危机公关案例分析南京冠生园
到自己很重要，用户觉得自己是VIP，就不会轻易离开。举个反面的例子，2008年年底，我出售了一个地方社区，由于版主团队跟我关系很好，大家就跟着我一起离开，这个社区也就在短短两个月内迅速衰落了。5. 给用户一个上升渠道。给用户设计成长阶段，让用户有目标感。无论是电商还是社区，等级制度让用户有路径的感觉，不停地向上走，就不会轻易离开。小问题强关系如何让用户更容易感知？______________3.2用户运营的方法论3.2.1用户运营的框架一个从零开始的互联网项目，用户运营工作面临六个问题，这六个问题构成用户运营工作的框架。1. 搞清楚用户是谁。例如，你不能笼统地说我们的项目是面向女性用户。这个定义太宽泛了，针对所有的人就等于没有针对任何人。具体一点，针对有大量空余时间并且愿意尝试新事物的女性，再具体一点，针对有大量空余时间、愿意尝试新事物，且互联网使用能力比较强的女性，更具体一点，针对有大量空余时间、愿意尝试新事物、互联网使用能力强，且月收入在6 000元以上的未婚成年女性用户。经过这种细化的分析，我们的目标用户就非常具体。我们在分析精准用户时，有以下几个维度可以考虑：年龄、性别、地区等这些物理特征；用户特性，你的用户是开放型的还是保守型的，是否愿意尝试新事物；是否形成有效需求，比如，组织自驾游时，只有有钱、有闲的人才是精准用户。2. 挖掘用户的需求。我们经常做用户调研，但不加思考地按照调研结论去做决策，可能会导致非常荒谬的结果。因为用户告诉你的是他们的需要，而不是需求。在BP机时代，你做用户调研，每个人都会告诉你，想要一个更好的BP机；到了功能手机时代，大家想要的是一个更好的功能手机；到了诺基亚塞班系统时代，大家想要的是最新款的诺基亚手机；到了iOS时代，大家想要的是最新款的苹果手机。做调研时，用户并没有撒谎，但是调研的结论往往靠不住。BP机时代，用户的真正需求是手机；功能手机时代，用户的真正需求是智能手机；智能手机时代，用户的真正需求是体验更好的智能手机。用户常常不能表述出自己的需求，要靠运营人员挖掘出来。3. 寻找、抓取用户。用户在哪里，我们就去哪里宣传推广拉新。从线上去找用户，去QQ群、微信群和论坛中寻找用户。通过核算成本，还可以通过广点通、百度竞价获取用户。去线下获取用户。做互联网的工作久了，我们就会犯一个错误，老是喜欢从线上去推广，其实线下也是一个很好的渠道。比如，我们需要找女性用户，可以去商场、美甲店、步行街，这些都是很好的渠道。通过交换获得用户，比如影楼和珠宝公司的用户具有重合度，早教机构和母婴店的用户具有重合度，他们可以互相交换用户。想要快速获取大量用户，可以花钱购买。不要拘泥于形式，用户在哪里，我们就去哪里寻找用户。4. 建立用户连接系统。例如，某互联网金融项目，每天通过百度竞价推广带来1 000个用户，这1 000个用户里大概有500个是潜在用户，这500个潜在用户有400个都跑掉了，能一次转化的只有100个。这里真正有意义的是如何跟这500个用户建立连接，并成为一个系统。建立连接系统后，如果一次不能转化，后续多次可以转化这些用户。什么是用户的连接系统？连接系统能解决这个问题：当你需要跟用户沟通时，你能够跟用户沟通，传达想要的信息。为什么要有连接系统？当你的产品升级了，这个升级具有战略意义，你如何通知用户都去升级？你推出一个爆款，如何让每个用户都知道？你的网站出了故障，需要安抚你的用户，如何安抚他们？你受到对手的攻击后，如何告诉用户你蒙冤了？如果你有连接系统，就可以向用户传达这些信息。连接系统的形式如下。来自产品本身的连接，比如站内信、公告、消息推送；利用用户手机号码建立的连接，通过短信群发告诉用户；通过一对多的工具建立的连接，比如企业QQ、企业公众号；通过社群建立的连接；以点对点的方式建立的连接，比如沉淀种子用户在微信、QQ里。5. 跟用户互动起来。跟用户连接是第一步，第二步是考虑如何跟用户互动。长期不互动的用户都是死用户。刚开始玩微信时，我把QQ好友导入微信，经常炫耀自己的微信好友多。但是这些微信好友的数量只是一个数字而已，他们大部分相互都不说话，因为没有互动。这些人是我的好友，但跟不是我的好友基本上没有区别。后来我去他们的朋友圈点赞，他们也会为我点赞，这样大家才互动起来。建立连接系统并跟他们互动起来，用户才能真正成为你的用户。6. 设计用户成长体系，挖掘提升用户的价值。我问过很多年龄偏大的用户怎么安装的微信，他们说子女帮忙安装的。用户除了是我们的用户外，还能帮我们做很多事情，运营人员应该充分挖掘用户的价值。通过给用户设计不同的阶段，充分发挥、提升、挖掘用户的价值：QQ通过设置从VIP1到VIP7的等级，让用户不断充值升级，不停地贡献自身价值；京东通过设置铜牌、银牌、金牌、钻石
