公众的理解有关，通过媒介的直接报道来形成言论。言论报道和大众舆论是决定危机的种类和企业声誉的最重要的因素。大部分的危机管理行为是根据报道和舆论的方向来进行的。所以在危机发生时，需要分析和收集报道以及传言等信息。4.诱发性一个危机大多会诱导新的危机，使情况变得越来越复杂。所以需要简单的判定危机的种类和问题，通过必要的沟通活动来阻止会扩散的部分。在扩散初期就明确表明企业的立场，对关于危机的争端提出一些结论。5.多重性对于企业的危机，各种媒体都有着不同的理解、反应和态度。员工的动摇，被害者的抗议，政府机关的调查，股价的下降，投资方资本的回收，顾客的脱离等多样的公众有多样的反应。所以必须准备好危机发生时的沟通系统。对于大部分的危机沟通来说，最重要的是大众媒介。因为大众媒体重视危机的新闻价值。而且大众消费者希望大众媒体具有一种监视者的作用。对企业的危机状况来说，大众媒体是企业所有沟通活动中最难以控制的因素。所以企业一定要了解大众媒体的特性，平时不断地跟大众媒体进行相互交换信息等各个方面的往来活动，形成相互信任的氛围。6.两面性正如中国古语所云：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。这句话辨证地阐述了危机地两面性。危机所带来地危害很好理解。危机所带来地机会则包括两个方面：一方面，危机的爆发使得组织认识到自己地不足，如果能对症下药，就可以有效克服自己的弱点。已经发生的危机可以看作是组织的疫苗，避免今后危机再次爆发。另一方面，危机的爆发往往使得组织成为公众注目的焦点，如果组织的危机处理措施得当，就可以使得自身化险为夷，转危为安，形成新的发展机会。不少组织在危机发生之后，看不到危机所带来的积极一面，在危机处理的过程中显得消极被动，危机处理效果不理想。微型案例：杭州未来食品公司处理婴儿中毒事件在得知中毒身亡的婴儿曾食用公司生产的未来牌营养米粉之后，未来食品公司迅速由总经理带队奔赴四川内江，在防疫站的检查结果尚未出来之前，公司就对失去婴儿的那对夫妇郑重承诺，无论未来食品公司是否有责任，如果将来他们再生孩子，孩子未来的教育费用全部由未来食品公司承担，直至孩子上完大学。在防疫站的检查结果排除了未来米粉的质量责任之后，公司趁热打铁，以向内江市精神文明建设办公室捐赠10万元为契机，促成了在内江设立分厂的目标的实现。妥善处理的结果不但使得未来米粉在当地的销量直线上升，而且使未来食品公司得以在四川安营扎寨，建立生产基地。第二节 危机与风险的比较所谓风险，无非是特定条件下各种可能后果与预期后果之间的差异，尤其是某种损失发生的可
