很可能还会向其他人（朋友、粉丝及其他值得依
道，在包括微博在内的社会化媒体时代，用户肯定不会完全听你的一面之词，很可能还会向其他人（朋友、粉丝及其他值得依赖的人）征求意见，同时他们也会在微博或其他线上渠道查看别人对你的企业产品或服务的评价。所以，自卖自夸是行不通的，而应该将企业应该做的事做好，在线下、线上都留下好的口碑。例如，一个潜在客户要购买手机，但纠结于是买 HTC 还是 iPhone，所以其发了微博问朋友，结果经过朋友们的建议（如图8-16 所示），其做出了决定（注：此处仅为案例，不代表作者的任何品牌倾向）。图8-16 潜在客户可能向其他人咨询当然，如果充分开动脑筋，策划一些病毒营销的内容未尝不是一个好办法。但是这种病毒营销通常属于提高企业知名度及关注度的做法。8.3.2 微博售后服务问题的分类与回答1. 识别问题类型如果你的许多客户已经在用微博，那么用微博为他们提供售后服务确实是个不错的做法。其中，需要区分一般问题及复杂问题。同时，建议引导更多与企业相关的人员（客户、供应商及代理商等合作伙伴）都来使用微博，此时你的企业微博会发挥更大的作用。即使在微博的售后服务中遇到一般性的问题，也应该认真应对，积极给予答复。通常，仍然可以通过查看企业所发信息的评论、被@的信息及通过微博搜索发现各类售后服务方面的问题。对于发现的问题，应该对问题的性质进行一定的识别。主要是搞清楚是产品质量问题，还是服务态度问题？是产品运送过程中出现了问题，还是客户操作时遇到了困难？如果无法判断是否为一般性问题，可以由企业微博运营团队的负责人确认。2. 微博一般性售后服务问题回答如果确认是一般性的问题，应该尽最大可能及时给予客户答复。回答及时基于两方面的因素：一方面，及时答复可以更早帮助用户解决困难；另一方面，可以防止一些问题因为拖延回答而向不利于企业声誉的方向发展。在企业微博中回答问题时态度要诚恳，回复语言的语气要平和，回复的信息要仔细核对，防止因错别字而产生更多的误会。也许在企业微博中回复问题时，其他博友也会参与进来回复，需要注意观察并尽量保持和谐及互助的氛围。通常，回复相关客户的问题之后，应该定期跟踪那些接受过售后服务的用户的情况，可以到那些服务过的客户的微博里看看他们有没有新的问题，或者看看他们是否有良好体验的分享。3. 微博复杂性售后服务问题回答如果微博操作员在微博中碰到比较复杂与棘手的问题，并感觉暂时无法回答则应表明诚恳的态度，并说明会将问题转交给企业相关部门认真处理，甚至可以将一些公开的联系方式（如热线电话等）先告诉用户，这一切都是为了先稳住局面，并为解决问题和挽回声誉争取时间。对于复杂的问题，需要整理并转交给相关部门获得答案，然后回复用户，其中包括以下四个步骤：第一，收集用户问题；第二，用户问题分类；第三，将问题转交给相关部门；第四，各部门对相应的问题进行调查分析，商讨问题的答案，然后将问题反馈给微博操作员。8.3.3 微博客户服务的轮流回答法1. 微博客服轮流回答法有时，微博客服可能会遇到许多用户@ 你提出各种问题，或者在搜索过程中发现有不少人的问题需要你来解答，而由于这些问题只能一个一个地解答，通常还不能漏掉太多。更让一些企业微博为难的是，有一小部分客户的问题特别多，应对他（或她）一个人就要花很长时间。此时，有没有比较好的处理办法呢？其实，在微博里处理这种事要比电话客服更好办一些。通常，电话客服不大可能在同一时刻应对多个用户，多数情况下得先把一个客户的问题解答完毕后再应对下一个客户，但是微博中可以将服务单位分解为一次次的互动。这就是所谓的 微博客服轮流回答法，即每一次与一位用户互动，然后轮流与多个用户互动。其中有以下三个方面的问题需要注意。（1）在互动内容公开的情况下，每一次互动对应的用户不同，则话题也会不同，这样就可以让你的粉丝不是总出现关于一个话题的信息。（2）对于一个需要多次互动才能解决的问题而言，你与客户之间都可以有个缓冲。（3）该方法主要适用于一个微博操作员同时应对多人、多问题且互动公开的情况，如果客户及问题不多或答案不宜公开，可以不使用此方法。2. 为何要使用微博轮流回答法在进行客户服务时，使用微博轮流回答法的优势有以下三个方面。（1）提高工作效率。使用微博轮流回答法使得一个微博操作员可以同时应对多个客户的多个问题。（2）避免话题单调。使用微博轮流回答法使得企业微博的粉丝能看到不同的话题交叉出现。（3）产生多个子话题。在应对一个用户时，可以引发多个小问题，而公开式的轮流回答法可以将这些小问题变成多个新的子话题。在遇到售前咨询与售后服务的问题比较多的时候，可以选择轮流回答法，但是其中的问题必须有轻重缓急，应该优先回答重要的、急迫的问题；同时，在提供客户服务时要考虑回答的内容是否需要公开。第9章 媒体微博运营【本章要点】第25天 媒体微博运营有方第26天
