就让调查和评价者致力于危机情境中
◎过错者对他们的指控。由于两种评价用同一种或并行的方法确定危机原因和评价反应与恢复管理的效果，所以使形式更为安全和确立过错人这两项任务就容易相互混淆。一旦人们认为质询是用来辨认过错人的，就会出现两种反应。第一，有过错嫌疑的人或者过错人避免抛头露面。他们会篡改或者歪曲信息，以达到自保的目的。第二，企业管理层和员工可能略去有偏见的或有损企业形象的信息，以维护企业形象。管理者和主管应明白，在以改善危机管理为目的的评价过程中，不应做出关于过错人的判断。要通过清楚地交流反复表明这个非判断过程的目的是为了改进情况，人们就可能提供更多有关所发生的事情和所采取的措施方面的信息。因此，管理者和主管应清晰、公开地勾画质询的精确范围和目标。2.理解情境的能力界定评价范围之后，与质询有关的人需要帮助，以更好地理解危机情境中的问题和压力。安静的带有空调的工作室，漫长的调查时间与危机情境的时间长度相比，都会误导调查人和观察者。他们认为这场危机中正进行着客观正确的管理。就定义而言，危机情境就是：◎对资源的要求超过了可提供的资源上限。◎解决问题的时间非常有限或看起来非常有限。◎对人和资源安全的威胁存在或好像存在。上述标准没有能促进形成用以制定和规定危机管理决策的缓和平静的环境。没有缓解的压力还包括噪音、与外部无关的信息交换、单调乏味的清理。尽管调查人不能重塑处理危机对策的环境，但是他们可以尽力为自己和他人营造适宜的氛围。这些尝试包括：◎进行管理时运用视听设备。◎危机后环境和管理方面的视听设备。◎危机反应和重建管理一实施，就让调查和评价者致力于危机情境中。◎让那些评价调查结果的人员参观现场，以便他们能对危机情境有切身体会。这些行为会引发一系列问题，如健康安全、秘密和对视听资源中出现的人员的压力影响。人们知道自己受到观察，并且这种观察阻止或者改变了他们的行为和行动时，就出现了压力影响。3.证据的可靠性调查人应该清醒的知道证言是否出错，对目击者的可靠性和偏见对记忆与判断的影响的研究指出，目击者并不是最可靠的证人，他们的记忆受大量偏见的影响。证言的不可靠性有多方面的原因：◎缺乏准备在没有警告的情况下事情发生了。◎记忆不准确事件发生得太快或者琐碎，以致证人记不清楚。◎方向弄错证人弄混了方向。◎术语不正确证人因为弄不清楚专业术语而导致了混淆。◎理性证人按照自己的逻辑编排故事，殊不知事实的顺序发生了变化或者一些事实被改变或被省略。◎汇总证人接受了别人的看法，并和别人的证词保持一致。◎缺乏主见证人为了同重要任务保持一致，不惜歪曲事实。◎回忆强化证人经常回忆一些方面的事实，造成别的方面的事实损失或者遗忘。◎记忆缺失时间久了或事情不重要了，事实也就改变了。第三节 危机事件和时间歪曲危机经历的紧张使人对时间的感觉扭曲。感觉到的事情好像比实际持续得要长，对于那些人来说，时间形成了扩张扭曲经历。经历过地震的人都把震动的时间夸大到实际持续时间的数倍。扩张扭曲在肾上素疲劳、人过度劳累或当经历紧张的人试图依次叙述所发之事时，也会产生。有如此多的事被记录、感受、处理和反应，以致于他们很难按照时间顺序回忆起数据，便产生了有扭曲扩张的记录。微型案例：大火中的思维扭曲佩雷斯罗德讲述了1978年利物浦大火的回忆：我那时刚刚睡下，一直酣睡到午夜尽管当我起床后，听说法国人和荷兰人预言要发生大火实际上根本没有这回事。但是奇怪的是感觉时间从周日开始显得很漫长，虽然发生了各种事情，一天很少休息，但时间却像是过了一周甚至更长，我几乎忘记了哪天是哪天。这种扭曲是由神经紧张、受刺激、感觉负荷过重和劳累造成的。佩雷斯说感觉大火烧了一周甚至更长时间而不是四天。这是一般的扭曲，它发生在危机严重并且延长的情况下。偶尔，在危机情境中，混乱和不确定的信息也会产生谣言，比如佩雷斯的叙述中就提到了我听说法国人和荷兰人曾预言过要发生这次大火。由于危机中的感觉印象、思维行动和作用，时间也会缩短。好像整个经历的持续时间很短。这就是压缩扭曲。突然袭击、突然变化常使人和动物惊呆。危机管理者则可能要经历压缩扭曲。对于时间的歪曲，我们可以用以下的方法来消除它的影响：◎承认因扩张或者因压缩时间会扭曲◎要对危机情境中的事件进行更为频繁的记录◎利用一些分散的记录核对时间和行为◎在此种阶段后马上询问当事人尽管从事处理危机情境的人员感觉到更频繁地记录他们的反应和行动使他们负荷过重，但是某些记录可以改善事后汇报，在很长一段时间后进行询问会有助于记忆的恢复，以提供更多的信息或者证据。获取信息越快，越理性化，信息汇总和缺乏主见所造成的影响就越小，评价者也更容易核对收到的信息。第四节 关于评
