南航微信账号提供的明珠会员服务、航班票价查
信值机服务的航空公司。17.3.1实施过程分析用户不仅可以在南航公众号查询票价、登机口，验证机票等信息，还能快速办理登机牌，这也是目前南航公众账号被使用最多的一个功能。只要输入购买机票的证件号码即可直接在线选座，并在办理成功后通过系统下发到微信的二维码到机场直接登机，无须再排队打印纸质登机牌。南航微信账号提供的明珠会员服务、航班票价查询、航班起降、登机口查询、城市天气查询、机票验证等其他服务也备受好评。据南航集团透露，南航微信粉丝数已达100万。如图17-3所示为南航公众号功能部分展示。图17-3南航公众号功能部分展示17.3.2经验要点2009年南航从以产品为中心向以客户为中心转型，分解一个旅客出行的12个关键步骤，即制定旅行计划、定座出票、值机、两舱服务（头等舱、商务舱）、机舱服务、行李服务、到酒店、酒店入住、离开酒店、到机场、值机和个性化互动，再到下次旅行计划。而微信的出现可以有效完善这个服务链，通过以客户为中心的沟通和服务方式，南航微信平台不断开发差异化产品、提供个性化服务和优质的服务体验。目前南航利用微信平台正在做的有，在关注南航之后，用户可以根据南航发送的信息提示办理选座业务和获取电子登机牌服务。1. 微信办理航班服务南航微信用户只要用手机登录南航的微信平台，即可随时随地办理机票预订、办理登机牌，也可以实现航班动态查询、里程查询与兑换、出行指南、城市天气查询、机票验真的服务，这些之前只能通过线下才能够享受到的服务，微信平台实现了用户与南航的即时互动。从部分地点始发的旅客可以不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。从其他机场始发的旅客，还需要到机场自助值机柜台自行打印纸质登机牌。南航的微信平台后来又新增了航班票价信息和更多产品功能，如办理登机牌、明珠会员服务、航班票价查询、航班起降、登机口查询、城市天气查询、机票验真、货运查询等多项功能。关注南航微信平台后，页面主要有在线服务、旅行信息、个人信息三个选项。然而如何利用微信做得更好，将微信的功能发挥到最大化？要做的就是短时间内迅速传播品牌信息，积聚大量粉丝，采取老朋友介绍新朋友，具体作用机制是：以新老粉丝都能获得奖励为激励手段，请现有微信粉丝邀请自己的朋友关注南航微信平台，就有机会参与南航的飞机票抽奖机会，而新粉丝加入南航也可以参与飞机票打折活动。2. 精准传达产品信息，在线服务办理登机牌、机票验真、航班起降、明珠会员服务、问题咨询城市天气查询、登机口查询、航班票价查询、里程查询、我的会员卡、我的订单。大部分微信账号都会采取一种简单粗暴的方式来传达产品信息，即直接推送产品信息。采用这种策略效果不佳，粉丝并不能很有效地接收到微信账号要传达的信息，达不到传播的效果。南航可以推出回复内容即可参与零元机票抽奖活动，粉丝了解南航基本功能后，在线回复即可参与抽奖，既传达了南航的服务项目，也加深了粉丝对公司业务的熟悉度，从而达到精准传达产品信息的作用。此外，如南方航空信息中心CTO所说：从现在开始对微信说的所有话，包括它所扮演的业务都会进行贴切分析、精准分析，微信到底要做些什么，我们会分析某一时段、某一类人在干什么，通过这种方式，我们将来可能会把微信做成精准的CRM，一对一的CRM，将来更多的会通过定制的方式，还有管家式的贴身服务，比如你买了张机票，以后你到了机场，我都会跟你沟通，这是我们将来的展望。3. 根据微信特点打造及时的互动南航定期推出南航的宣传视频或动态，粉丝将其分享至自己的朋友圈，并得到好友超过10人的赞，即有机会赢得奖励。也可通过漂流瓶，如在11日11时11点参与捡漂流瓶将机票带回家活动，凡是捡到带有南航指定内容的漂流瓶，即可获得任一地方的机票一张。4. 语音查询南航服务支持文字和语音查询。在微信公众平台上，通过语音输入查询信息，便会智能回复相应的内容，可以让公众平台与普通用户进行便捷的互动，再加上未来可能会实现的智能语音回复，在微信平台上完全可以实现模拟真人对话的场景。对于个人用户，由于语音识别技术的进步，边说边转化为文字也会极大地提高文字输入的效率，增加人机互动，真正达到了智能互通的程度。5. 购票微支付，轻松一键直达在财付通和微信官方的联手推动下，微信支付正在快速推广。为推广微信支付，南航推出微信特惠机票，凡是在微信公众平台上购买的机票，将比在南航官网和手机APP上购买要优惠6%。此外，微信用户登录活动，并在页面扫描二维码后，仅需花费0.01元就可以体验微信支付，即可凭借微信自动下发的领奖提示信息领取限量礼品。17.3.3分析与总结中国南方航空公司开通官方微信，在线值机、查询里程、航班动态、办理登机牌、机票预订、票价查询、明珠会员、城市天气查询、机票验真等这些以往只能在PC端实现的功能，在南航官网的微信公众账号上都可以非常便捷地实现，微信公众
