无止境的满足客户要求是否符合你的品牌逻辑
与安吉拉奥法雷尔（Angela OFarrell）的对话 TI Media集团生活与风格投资组合总经理您可能熟悉斯坦福大学的棉花糖实验：良好育儿与商业成功之间的交汇点。研究人员把棉花糖放在孩子面前，告诉他们，如果他们可以坚持15分钟不吃第一块糖，那么就能再得到一块糖。然后，研究人员将孩子和棉花糖单独留在房间里，看看他们是否愿意为了得到更多的棉花糖而等待。在20世纪60年代和70年代进行了一系列此类测试，几十年后的后续研究表明，在童年时期能否坚持等待与随后在学校和生活中取得的成就之间存在着正向的关系。故事的寓意：鼓励孩子为明天需要的东西放弃今天想要的东西。自我控制塑造性格，而且是成年后成功的决定性品质。这与我们所了解的客户的行为是截然相反的。延迟满足和自我控制对于用平板电脑进行购物的数字一代来说，是不可思议的。我们难以想象亚马逊或谷歌会在他们的商业模式中以培养品质为由引入延迟满足。与孩子一样，客户希望他们一时兴起的想法都能得到满足。但是与孩子不同的是，这次是客户说了算。现代营销之父菲利普科特勒在他2003年出版的《从A到Z的营销观点》一书中写道：我们生活在一种客户经济中，在这里，客户才是国王。现在短缺的是客户，不是产品。各公司必须清醒地面对现实：他们有了新老板客户。如果你的员工没有思考客户，那么他们就没有在思考。如果他们没有直接服务客户，那么最好开始服务客户。如果他们不关心客户，那么别人就会关心你的客户。延迟享乐是否有用？这里的想法并不是客户要什么就给什么，而是要找到未满足的需要和未能表达出来的需要，并且预计在未来想象不到的需要。根据欧洲市场研究协会的数据，各企业每年会花费680亿美元来进行市场研究，从而了解这些需要，并指导开发新的方式，以更快的速度来满足客户的需要。值得注意的是，在培养孩子方面，人们也对延迟满足的意义提出了质疑。最初的棉花糖实验是在一群年龄较小且没有代表性的孩子中进行的。而最近的研究对象是年龄较大且更有代表性的孩子，新的研究发现，孩子的自我控制力和未来的成功之间的关系远远不如我们最初想的那么密切。智力和家庭背景是影响成年之后成功的更强大的因素，而不是孩子愿不愿意等十五分钟再得到一块棉花糖。企业是不是应该放任我们每一次的一时兴起？所以，既然延迟满足已经不管用了，那么我们是不是应该满足孩子和客户的所有一时兴起的想法？这取决于我们认为谁说了算。营销学者马克塔达在2016年的一篇文章中指出，当科特勒提出客户是老板这一观点时，正值20世纪30年代的大萧条时期，这种情况让人们开始反思金融和营销在让企业对其客户的需求更敏感方面的作用。营销是在大萧条之后的几十年里出现的一个职业，其目的是让企业能够更好地预测需求，并能有效地计划何时、何地以及通过何种方法能最好地满足这种需求。以客户为中心的说法是作为不可打破的商业规则出现的。这在组织和文化层面上都对企业产生了深远的影响。从组织层面上来看，企业围绕着对客户的科学和客观理解来进行重建根据既定的计划，需求可以预测和量化，销售配额可以设定，个人业绩可以评估。客户被称为最终的老板，而公司投资人和管理者的重要性则被削弱了。塔达把这种情况称为置换企业实际的老板（银行家、业主和管理者）通过削弱其自身的作用和夸大客户的作用来减少员工的敌对情绪。通过让步来让客户高兴是一种高尚且值得的追求。全力以赴地工作，来保证投资者20%的利润率，是枯燥乏味和泯灭人性的。企业所有者有很多理由来夸大客户的力量，因为这样做能够激励员工在为股东创造价值的时候自愿进行合作。把利润放在客户之前的危险这种说法听起来挺可怕的。但是想要找一个把利润摆在客户之前的例子并不难。2016年9月，美国的联邦管理机构爆料称，国富银行的员工为了实现销售目标，在未得到客户授权的情况下，私自开立了数百万份未经授权的信用卡和现金账户，签署了经过修改的贷款协议，购买未出售的汽车保险和非法回收的车辆。结果，该银行被罚款10亿美元，并开除了5000名涉事员工。国富银行并不是这个规则的例外情况。某些世界上最著名的以客户为中心的企业已经证明了客户需求必须与股东价值相平衡，而且不能超越股东价值。2017年，美国联合航空公司的员工强迫一名受伤的满脸是血的乘客下机，后来视频被公布之后，该公司被迫道歉。同一年，脸谱网因客户数据处理问题遭到了严密的审查，神户制钢公司承认伪造了质量数据。而三星公司用据称更安全的型号替换了一系列可能会发生爆炸的手机，而这些型号的手机也发生了爆炸。这里的重点并不是以客户为中心的概念是不可行的或是谎言。我们与很多对客户细心和真诚的企业接触过。但是这些企业在对待其投资者、员工、合伙人、管理者和整个社会方面也同样是细心的和真诚的。在任何时候，他们都不会把客户看作老板。相反，他们认为业务实际上就是引导他们在成功的路上所要依赖的不同群体之间有时会出现矛盾的动机。这才是做生意的更诚实的办法，而不是假装客户是公司的老板。
