苏宁从空调专营到家电专营发展成综合连锁经营
2.走向综合连锁然而市场总是变化莫测的。1995年以后，中国家电市场形势出现供大于求状况，卖方市场逐步向买方市场转变。国内的家电企业开始调整销售政策，一方面自建营销网络，另一方面对经销商实行区域代理制。尤其令苏宁不安的是，随着我国加入WTO，国际商业大鳄——美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙正在一步一步地逼近，和它们相比，尚在成长期的中国家电流通企业可以说是微不足道。苏宁意识到，以批发为主的思路需要重新调整，只有占领零售终端领域，才能在未来找到自己的发展方向。因此，苏宁决定采用大跃进的方法占领市场流通渠道的终端，尽快壮大自己。于是，苏宁逐渐缩减批发业务，开始自建零售终端，经营的产品也从单一空调逐步增加到综合电器。1998年，苏宁第一次完成总营业额中以批发为主向以零售为主的质的转变。1999年12月，苏宁全面涉足综合电器经营，在南京新街口黄金商业区投资兴建了18层的苏宁电器大厦。2000年是苏宁的转折年，苏宁停止开设单一空调专卖店，全面转型为大型综合电器卖场，并喊出“3年要在全国开设1500家店”的目标。当年投入使用的苏宁南京新街口店，成为苏宁转型的标志，苏宁正式从空调专营转型到综合电器全国连锁经营。苏宁由此进入了一个新行业，搭建了一个团队，苏宁的全国连锁体系也在以令人惊讶的速度扩张。至2006年，苏宁以南京为依托，先后在北京、广州、上海、杭州、合肥、西安及江苏省等主要城市设立了10多家子公司，几十家自营卖场，一批又一批特许连锁商场，建立了遍布全国24个省市的1500多家紧密型的分销客户网络。苏宁采取“租、建、购、并”立体开发模式，逐步建立了覆盖“直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—县（县级市）—发达乡镇”六级市场的连锁网络，形成了“超级店、旗舰店、社区店和乡镇店”四大类零售店面业态。不仅如此，2009年，苏宁还先后入驻日本LAOX电器和香港镭射，开启国际化连锁拓展之路。3.至真至诚服务苏宁从空调专营到家电专营发展成综合连锁经营，并且让苏宁品牌深入消费者心中，靠的是走了一条以服务为立业之本的道路。苏宁创业时期，空调行业的年产量只有区区24万台，属于紧俏商品。厂商因为自己的产品供不应求，所以处于主导地位。这时候消费者完全是被动的，只要能用钱买到产品以满足一定的生活需求就很满意了。但苏宁却看到了服务对于销售的价值，自1991年开始，成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，首创中国空调行业专业自营服务的先河。在铺开苏宁家电连锁网络之后，苏宁奉行每一个连锁网点就是一个服务中心的理念，形成了一个国内独一无二的连锁服务网络。它主要由三个层次构成：第一层为南京的售后服务中心总部；第二层为各地子公司的二级服务管理中心；第三层为各零售连锁企业的售后服务部。每层组织都有统一的电话受理中心、作业管理部、监督部、服务实施单元及资材中心，服务统一执行和管理的机构，且两条售后服务热线24小时全线开通，随时为客户提供服务。在物流配送上，苏宁坚持自建物流队伍，初期采取了连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略，改变过去堆放现货的做法，建立第一代物流配送中心；已建成60个物流基地、10个自动化仓库、297个二级仓库、1700家实体门店、130万平方米物流储备用地，形成行业内无法比拟的海量存储优势，全面服务配送全国配送需求，实现货物全国布局，支持销售规模的不断扩大。同时，苏宁还配有5000台自有车辆、超6000人的配送队伍；干线运输、零售配送、最后一公里等业态丰富的配送形式；87个城市配送中心、12个区域配送中心、4个全国配送中心的网络布局，覆盖中国大陆地区所有一二线城市、1785个县级城市和500个发达乡镇的终端网络布局，整合资源优势弥补网络空白，实现了大陆地区全境纵深配送能力。此外，还建立了收、存、运、送的供应链管理信息系统，所有信息通过系统在连锁店、仓库、配送点之间准确、高速地传输，实现商品销售后快速分配到区域内任何地点，实现了高效率、低成本的物流运作。家电流通企业本质上是一个开放的、共享的服务平台。一方面售后服务已经成为苏宁的一项重要经营业务；另一方面苏宁凭借“快捷、专业、亲切”的阳光服务加强了服务对象对苏宁品牌的真诚度和信誉度，为苏宁的快速扩张和整合资源奠定了坚实的基础。二、电子商务的挑战1.电子商务的发展就在苏宁基于实体店面的家电连锁经营如日中天的时候，却又不得不面对网络信息技术发展所带来的冲击。随着互联网的普及以及人们观念的转变，网络零售发展迅猛，劲头十足，不断冲击着实体商店。家电行业也不例外，网络零售电商的高调登场，正在试图一步步挑战由3C连锁卖场等实体店把持长达近十年的家电销售产业话语权。传统零售店商的发展瓶颈主要表现在：一方面，由于现阶段电子商务的飞速发展并逐步趋向完善，家电实体店受到自有网上商城和其他电商家电销售的挤压；另一方面，由于经济的发展、科技的进步，物业、流通、人工等?
