企业必须以最快的速度通过各种方式站出来
对利益相关者开放，信息透明，快速响应。利益相关者经常将自己的遭遇和经历发布到微博上，并＠企业的官方微博、媒体官方微博和有关政府部门官方微博等，他们希望能很快得到那些棘手问题的答案，他们不会给企业太多的时间，而是“期待立即回复”。这个时候，第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场，及时公开地处理危机，就显得尤为重要。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。企业要随时关注自身及竞争企业的最新报道及相关评论，扫描环境，关注组织生存的心理环境，审时度势，制定发展策略，或者将问题解决在萌芽状态，未雨绸缪，监控企业负面信息的出现。其次，信息透明不可忽视。互联网不允许企业藏着掖着。而且，在网络上讨论问题时，一定要标明身份，不能处处以维护企业的形象讲话。企业需要开诚布公，虚心与人探讨，要给人留下“靠谱”的印象。网络瞒不了人，一句错话、谎话可能会引火烧身，难以自拔。3．动态预案，掌握网络时代传播主动权传统的传播模式，特别是在企业危机时分的传播模式，是经典的“单向”传播：企业发送，公众接收，企业倾听和评估，然后根据反馈调整后再发出信息……这一系列动作完全是线性的。而在今天网络2.0时代，企业要在各个“点”上下功夫，用优质的“点”连接成优质的“线”。互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。最好的办法莫过于未雨绸缪，为防范危机传播作好预案，准备必要的工具和方法，为可能的危机安排对应的方法。其实，网络时代并没有改变危机处理的原则，但是处理危机计划必须是动态的，必须要及时应对。以往标准的应对危机的“锦囊妙计”已经OUT了，作为范本的危机应对脚本即便每季度更新也不能奏效。这就要求企业掌控信息的方式是“动态的”，企业主动去找寻参与者和分享者，也许这些人是完全陌生的人。这其实是企业传播的良机，是企业传播专家们唯一可以争取主动的机会。企业借此可以传播自己的新路线，可以利用互联网的优势，让这些利益相关者帮助企业讲话。企业公关人员可以从以下几个方面入手：（1）做好网站和网站能够提供的动态信息，包括企业领导的讲话、视频片断和解释复杂技术问题的动画集锦。然而，今天很多企业的网站甚至没有相关负责人的沟通方式，甚至是电子邮箱，这种情况不亚于传统形式下的“无可奉告”。（2）企业领导人要主动参与到网络互动中来。今天的网络时代，要主动与利益相关者沟通，与他们对话，参与他们的讨论，因为他们才是社交媒体的主宰。（3）邀请利益相关者参与互动。当然，所有的传播都蕴含着风险。他们会怎么讲呢？能够控制他们的讲法吗？能够指挥他们为我们说话吗？毋庸置疑，互联网提供了一个平台，你可以在上边放置公开的和诚恳的回应，无论企业的地位如何，都可以用事实为企业讲话，孰是孰非，大家公平对话。归根结底，企业应当实时监测市场动态，评估潜在威胁，并建立一套从最坏情况考虑的预案。对于网络的深度监测可以保证企业与时俱进。网络时代，企业不能唱“独角戏”，而是要学会从“街头巷尾”及那些探讨市场走向和竞争趋势的报告中获取对于企业有用的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析，能够给企业的管理层在制定危机预案时提供帮助。互联网上，你可以得到有关信息，得知利益相关者对本企业的看法，能够对于潜在威胁了如指掌。如此，预先安排危机预防和预案，就更能够胸有成竹，克敌制胜。互联网逼着企业打破旧有的依靠管理等级发号施令的传统，以最快的速度作出反应，制止危机蔓延。4．重视“意见领袖”，提升品牌认知度在传播学领域，有一个不得不提的重要人物——拉扎斯菲尔德，他是传播学的集大成者之一。20世纪40年代，“魔弹论”传播效果理论逐渐被否定，取而代之的是“有限效果论”。拉扎斯菲尔德等人针对媒介宣传对于选民投票行为的影响所作实证调查发现，大众传播并没有直接左右选民投票意向的力量，因为大众传播的信息并不是直接“流”向一般受众，而是要经过意见领袖这个中间环节，再由他们转达给相对被动的一般大众，由此，拉扎斯菲尔德等人发展了“有限效果论”，提出了两级传播理论，其模式是“大众传播→意见领袖→一般受众”。作为其中最重要的概念，“意见领袖”是指首先或较多接触大众传播信息，并将经过自己再加工后的信息传播给其他人的人，他们通常比其同侪更关注媒体的报道，然后将相关的信息转述给不直接接触媒介信息的人。作为媒介信息和影响的中继和过滤环节，意见领袖对大众传播的效果产生着重要的影响。新媒体时代下的意见领袖的形成过程与现实社会中的有所不同。传统媒体环境下的意见领袖活跃在人际传播网中，可以通过其社会地位、贡献与荣誉、专业权威性等树立起领袖地位。他们不一定是大人物抑或真正意义上的领袖，相反，他们是实际生活圈子中为我们所熟知的人。一般受众若想成为传统意义上的舆论
