一些人在利益的驱动下产生的破坏现行秩序的行
稳定群众情绪、稳定工作秩序、多做疏导教育工作，防止矛盾激发，避免扩大事态。危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机的潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应，以避免或减少危机可能带来的伤害。比如，一次大规模的流行性肝炎爆发时，卫生部门就需要通过媒体向公众介绍防治肝炎的措施：首先，应尽量避免在外面就餐，吃饭前要先洗手，家庭成员的餐具应分开，尽量不要吃生冷的食物和可能被肝炎病毒污染的食物；其次，可以服用板蓝根等对肝炎病毒有效的药物，或者进行肝炎疫苗接种；再次，告诉人们如果发现自己胃口不好，进食油腻食物后会恶心，出现眼白发黄等症状时，要及时去医院检查等。2003年的SARS危机对政府疏导公众、实施灾害救助的能力提出了严峻的挑战。社会层面上缺乏突发事件情况下的法律援助和心理救助制度，民众应对危急情况的心理承受能力和实际应对能力较差，卫生安全与健康保障系数较低。连缺米缺盐的谣言都相信，一旦出现更大的疫情或灾情，后果不堪设想。这一切都亟待政府及时进行有效地说服、沟通、教育相关公众。3.保护社会(国家、政府、公众)利益作为政府来讲，在突发事件的处理过程中应将群众利益放在首位。这既是党和政府工作的宗旨，也是处理突发事件的原则。无论发生什么样的事件，都要让群众明白，政府是对群众负责任的，任何情况下都不会牺牲群众的根本利益，以此取得群众对党和政府的信任、对组织的信任。孟子曰：民为贵，社稷次之，君为轻。(《孟子》)也就是说，古代的仁者都能够把民众的利益放在政府与官员之上，那么，作为代表广大民众利益的执政党更应该把民众的利益放在首位。在紧急状态下，由于全社会的任务首先考虑的是如何采取有效的措施来控制和消除紧急状态，恢复正常的生产、生活秩序，以及法律秩序。因此，社会公共利益包括国家利益、国家安全，以及集体利益等要得到优先保护。而要重点保护公共利益，维护法律秩序，就必须赋予政府以行政紧急权力，这些权力一方面相对于立法机关、司法机关的权力具有更大的权威性和优先性；另一方面相对于宪法和法律所规定的公民权利，行政紧急权力具有更大的法律权威，可以比平常时期更容易限制公民权利。为了实现公共利益，政府在平时不能采取的行政措施，在紧急状态时期就可以依法行使。而作为公众自身来讲，在突发事件中应自觉维护国家和集体利益，越是在突发事件中，越能凸显出一个民族的凝聚力。政府的管理过程是培植公益精神、陶冶高尚品格和情操、教化人们心灵的过程，因而政府应起到公共道德、公共伦理的教育与示范作用，应把政府看作全体公民的化身。例如美国，为了反恐，美国进入战备状态，美国国家安全机构通过媒体广告，警告美国民众与军方人员要保密防谍，这在强调自由民主的美国制度下，简直是难以想象的事。而今美国人民为了自身的安全与国家安全，不得不牺牲个人权益，以防范美国再遭攻击的危险。2013年的棱镜门事件就是例证。4.维护社会正常运转在突发事件不可避免地爆发之后，如何对突发事件做出反应和管理的过程，可以显示出一个政府的管理水平、政府负责任程度以及政府能力。从根本上讲，政府成立的目的就是为了维护秩序，而秩序是保障人们生命、财产、自由和安全的首要条件。因此，在突发事件发生以后，评价一个国家或政府的能力的重要标准，就在于能否迅速地恢复正常秩序，也就是政府在危机情况下管理社会的能力。在危机时刻，社会的各种矛盾有可能被激化，各种预想不到的现象纷纷出现，社会秩序受到了严峻的挑战，一些人在利益的驱动下产生的破坏现行秩序的行为增多。因此，政府加强社会控制、维护社会秩序的作用极为突出，这不仅关系到社会的稳定，也直接关系到危机处理措施的实施。从现在的情况来看，政府在这方面的作为是有效的，但回顾起来，也存在一个社会控制措施相对滞后的问题。从社会角度看，政府需要通过一系列决策稳定社会并动员社会参与危机救治。稳定社会，进行心理救治。对社会来说，危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱，所以保持稳定的社会秩序，恢复原有的社会运行轨迹是首要的选择。首先，尽可能保证社会公共生活的正常。比如，促进社会的正常运转，尽可能避免进一步千百万更大的公众心理伤害。其次，开展政府公关。在危机中，公众的心理是十分脆弱的，他们需要强大的政府。如果这个时候政府软弱，或社会各种流言已经出现，政府必须加强公关，甚至有必要告诉一些内幕信息，以维护政府在危机中的形象。尤其需要做好媒体工作，媒体是除了政府之外提供公众各种信息的主要渠道，我国的新闻媒体自创建以来就肩负去塞求通的使命。上要对国家、民族负责，以大局为重，及时传达党和政府的声音，下要对大众负责，反映社情民意，为人民群众服务。三 公共管理机构应对突发事件的基本原则公共管理机构在危机管理和应对中要有效地发挥作用，须遵循一些基本原则，如双重负责原则、防患于未然原则、分级负责原则、
