事情不至于演化成如此不堪
可以说，六六京东事件放在传统媒体时代是不可能引起如此大的反响，微博平台所具有的粉丝效应加速了事件的传播和促进了事情的解决。然而，回顾六六这次事件，不论是京东还是天天果园对危机的处理，都没有及时地作出回应，错过了危机的最佳处理时机。最重要的一点是，面对此类危机时，最核心的问题就是用户。京东和天天果园没有对名人和普通用户一视同仁，而是看到对方是微博大V就区别对待。事发三天后＠天天果园才首次站出来对此事公开作出回应，已错失良机。如果京东和天天果园在一开始以最快的速度承认自己在服务流程中的错误，分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是去收买六六，且想要以私了的方式来息事宁人，事情不至于演化成如此不堪。殊不知，事情已经在开放的微博平台上进行传播了，私了方式显然就不可取了。当京东和天天果园发现用私了的方式解决不了后，才在14日对事件作出公开回应和道歉，但已经迟了。危机发生时，企业应当把自己摆在用户立场上，去解释问题，承担责任，弥补损失。这也是其他企业在遇到此类问题时所需要深刻思考的。二、新媒体时代下企业危机公关策略探究2011年9月底，老罗英语培训创始人罗永浩连续在微博上指出，西门子冰箱存在门关不严的问题，由于西门子方面处理不当，关于该事件的讨论持续了数月，罗永浩获得了广大民众的支持。同年9月27日，上海地铁10号线发生追尾事故后，事故涉及的上海地铁官方微博＠上海地铁shmetro立即多次感谢和致歉，并连发了多条跟进报道事故发展的信息。2012年3月15日晚，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯餐厅违规操作等问题，麦当劳一个小时之内在微博上进行了道歉。自微博走入人们的生活后，以上这些基于微博平台的公关事件屡见不鲜。对于这些问题的处理，某种程度上可以说是新媒体公关的萌芽阶段。另一方面，中国首部民营企业发展报告蓝皮书表明：20年来中国每年有15万家左右企业诞生，消亡企业的数目也达到10万家左右。许多曾经辉煌的企业被贫乏的危机所击垮，几十年甚至百年基业毁于一旦，三株口服液事件，南京冠生园陈馅月饼事件，三鹿的消亡，都给尚在市场大潮中搏击的中国企业以警醒。零点研究咨询集团也曾针对北京、上海两地的企业危机管理现状进行研究，结果显示，有73％的被访者属于低等危机识别能力者，9％属于中等危机识别能力者，仅有18％属于较高危机识别能力者。很多企业危机公关意识淡薄，平时没有危机传播预案，更没有建立相应的危机预警系统；一旦发生危机事件就会伤筋动骨，甚至破产倒闭，连翻身的机会都没有。随着新媒体形式的不断丰富，新媒体公关的策略和手段也必须不断地丰富，企业公关人员也更应该注重企业危机公关的应对策略研究。1．建立信息监控和危机预警机制在新媒体环境下，企业随时都有发生危机的可能，并且危机往往带有不可预测性。因此，建立信息监控和危机预警机制对于企业来说非常必要。一是要配备专门的信息监控体系，全面监控各大门户网站、专业网站、平面媒体乃至论坛、微博、博客等。信息监控人员要有危机敏感意识及责任心，要细心地从海量的信息中找到有关企业的正面及负面信息；还要有较好的信息整理和分析能力，能够鉴别信息的真伪和严重性。二是建立一套实时监控的网络系统。通过该系统可设置敏感词汇，有效过滤企业的负面报道。还可以通过系统以工单的形式将负面报道下发到企业内部的相关部门，引起专业部门的重视，并让专业部门跟进该负面报道，将危机扼杀在萌芽中。三是及时启动危机预警。当察觉网络上的负面报道有成为危机的苗头或符合相当的危机等级时，企业就要当机立断地启动危机预警和预案了。企业可以采取各种方法去减少危机发生的可能。比如关注热点论坛，发现企业的负面新闻后进行删帖或安排专人在论坛上进行澄清或引导；如情况比较严重，负面消息无法删除，企业就要长期监测该信息，一旦发现该信息有发展为危机的势头就采取相应措施，将危机扼杀在摇篮中。四是利用新媒体进行危机公关。负面消息可以通过新媒体急速传播，企业也可以利用新媒体进行危机公关。企业可以利用官方微博、门户网站、微信公众号等第一时间为公众提供真实而权威的信息，主动进行澄清；可以举行网上记者招待会或专家主题聊天；充分利用微信公众号、微博和知乎等网络问答社区发布通告；还可以和腾讯、新浪等主流网站合作，设置有关危机事件的专题网，加大信息量和深度报告，让公众深入了解危机事件，减少猜测和误解。2．快速反应，及时、公开处理危机在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。网民对网络的期待是：信息公开、信息更新、信息即时。做到上述三点，对企业来说并不容易，特别是在危机中。然而，响应速度表明了企业的态度，所以企业一定要
