说明个人言论的语境及可能造成的误解
候，要采取一系列恰当的方式进行教育、说明和协同。为了避免企业领导人在微博上的公众形象危机波及和连带到企业微博，企业要做好以下工作。10.2.4.1 企业领导人公共关系活动策划企业领导人在互联网、微博之上的不当言论，大多是企业领导人在个人私生活环境放松状态下缺少言论把关人，忽视了个人微博兼具企业微博言论属性，而失去自律和他律的后果。因此，企业开展经常性的公共关系活动，让企业领导人在线下与公众进行对话和交流，有利于巩固其良好的现实形象认知，这是对企业危机的最好预防，也是对企业品牌的最好保护。10.2.4.2 重大事件，内外信息透明企业领导人在微博上面临舆论关注或形象危机时，企业的危机处理工作要围绕内外两方面展开。1.对内而言，企业领导人出现了微博危机，各种转发、评论会瞬时充斥于微博，甚至于谣言满天飞，误解、情绪、历史性的产品负面事件也会被重新翻起，一系列的负面资讯会影响到企业的品牌形象。此时： 企业微博舆情与危机应对小组应及时召开微博管理委员会内部协调会议，传达微博上所发生的真实情况； 微博危机应对小组讲解危机应对预案和进程考虑，听证内部意见，并确定策略方案； 向全体员工对微博危机事件进行状况共有、目标共存，并尽可能要求员工不参与口水之争、不回应相关评论、质疑和指责，避免事态复杂化。2.就企业外部而言，企业领导人微博危机发生后，企业微博舆情与危机应对小组应快速制定出危机应对策略。即使不能立刻对领导人在微博上的言论问题给出一个清晰明确的解释，也应当及时发表相关声明，给出基本回应的态度、立场，界定企业领导人在微博上的言论与企业的公私切分原则，并明确进一步回应的时间和方式。同时，企业微博舆情与危机应对小组应视危机发展的程度、态势及所波及范围进行判断，界定各阶段的通报范围，以积极主动的姿态向投资人、银行及相关合作机构恳谈知会，以取得企业经营链合作伙伴的谅解、支持，妥善合理地维护企业信用链的稳定格局。10.2.4.3 适时道歉，消除影响通过危机应对小组的妥善处理，并将危机界定于企业领导人微博的个体责任后，企业领导人应尽可能快地在个人微博郑重发布适宜的道歉内容，说明个人言论的语境及可能造成的误解，为个人言论承担完全责任，并请求公众的谅解。10.3 企业微博的公众形象危机10.3.1 企业微博的公众形象企业公众形象，是指企业基于自身良性发展前提之下所展示给公众的综合形象、印象及评价的整体认知。这种形象的确立，源于企业在日常经营管理中所建立的全面的社会责任、公共关系协调氛围，包括企业与员工、企业与消费者、企业与投资人、企业与供应商/供货商/经销商、企业与政府及行业机构等之间的关系协调因素。企业微博，尤其是经过提交企业经营合法资质而被微博平台运营商进行机构认证的企业官方微博，更成为打造企业公众形象的重要平台。要树立和强化以下的观点：1.企业官方微博绝不是某一个微博编辑部成员个人的工作，而是事关企业公众形象的全局。2.企业官方微博绝不能在有组织无纪律、有内容无规划、有发布无跟进的状态下随意性经营。3.企业官方微博应视其为一种重要的发展竞争力，应提升到企业公众形象竞争的高度上。10.3.2 企业微博公众形象事件的负面影响企业微博在组织形式上的非有序经营和在微博内容上的非严谨性规划，往往是直接或间接地引发企业公众形象危机的根本原因。这是因为：1.企业官方微博传递了产品和服务的理念这种理念所传递的关注公众健康、提供安全产品、体验快乐生活、倡导节能环保等消费主张，是直接关乎企业公众形象的重要课题，并直接影响了消费者的价值认可与判断选择。2.企业官方微博架设了与公众消费者之间的沟通桥梁这种微博在线的服务意识、沟通技巧，更体现了企业的服务观、质量观，决定了品牌的美誉度、忠诚度和公信力。3.企业官方微博承载了企业社会责任的文明窗口通过这扇微博窗口，公众在企业超越利润这一根本价值目标后，将企业员工和对外部消费者、环境、社会的贡献衡量摆在了重要审视位置。高度的社会责任感以人为本勇于承担责任人道主义精神等，均会为企业赢得巨大的无形资产。而企业在社会责任面前展现出的非议、回避、拒绝、污蔑等不同姿态，均会引发重要的舆论关注和影响。第11章 企业微博危机的应对传统媒体时代的危机应对是以天甚至于周来作为计量单位的，而微博新媒体的危机爆发，是以分钟甚至于秒来计算的。微博上的分分秒秒间，人人在评论着事事，事事关联着万企千业的产品、服务与品牌。众口纷纭间，商机与危机并驾齐驱，实现了云传播。11.1 微博危机的应对原则本手册依据微博危机传播的动态时间轴，给出应对微博危机必须遵循的八大原则。11.1.1 第一时间给关注，生死时速给关注，即给速度、抢时间。这也是对微博在时间优势上的迎合和利用。当微博搜索编辑、微博监测编辑通过舆情监
