一旦公众质询情况
◎知识点二：连续性的四个层次连续的四个层次分别是：结构的连续、功能的连续、存在的连续、经营的连续。◎知识点三：无形情境危机的恢复优势无形危机情境的恢复分别有以下这些优势：1.危机的可见度越小意味着实体的恢复成本就越少。2.人们趋向于重视无形危机的管理结果，而不再是管理过程。◎知识点四：无形情境危机的恢复劣势不利的地方：1.如果没有看到实体危机损失，那么相关人员很快就会忘记危机的存在，对日常工作中的按部就班会显得极不耐烦。2.忽略管理过程，只注重结果，这就要求产品或者服务必须是高质量、及时配送并且要有一套有效并与客户保持良好关系的售后服务系统。如果不能达到这些要求，会引起市场占有率的下降，并且很快形成无效率、不可靠和缺乏竞争力的企业形象。◎知识点四：基本的反弹策略基本的反弹策略大致有以下几种：、制定和保持期望单、改进沟通工作、制定形象管理计划、贴近利益攸关者并使其参与、集中力量迅速积极地解决危机。思维模拟在基本的反弹策略中，你还能提出一些好的建议吗？以便让企业更快更好的从危机中恢复过来，迅速反弹到超出正常水平。实务训练脑白金曾经一度遭遇广告危机很多消费者认为脑白金的广告过于恶俗，不仅忽略了产品本身的介绍，甚至直接就传达收礼只收脑白金的广告语。在很多人眼中看来，这简直同抢钱无异。但是，脑白金并没有因此而遭到销量滑坡，反而是每出现一次争议之后，其销量就更上一层。从危机处理角度来说，其危机处理是非常到位的，而反弹策略更是非常出色的。请你从脑白金的销售人员的角度出发，分析一下，脑白金的反弹策略究竟高明在何处？它又是如何实施的？第十九章 危机营销评价危机营销评价的目的，是为了更好的进行危机管理，总结在危机处理中做得到位的地方，回顾不足之处，为以后的危机管理提供可借鉴的案例。在实施的任何一项危机管理策略中，都难以做到完美，危机评价的目的正是检视这种不完美之处，查漏补缺，以达到更进一步的目的。第一节 危机管理评价危机中预防、准备、反应和恢复工作的改善并不是管理者和主管支持评价工作的唯一动机。然而直到现在，评价方法还经常得不到正确的应用。经常运用的两种方法是事故调查式评价和犯罪调查式评价。许多评价起初只是专门管理者的事，后来危机情境引起公众注意，这种情况才会转变。然而，一旦公众质询情况，注意力将从认定客观事实转移到对错误行为及其人员的追查。管理者应该着眼于最大的利益，判定过错人和实行惩罚为目标的质询，是为了减轻危机情境，改善危机管理。事实上，在危机评价中，做得不完善的地方主要有以下几点：1.大部分努力依旧花在危机管理上大部分努力依旧花在危机管理上的论据是：◎自身建设很糟糕，不能进行评价◎距评价时间太近以致不能期望有恰当的评价实例◎因时间紧迫而不必做无谓的努力，比如进行技术细节的评价这些原因可能与危机情境中的身体和精神状况有关。一旦危机结束，其损失有了定论，当事人身心疲惫，极其向往危机前的正常生活。经过检查，这些证据显得经不起推敲。如果没有自觉或不自觉的因果关系的评价，就不可能掌握评价技能和程序。不评估什么可行不可行，就不可能正确地开展工作。在学习提高危机处理能力时，评价将起到积极的辅助作用。评价贯穿于事件的全过程。2.评价目标不明确评价的两个目标是：◎建立提高反应力的规则◎获取处理不当、操作失误的情况以确认、惩罚罪过尽管这两个目标贯穿于同一过程，可是一旦人们知道在寻找替罪羊或追查失误时，就会闭口不谈或者缩小事实，以求明哲保身。危机管理者如果想获得有助于降低危机情境严重程度以及能提高危机处理技能的详细信息，要对这两个目标做出区分。3.评价被用来寻找替罪羊寻找为危机负责的替罪羊往往能够转移人们对整个调查过程的注意力，这在人为灾难中尤为明显。一旦确立了替罪羊，造成危机的其他因素或许就无人过问了。替罪羊存在的事实往往减少在质询过程中获得的帮助和信息。一旦展开评价，人们往往都小心谨慎，明哲保身，以免代人受过。4.企业管理倾向于保护商业秘密企业员工保密的主要原因是担心外人不原谅他们的过错，害怕批评和责难，所以都对自己的行为讳莫如深。这种做法的部分原因是，危机情境中的企业认识到承担失误或遭受责备可能意味着会被指控犯罪或卷入代价高昂的诉讼。现实中也需要推延信息发布。信息的消毒需接受检查。管理者和主管常要评价某条信息的发布是否会危害危机管理者或者当事人。企业也应尊重隐私，保护集体财产不受侵犯。第二节 危机情境和危机管理评价在定义评价的三个特征时，对这些特征的重视程度不同，从而会产生不同的优先顺序。这会影响到对危机情境和危机管理的评价。这三个特征是：1.评价的范围在评价的范围中，有两项调查，他们研究：◎如果通过完美的设计、维护和训练改善危
